客戶投訴處理經典教案-資料下載頁
2025-04-17 00:36本頁面
【正文】 清楚了客戶：那我的手機怎么辦，天天斷線，你給我交費呀 服務人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費呀 ？你有問題，在哪買就上哪去修唄客戶： 你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你客服就掛斷了電話。首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？根據(jù)學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析]：客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。作業(yè)：寫出處理客戶投訴的原則。描述一件你在日常生活中遇到或聽到的服務或購買物品時不能讓人滿意的地方，如何處理的，根據(jù)你所學知識給出一個合理化的建議來。7 /
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