〈深圳移動客戶投訴處理管理辦法〉(編輯修改稿)
2025-08-18 14:54 本頁面
【文章內容簡介】 訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 9 定不同的回復時限，各部門應嚴格按照時限要求回復；對于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動公司帳務系統(tǒng)等原因造成客戶停機或其他使用故障，首先確認客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復客戶； 對于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對處理結果達成一致意見后，由客戶在信產(chǎn)部的《用戶投訴處理反饋單》上填寫反饋意見，掃描后傳單給省公司客戶服務部； 接到省越級投訴處理中心派發(fā)的集團公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級投訴處理 人員應及時查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時限內處理，同時將查證情況、處理結果按照要求分別回復給省公司和客戶； 1對集團公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應在兩日內提交省越級投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無實質內容的投訴； 3）由于客戶重復點擊原因生成的重復投訴； 4）在投訴處理時限內，客戶在網(wǎng)站上再次點擊提交的重復投訴等。 1對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動客戶投訴處理 管理辦法 (20xx05)》處理； 1對緊急、重大投訴實行最高管理者負責制，由相關部門最高發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 10 管理者負責督促、協(xié)調妥善處理； 1各部門可根據(jù)實際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復客戶。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復過程及客戶對投訴處理的最終意見。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式） （六） 相關制度與要求 投訴處理回復的時限要求： 1）派單單位的回復時限：緊急投訴 24小時內給予回復，疑難問題最長不得超過 72小時給予回復； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務問題： 12小時內給予回復，24 小時內給予解決。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： ① 容易解決的問題： 48 小時內給予解決。 ② 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術問題：48 小時內給予初步回復， 5 個工作日內給予解決。 ③ 涉及到網(wǎng)絡改造、技術開發(fā)等短期內無法解決的問題： 48 小時內給予初步回復。 注：詳細的業(yè)務投訴處理時限見《投訴處理時限表》（附表五）。 客戶回訪制度服務監(jiān)督部門應在一個月內對投訴客戶進行隨發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 11 機抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務中心有權將 投訴處理單再次轉回相關部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶服務中心對各部門的客戶投訴處理情況實行監(jiān)督、定期考核和通報。 2）對于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務監(jiān)督部門有權督促相關部門在規(guī)定期限內給予回復。 3）各客服部門應定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關部門并為公司經(jīng)營決策和服務指導提供依據(jù)和資料。 4）各部門應對客戶信息要嚴格保密，不得泄露給被 投訴的當事人，對公司內部的原始投訴單不得對外開放查詢、復印、影印、挎貝。 5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，保護投訴客戶的合法權益。涉及到對公司服務人員的投訴，應建立當事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段。 （七）相關流程 客戶投訴處理流程 流程 相關記錄 工作要求 /準則 開始服務人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務人員回復客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結束是否否是服務人員處理回復結果、記錄歸檔客戶投訴內部相關流程服務人員分類處理回復錄入CSS 系統(tǒng) 1. 客戶向移動公司進行投訴； 2. 一線的服務人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細記錄客戶的投訴內容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時處理。 3. 對于能當場解決的要馬上解決，對于無法當場解決的要記錄并跟客戶說明回復時間。 4. 服務人員對投訴內容進行分析分類，對于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 5. 相應的部門需在規(guī)定的時間在回復。 6. 服務人員向客戶進行回復； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 13 （八）相關記錄 附表一：《深圳移動客戶接待上訪表》 附表二：《投訴處理時限表》 第二章 客戶投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過程 中，必須以
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