【正文】 第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。第十七條、為加強(qiáng)客戶對(duì)公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，如各公司、各部門無法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。針對(duì)未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。針對(duì)投訴事項(xiàng)出具是否屬實(shí)和成立的結(jié)論?；貜?fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時(shí)間和溝通結(jié)果。確實(shí)無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時(shí)間和過程。對(duì)于反復(fù)處理溝通解決不了的問題，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，由上級(jí)部門協(xié)調(diào)處理。第十一條、如果客戶投訴的對(duì)象涉及職工，投訴處理人需詳細(xì)調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。第九條、針對(duì)投訴事項(xiàng)，對(duì)各公司、各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對(duì)投訴的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。第七條、服務(wù)部和各公司前臺(tái)接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險(xiǎn)人（車主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機(jī)、聯(lián)系電話、原因、報(bào)案號(hào)、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。投訴人是重要客戶。案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。第五條、如客戶舉報(bào)涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報(bào)至總經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。負(fù)責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。負(fù)責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。第二條、服務(wù)部是客戶投訴的管理部門，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作?！斗?wù)投訴記錄單》第五篇：客戶投訴管理辦法投訴管理辦法為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時(shí)限，加強(qiáng)公司對(duì)投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問題的方法。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。a)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。c)應(yīng)對(duì)客戶的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對(duì)方提出的問題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；不斷提高自己專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯(cuò)誤。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人。總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。越早處理，客戶的滿意程度越高。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過程進(jìn)行判斷。要具備盡量豐富的知識(shí)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。了解手中可用的牌。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。四、談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。一定要通過對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。二、傾聽傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。客戶會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。這個(gè)過程給客戶的信號(hào)是：我