【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場檢查方式。第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。第六章 客戶服務(wù)費用管理第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。第十七條 具體服務(wù)費用管理要求和服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)參見《中國建設(shè)銀行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)費用管理辦法（暫行）》第七章 附 則—８—一、本規(guī)定自頒布之日起實行。二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋?！埂鹫\國際保險經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日附件：總公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組項目領(lǐng)導(dǎo)小組組長：王進(jìn) 董事長副組長：王震 總裁小組成員：劉居一、劉國松、李濤 總裁助理項目管理工作小組項目經(jīng)理：劉居一項目副經(jīng)理：劉國松、李濤項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健—１０—第三篇：客戶服務(wù)管理辦法客戶服務(wù)管理辦法總則 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動。職責(zé)分工，其主要工作職責(zé)是： 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。 向公司提出開展客戶服務(wù)活動意見，定期策劃開展1有關(guān)客戶服務(wù)專項活動。 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡報。 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是： 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。 受理違法違紀(jì)問題的舉報，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報。 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是： 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是： 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 制定供電服務(wù)承諾。 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗收工作。 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項活動。 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動意見。 負(fù)責(zé)每月15日前上報客戶服務(wù)信息簡報。 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是： 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。 受理違法違紀(jì)問題的舉報，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報?？蛻舴?wù)管理內(nèi)容 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計劃，計劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動建議等內(nèi)容。 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計劃，計劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動等內(nèi)容。 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務(wù)、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時間等各項指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對存在問題提出整改措施。 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。 各子公司每年對客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。檢查與考核 南方電網(wǎng)公司市場交易部會同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每兩年進(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。 南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)對各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。 各子公司對各供電單位客戶服務(wù)情況實行考核，對未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報。附則 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)解釋。 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：客戶服務(wù)管理辦法交易[2003]10號印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：為加強(qiáng)對各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。特此通知。附件：客戶服務(wù)管理辦法二○○三年七月十八日主題詞：電力服務(wù)管理辦法中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對:李保平份數(shù):151附件：客戶服務(wù)管理辦法總則