【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析。客戶服務(wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問(wèn)卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過(guò)、降職、降薪、換崗、開(kāi)除等處分。第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《中國(guó)建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》第七章 附 則—８—一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。二、本規(guī)定由公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋?！埂鹫\(chéng)國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日附件：總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：王進(jìn) 董事長(zhǎng)副組長(zhǎng)：王震 總裁小組成員：劉居一、劉國(guó)松、李濤 總裁助理項(xiàng)目管理工作小組項(xiàng)目經(jīng)理：劉居一項(xiàng)目副經(jīng)理：劉國(guó)松、李濤項(xiàng)目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健—１０—第三篇：客戶服務(wù)管理辦法客戶服務(wù)管理辦法總則 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹(shù)立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。 本辦法適用于中國(guó)南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。職責(zé)分工，其主要工作職責(zé)是： 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。 制定公司供電營(yíng)業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。 制定供電營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。 向公司提出開(kāi)展客戶服務(wù)活動(dòng)意見(jiàn)，定期策劃開(kāi)展1有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。 指導(dǎo)各子公司開(kāi)展客戶服務(wù)工作。 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。 組織開(kāi)展客戶服務(wù)工作檢查。 組織供電營(yíng)業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門(mén)，其主要工作職責(zé)是： 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 組織開(kāi)展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。 組織開(kāi)展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。 組織開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。 參加供電營(yíng)業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。 受理違法違紀(jì)問(wèn)題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問(wèn)題的投訴舉報(bào)。 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門(mén)，其主要工作職責(zé)是： 制定供電營(yíng)業(yè)行為規(guī)范。 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。 各子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門(mén)。其主要工作職責(zé)是： 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 制定供電服務(wù)承諾。 督導(dǎo)各供電單位開(kāi)展客戶服務(wù)工作。 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開(kāi)展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。 策劃和組織開(kāi)展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開(kāi)展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。 組織開(kāi)展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。 組織供電營(yíng)業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門(mén)，其主要工作職責(zé)是： 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。 組織開(kāi)展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。 組織開(kāi)展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。 組織開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。 參加供電營(yíng)業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。 受理違法違紀(jì)問(wèn)題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問(wèn)題的投訴舉報(bào)。客戶服務(wù)管理內(nèi)容 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開(kāi)展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開(kāi)客戶座談會(huì)、開(kāi)展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表?yè)P(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問(wèn)題，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施。 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開(kāi)供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽(tīng)取客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并制訂整改措施。 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。檢查與考核 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門(mén)每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營(yíng)業(yè)示范窗口考核。 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)。 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。附則 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：客戶服務(wù)管理辦法交易[2003]10號(hào)印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：為加強(qiáng)對(duì)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場(chǎng)交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。特此通知。附件：客戶服務(wù)管理辦法二○○三年七月十八日主題詞：電力服務(wù)管理辦法中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對(duì):李保平份數(shù):151附件：客戶服務(wù)管理辦法總則