客戶分層管理辦法(編輯修改稿)
2025-03-23 16:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)維系 .業(yè)務(wù)異動關(guān)注 業(yè)務(wù)異動關(guān)注要點 異動類型描述 執(zhí)行人 . 了解客戶運費異動的原因； . 了解客戶對我司服務(wù)的滿意度； .了解客戶其他服務(wù)需求； . 客戶對行業(yè)競爭對手信息的了解。 .向客戶傳遞我司最新動態(tài)。 分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前家客戶； 分部經(jīng)理 除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升 ≥ 或下滑 ≤ 的客戶 分點部及客戶關(guān)懷組 說明： 業(yè)務(wù)異動關(guān)注以季度為周期進行，須在本季度內(nèi)完成對異動客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，了解客戶異動原因和需要提供的需求； 客戶關(guān)懷代表在電話與客戶溝通中 ,發(fā)現(xiàn)的問題會與分部進行溝通 ,需要分部上門拜訪維護的分部要安排人員做相關(guān)維護 ,一般客戶的維護是有分點部和客戶關(guān)懷組共同完成 .客戶關(guān)懷是通過電話與客戶溝通 ,分點部是面對面的與客戶進行溝通 . 對于月季度平均運費在元以上的客戶分點部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點進行維護 . 根據(jù)業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作跟進的結(jié)果，客戶分析專員定期制定分析報告，提交給區(qū)總作為分部異動維護考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動客戶作為參考依據(jù) . 月度分層管理信息反饋 1. 日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等； 2. 業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中；每個月號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬；備注 :《客戶維護反饋總結(jié)》包括重點客戶 ,異動客戶和一般客戶的維護 . 3. 客戶分析專員每個月號，對上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進行總結(jié)，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報備客戶管理處。 ?雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時分析，客戶分析專員需要在每月號之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營本部，抄送管理處 ,月度分析報告內(nèi)容如下： ?總結(jié)報告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注中，維護執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護次數(shù)，維護比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進與解決與綜合評價等； ?關(guān)于信息完成質(zhì)量可進行定性描述，從及時性、完整性方面，綜合評價，分個等級：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對分部之間進行比較； ?客戶分析專員會在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報告中，對當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進行適當(dāng)?shù)年P(guān)注，對客戶反映突出的問題提出自己的建議； 季度分層管理效果評估 1. 評估內(nèi)容 2. 各層級月結(jié)客戶的維護頻率、維護信息反饋及時性、信息完整性的排名； 3. 各層級月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)量變化情況（如戶均金額、流失率等）的綜合分析評估。 4. 評估結(jié)果反饋時間 5. 區(qū)部：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理實施季度總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部； 6. 總 部：次季度第一個月 號前由客戶管理處客戶分來自 ....海量資料下載 7. 析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。 8. 評估結(jié)果的應(yīng)用 9. 評估結(jié)果可作為管理者對部門或相關(guān)崗位的績效考核參考依據(jù)； ，信息采集不夠完善，以及客戶反映問題沒有及時制定改進措施，或有措施但改善情況不理想的情況進行整改 ,形成閉環(huán)管理，以保障客戶分層管理工作能真正的落實開展，并達到良好的實施效果。 客戶維護總結(jié)評估的依據(jù) 一 .客戶維護總結(jié)部分 : .客戶維護總結(jié)反饋的及時性 ,因為總部要求每月號以前必須交上個月的總結(jié)報告所以分部的客戶維護反饋一定要在每月的號以前反饋 .此項評估為分
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1