【文章內容簡介】 對錯標準 ? 金融理財師的責任不是扭轉客戶的價值觀 ? 而是讓客戶了解在堅持極端價值觀下所付出的代價 高端客戶維護 高端客戶維護 真實案例討論： 小體貼大感動 不要讓客戶空手離去 提供力所能及的幫助 盡量滿足客戶合理的需求 附加值維護 高端客戶維護 附加值維護 附加值維護用意 高端客戶每次來網點，都是我們很好的溝通和營銷機會，不要讓客戶急著離開。要讓客戶愿意來，能停留。備好合客戶口味的茶水，留一份客戶喜歡的雜志。 客戶帶著他的資產或者需求來，不要讓他空手離開，備一份簡單的小禮品，感謝客戶對工作的支持，禮輕情意重。 客戶繁忙，也許我們能夠力所能及幫助他做些小事，幫助他等于幫助自己。 用心相待，回家式接待理念 附加值維護 附加值維護： ? 主要體現我們對客戶的特別關懷和關注 ? 讓高端客戶體驗到他的特別與特殊 ? 讓高端客戶感受到我們對他的了解和尊重 附加值維護 真實案例討論： 基于客戶分層的高端客戶營銷案例 三 中端客戶維護 大眾化 普適性 抓熱點 Title Add your text 中端客戶維護三大特征 中端客戶維護 中端客戶維護 資產可以繼續(xù)提升 具備高端客戶潛力 請作為高端客戶進行維護 中端客戶 資產達到最高值 資產基本保持穩(wěn)定 常見中端客戶 中端客戶維護 大眾化 ? 中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達 80%以上，基數較大，難以做到一對一服務 ? 中端客戶資產量較為均衡，需求簡單，難以進行較為負責個性化設計 ? 中端客戶資產穩(wěn)定，不適于進行風險較大投資 中端客戶維護 大眾化 ? 中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達 80%以上，基數較大，難以做到一對一服務 ? 中端客戶資產量較為均衡，需求簡單，難以進行較為負責個性化設計 ? 中端客戶資產穩(wěn)定，不適于進行風險較大投資 中端客戶維護 普適性 ? 中端客戶投資需求一般為養(yǎng)老、教育，較為單一的投資需求和穩(wěn)定的投資需要 ? 中端客戶追求資產穩(wěn)定和穩(wěn)定增值 ? 中端客戶難以承受較大風險投資，不能承受資產大幅虧損 ? 客戶更加關注自己資產，會比較及時關注產品到期等信息 中端客戶維護 抓熱點： ? 中端客戶一般比較關注熱點發(fā)售的產品 ? 中端客戶一般比較關注市場宏觀經濟走勢和熱門投資品種，投資具有羊群效應 ? 中端客戶比較關注社會熱點新聞，對各種媒體信息比較敏感 中端客戶維護 維護方法： ? 新產品發(fā)售短信群發(fā)或電話告知客戶 ? 重要節(jié)假日短信或電話祝福 ? 社會熱點經濟新聞，在日常生活中常見或有影響，短信或電話告知客戶，提示客戶關注 ? 天氣變化等溫馨短信提示 ? 產品到期提示 基于客戶分層的高端客戶營銷案例 中端客戶營銷服務細分案例 需求特點 （價值訴求） 具體需求描述 可能的創(chuàng)新機會 ? 要更自主的金融產品選擇與購買 ? 網絡依附度非常高，虛擬世界是生活的重要部分，希望能隨時隨地的獲得網上銀行服務 ? 熱衷發(fā)表意見并與人分享，關注金融產品與服務網上的口碑與網友推薦 ? 喜歡對每款產品都進行查詢比較、分析研究，用數據的計算分析以及大量信息的對比研究來決定基金、保險、理財等產品的購買 ? 希望能快速的實現財富增值 ? 希望隨時隨地在網上獲得金融信息和服務 ? 喜歡虛擬銀行的方式，可以了解銀行產品，甚至模擬操作 針對 80/90后群體需求： 一些可能的創(chuàng)新機會 產品 ? 鑒于家庭或服務仍然是大多數青少年的主要收入來源，且收入相對有限，如何能將自己有限的收入發(fā)揮到最大極致，是很多青少年比較關注的問題。因此，如果銀行能夠針對青少年開發(fā)一些特定的理財產品或服務，或者針對青少年中的持卡一族給予更為方便靈活的消費選擇和還款方式，必將能夠滿足青少年獨立自由的生活狀態(tài)和情感需求。 五年之內， 90后的青少年將對銀行產品和服務有更為強烈和直接的需求 ，金融機構如何對它們營銷呢 90后典型特征 朋友 +家庭 社會 +自我 全球化 +本土化 消費 +環(huán)保 （既熱衷消費，不吝成為“月光族”，又提倡環(huán)保，不忘把低碳作為目標）； 電腦 +手機 （既迷戀電腦，沒有電腦無法生存；又熱愛手機，時時刻刻地互聯互通）。 品牌： 越來越多的青少年開始關注環(huán)保和低碳，所以一個關注社會民生和具有社會責任感的銀行品牌形象，如綠色金融產品 ，必定會在青少年心中形成正面的積極效應。 ? 隨著信息溝通渠道的多樣化，青少年和世界的溝通越來越便捷，他們關注 NBA，希望走出國門，獲得更為全球化的消費體驗和情感體驗。因此在品牌溝通中突出國有品牌在國際競爭中的優(yōu)勢，并通過不同的產品提供多種有關國際化的增值服務也是積累優(yōu)質客戶體驗的一種有效方式。 渠道 ： 要從傳統(tǒng)的定點的零售銀行逐漸轉向可移動的電子渠道，包括網上銀行和手機銀行、電話銀行的傾斜。 ? 超過四分之三的青少年認為他們離開電腦就無法生存，他們在網上獲取信息，在網上消費，在網上支付，因此加速網上銀行的發(fā)展，拓展更多基于網絡的支付渠道，將對銀行的發(fā)展至關重要。 ? 35%以上的青少年稱手機短信是他們獲得信息的主要媒體渠道，因此銀行的傳播渠道也要由傳統(tǒng)的報紙和雜志轉向移動渠道，包括電腦和手機。他們對于網絡的依賴，將為銀行的傳播提供更多點對點的有效溝通機會。 支局客戶分層管理措施 支局客戶分層管理原則 ——“四包到人” ? 包客戶不流失 ? 包客戶檔案建立到位 ? 包優(yōu)先優(yōu)惠增值服務到位 ? 包產品交叉營銷到位 支局長對于客戶分層管理的抓手 ? 客戶信息分配 ? 客戶維護計劃制定 ? 客戶互動管理 ? 客戶關系移交 一 客戶信息分配 客戶分配 為了更好維護網點中高端客戶，支局長應首先對網點金融資產在 5萬元以上的客戶名單進行整理，并將中高端客戶進行分配，做到每位中高端客戶都有專人維護。 分配原則： ? 根據客戶與客戶經理的熟悉程度進行分配； ? 根據客戶資產數額分配給不同等級的客戶經理進行維護 客戶類型 客戶資產（ AUM） 責任人 維護客戶數 A1 100萬以上 區(qū)局長、區(qū)縣金融業(yè)務局人員 ≤10名 A2 50萬 100萬 高級客戶經理 (轉型大使） ≤20名 A3 20萬 50萬 客戶經理、支局長 ≤100名 B 5萬 20萬 客戶經理 ≤300名 注：根據網點平均余額 1個億進行推算 客戶分配原則 分配原則： ? 系統(tǒng)按照客戶號分配客戶 ? 按客戶資產最大化原理分配給支局網點 ? 由支局長將網點客戶分配給客戶經理 ? 一個客戶只能分配給一個客戶經理維護 ? 分配方法通常是由客戶經理依據客戶熟悉度在支局長處首先進行申領 ? 支局長把關并分配確認客戶 ? 每位客戶經理維護客戶數理論上不超過 250名 ? 后期支局長再對客戶進行調配 支局長分配網點中高端客戶 ? 在支局中高端客戶清單中選擇中高端客戶 建立客戶信息檔案 ? 客戶經理為每一位中高端客戶建立一份完整的客戶信息檔案； ? 客戶信息檔案表內容涉及客戶個人和家庭信息情況、投資理財需求等； ? 理財經理建立完備的中高端客戶信息檔案庫，為中高端客戶的維護做好前期準備； ? 理財經理定期對客戶信息進行補充和更新； ? 通過柜員、大堂經理轉介及客戶經理外拓的新增客戶，客戶經理都應建立一份完整的信息檔案 ? 客戶檔案應首先建立紙制完整信息檔案，紙制檔案由客戶填寫，再由客戶經理錄入 CRM系統(tǒng) 建立客戶信息檔案 客戶關系建立方式 ? 聯絡信 ? 電話 ? 短信群發(fā) 親愛的客戶 ， 您好 ！ 非常感謝您長久以來對 **郵政局的支持與愛護 ， 為提供客戶更全方位的金融理財服務 ， 本網點特別為您設置了貴賓客戶服務 。 由于您與本網點的往來關系非常密切 ， 很榮幸地邀請您體驗我們的貴賓客戶服務 。 我們?yōu)槟O置了專屬的貴賓服務窗口 ， 并由專業(yè)的客戶經理為您提供一對一的理財咨詢服務 ， 旨在協助您更妥善地規(guī)劃個人及家庭資產為您創(chuàng)造更多的財富 ， 以熱忱的服務精神 ， 提供您面面俱到的尊貴禮遇 。 您是我們極為重視的客戶 ， 期待您能給予我們?yōu)槟盏臋C會 ， 我們將以最誠摯的態(tài)度面對您的需求與托付 。 敬祝您