【文章內(nèi)容簡介】 廣方式加大傳播力度，影響我公司中高端用戶。 資費(fèi)簡化、終端補(bǔ)貼： 聯(lián)通商旅資費(fèi)為主打產(chǎn)品，門檻高，套餐外單價(jià)低，凸顯“全國漫游接聽免費(fèi)”。 年月號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行 手機(jī)預(yù)約銷售，并以優(yōu)惠的采購價(jià)和較高補(bǔ)貼搶占客戶群（年，四川聯(lián)通已發(fā)文，針對商旅套餐以上的客戶開展終端營銷，補(bǔ)貼方式為每月通信費(fèi)減半，補(bǔ)貼率以上） 拼服務(wù)： 對外加大服務(wù)宣傳，提出了 “拼服務(wù)” 對內(nèi)提出構(gòu)建領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：全國統(tǒng)一部署，各省在年全部實(shí)現(xiàn)針對產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特色服務(wù)（如俱樂部） 建立客戶化的標(biāo)準(zhǔn)等級特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：推出了基于全業(yè)務(wù)品牌的統(tǒng)一服務(wù)體系架構(gòu)，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特色服務(wù)，并依據(jù)品牌戰(zhàn)略對客戶實(shí)施分級服務(wù) —— 有限公司《全球通工作思路》 ? 將發(fā)展作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，資源上給予大力傾斜，加大中高端客戶爭奪力度； ? 發(fā)展“雙百策略”： 客戶不低于元月，客戶發(fā)展不少于萬戶月 ? 重啟雙模終端戰(zhàn)略：推出雙卡雙待終端，加大對存量中高端市場的搶奪 ? 實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃，塑造服務(wù)優(yōu)勢：整合客服中心功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入熱線、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐 年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標(biāo) —— 中國電信 一、總體策略： —— 有限公司《全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議》 二、主要措施： 品牌塑造： 以“天翼帶你暢游”為口號，以商務(wù)人群為主要傳播對象，旨在搶占中高端市場。年月底率先面向商務(wù)人群傳播 “全國被叫漫游免費(fèi)”，打擊我公司語音業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)。 整年傳播聲勢浩大，首選目標(biāo)直指中高端客戶群。 資費(fèi)簡化、融合營銷： 以電信天翼商旅計(jì)劃為主打產(chǎn)品，主推、套餐，套餐內(nèi)長市漫合一，凸顯“全國漫游接聽免費(fèi)”。 通過主流資費(fèi)寬帶交叉補(bǔ)貼＋相對豐富的機(jī)型和購機(jī)款補(bǔ)貼資費(fèi)政策（對自身中高端客戶做品牌歸位和捆綁，同時(shí)爭奪其它運(yùn)營商高用戶），采用公務(wù)固話捆綁個(gè)人手機(jī)賬單的形式吸引政企市場的高端用戶。 差異化業(yè)務(wù)服務(wù)： 推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系；推進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí) 。 深入推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)，組織檢查評估； 差異化服務(wù)營銷：根據(jù)客戶消費(fèi)價(jià)值，提供快捷服務(wù)、便捷服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)。 —— 有限公司《全球通工作思路》 ? 細(xì)分目標(biāo)市場，重點(diǎn)發(fā)力中高端，加快客戶規(guī)模擴(kuò)張；發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出差異化業(yè)務(wù)提供能力，加強(qiáng)市場拓展力度 ? 聚焦家庭和個(gè)人客戶市場、校園市場以及農(nóng)村市場，主攻異網(wǎng)，大力爭奪中高端客戶 ? 完善服務(wù)體系，針對細(xì)分客戶群提供差異化服務(wù)，以服務(wù)強(qiáng)化存量客戶保有和中高端客戶獲取 有限公司思路 —— 以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè) ?通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、呼入呼出團(tuán)隊(duì)、營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)各接觸點(diǎn)建設(shè)全方位的中高端保有團(tuán)隊(duì) ?優(yōu)化完善離網(wǎng)預(yù)警模型，關(guān)注高?？蛻? ?優(yōu)化經(jīng)分應(yīng)用系統(tǒng)，做好主動(dòng)營銷 ?優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好 ?穩(wěn)定客戶日常關(guān)懷 ?細(xì)分中高端客戶，做好差異化服務(wù)，對客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)控分析判斷，利用各項(xiàng)營銷舉措及號碼資源，實(shí)現(xiàn)有效保有和發(fā)展 遷 建 優(yōu) 守 ?面向中高端客戶提供全球業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷、活動(dòng)和服務(wù)等方面非成本常規(guī)體驗(yàn)，逐步引導(dǎo)中高端客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)入全球通 ? 在年有限公司召開的全球通品牌工作電視電話會議上，有限公司提出“以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè)”的工作思路； ? 年，不再考核“中高端客戶保有率”，改為“月均中高端客戶數(shù)” ,且要求各省年的中高端客戶規(guī)模與年度基本保持不變。 思路： 考核辦法： 、考核指標(biāo)：月均中高端客戶數(shù)，即各省公司全年月均中高端客戶數(shù)；目標(biāo)值由有限公司核定下達(dá)，按照目標(biāo)法進(jìn)行考核計(jì)分。 、指標(biāo)解釋： 月均中高端客戶數(shù)當(dāng)年各月中高端客戶數(shù)之和 中高端客戶是指月不低于元，且當(dāng)月主叫不低于分鐘的月末在網(wǎng)客戶數(shù)。按照優(yōu)惠后的賬單收入計(jì)算。數(shù)據(jù)取自一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。 年中高端客戶基本情況 年中高端客戶保有方案 18 目錄 年環(huán)境變化 總體思路 以穩(wěn)定和發(fā)展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依托系統(tǒng)支撐，精細(xì)內(nèi)部管理，強(qiáng)化跟蹤分析，完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確?？蛻粢?guī)模穩(wěn)定和價(jià)值提升。 一、穩(wěn)定和發(fā)展是年中高端客戶工作的主線 年中高端客戶來源（萬戶） 年月均中高端客戶數(shù) 預(yù)計(jì)年流失客戶數(shù) 年需發(fā)展的客戶數(shù) 年月均中高端客戶數(shù) 預(yù)計(jì)將流失客戶（按年度拍照中高端客戶的流失率計(jì)算） 年度中高端客戶目標(biāo) 來源于準(zhǔn)中高端客戶（ 元 )及的不規(guī)則消費(fèi)客戶 完善客戶畫像，優(yōu)化中高端保有體系 穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶 措施：品牌建設(shè)、產(chǎn)品歸位、促銷活動(dòng)、針對性業(yè)務(wù)推薦、一對一服務(wù) 提升準(zhǔn)中高端客戶價(jià)值 措施：針對性業(yè)務(wù)推薦、產(chǎn)品歸位、跟蹤分析發(fā)現(xiàn)新的增長點(diǎn) ? 系統(tǒng)支撐： ? 經(jīng)營分析系統(tǒng)：按日跟蹤中高端客戶數(shù)、現(xiàn)有中高端客戶、準(zhǔn)中高端客戶消費(fèi)行為 ? 中高端客戶管理系統(tǒng)：個(gè)體消費(fèi)行為分析 ? 人員保障：策劃人員、電話經(jīng)理 目標(biāo) 策略 基礎(chǔ) 二、強(qiáng)有力的信息化支撐是基礎(chǔ) ? 按照“精細(xì)管理，精確分析”的思路，開展系統(tǒng)改造：面對管理層的經(jīng)分系統(tǒng)上確保能從各維度精確分析客戶消費(fèi)行為變化、流失傾向；面對執(zhí)行層的電話經(jīng)理系統(tǒng)頁面簡單，直接提供處理措施、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行情況等內(nèi)容。 功能 ?跟蹤各月中高端客戶數(shù)量、各段構(gòu)成情況 —— 按日； ?跟蹤年度中高端客戶的消費(fèi)行為、余額變化、流失情況、流失傾向； ?跟蹤年度準(zhǔn)中高端客戶的消費(fèi)行為、消費(fèi)變化情況。 ?隨時(shí)掌控中高端客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取措施； ?開展常態(tài)化分析： ?年度中高端客戶、準(zhǔn)中高端客戶的消費(fèi)總額、各業(yè)務(wù)消費(fèi)變化； ?流失客戶流失前消費(fèi)行為分析，為做好客戶保有提供經(jīng)驗(yàn)。 目標(biāo) 經(jīng)分系統(tǒng) 電話經(jīng)理系統(tǒng) ?客戶各月消費(fèi)情況； ?營銷活動(dòng)及各項(xiàng)穩(wěn)定措施的參與情況； ?預(yù)警指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)有流失傾向客戶適時(shí)預(yù)警； ?報(bào)表分析、各營銷措施、任務(wù)分派完成情況。 ?有流失傾向客戶提前溝通、個(gè)性化挽留； ?針對性業(yè)務(wù)推薦，促進(jìn)客戶穩(wěn)定； ?跟蹤分析各項(xiàng)穩(wěn)定措施效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享； ?方便管理層對執(zhí)行層監(jiān)控、考核。 三、不斷修正的客戶畫像和持續(xù)優(yōu)化的保有體系