關(guān)于移動(dòng)中高端客戶vip管理(編輯修改稿)
2024-12-22 15:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同的，比如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、基礎(chǔ)設(shè)施等。這一層面的支出多是指技術(shù)上的支出以及人員服務(wù)上的投入， 對(duì)于不同消費(fèi)群體具有相似性。 通過(guò)上述兩個(gè)方面的分析表明，全球通 VIP 客戶對(duì)于 禮泉 移動(dòng)如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)、獲得較高的每戶平均收入（ ARPU）有著舉足輕重的重要意義。全球通VIP 客戶作為 禮泉 移動(dòng)的高端客戶，是 禮泉 移動(dòng)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，對(duì)于 禮泉 移動(dòng)獲得較高利潤(rùn)、提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。 四、全球通 VIP 客戶營(yíng)銷工作存在薄弱環(huán)節(jié) 4 （一） VIP 客戶存在“低滿意度，高離網(wǎng)率” 顧客滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺(jué)，是一種心理感受，是一個(gè)相對(duì)概念。顧客越滿意，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力越 強(qiáng)，其擁有的市場(chǎng)也就越大；從某個(gè)方面而言，顧客滿意度決定著產(chǎn)品的發(fā)展方向，對(duì)于通信行業(yè)來(lái)講，顧客滿意度決定著服務(wù)的發(fā)展方向。通過(guò) VIP 客戶的滿意度測(cè)評(píng)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，禮泉移動(dòng) VIP 客戶的整體滿意度指數(shù)為 78，雖高于其他客戶群體的滿意度，但比全國(guó)平均水平仍有很大差距。 滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果表明，造成客戶滿意度低的原因主要是服務(wù)不到位和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量差。 禮泉 移動(dòng) VIP 客戶服務(wù)僅僅停留在表面，做一些小文章，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，通信設(shè)施不及時(shí)修復(fù)，工作人員服務(wù)意識(shí)較低，還沒(méi)有做到真正了解大客戶的心理，沒(méi)有把服務(wù)做到家 ，甚至使得大客戶沒(méi)有大客戶的優(yōu)越感，這直接影響了 VIP 客戶的滿意，降低顧客忠誠(chéng)，容易導(dǎo)致高的離網(wǎng)率。 資料表明，在月話費(fèi)大于 360 元的移動(dòng)高端客戶中， VIP 客戶流失率持續(xù)在增長(zhǎng)的勢(shì)頭上。從表面分析來(lái)看，移動(dòng)狠抓服務(wù)、強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，在保留高端用戶工作中極有成效，但在服務(wù)工作中存在一些嚴(yán)重問(wèn)題，如內(nèi)部流程不暢、網(wǎng)絡(luò)能力不適應(yīng)市場(chǎng)需求、忽視客戶關(guān)系的培育、與客戶不能有效溝通、以客戶為中心只停留在口頭上等，引起顧客的不滿，顧客忠誠(chéng)度下降，離網(wǎng)率不斷升高，嚴(yán)重影響中國(guó)移動(dòng)的品牌形象；另外，跡象表明， VIP 客戶正受到網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量不斷攀升的聯(lián)通 CDMA 網(wǎng)的掠奪，這是一個(gè)很危險(xiǎn)的信號(hào)，因?yàn)橐坏?禮泉 移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把自身業(yè)務(wù)做得周全一些， 禮泉 移動(dòng)很可能就要失去部分 VIP 客戶，造成更低的每戶平均收入（ ARPU），利潤(rùn)損失加大。 （二）工作體制不完善，管理方法落后 VIP 客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前， 禮泉 移動(dòng)雖然已經(jīng)成立了大客戶服務(wù)部門(mén) /專席，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的 VIP客戶信息管理系統(tǒng)， VIP 客戶部門(mén)也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)。 （三）客戶細(xì)分不到位，營(yíng)銷策略 沒(méi)有針對(duì)性 客戶細(xì)分指基于客戶需求價(jià)值的劃分，目的是向不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足個(gè)性化服務(wù)的需要。 移動(dòng)公司目前對(duì) VIP 客戶界定、深入劃分不夠明確。咸陽(yáng)移動(dòng)只是根據(jù)客戶的年度價(jià)值積分把全球通 VIP 客戶劃分為鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶三種，這種劃分方法具有片面性，不能反映客戶的全部信息，不能準(zhǔn)確描述各個(gè)細(xì)分群體，如客戶的未來(lái) 5 價(jià)值，客戶的消費(fèi)傾向，客戶的需求傾向等，這樣就導(dǎo)致沒(méi)有科學(xué)的依據(jù)對(duì)各個(gè)細(xì)分群體進(jìn)行調(diào)研、分析，不能提出有效的、針對(duì)性地服務(wù)、營(yíng)銷策略。同時(shí)，這也是導(dǎo)致VIP 客戶滿意度較低的一 個(gè)原因。 五、咸陽(yáng)禮泉移動(dòng)全球通 VIP 客戶營(yíng)銷工作建議 禮泉移動(dòng)如何保留全球通 VIP 客戶，關(guān)鍵在于是否真正了解客戶，并為其提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，即通過(guò)深入、細(xì)致地掌握客戶信息，推出非常“客戶化”的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，我認(rèn)為禮泉移動(dòng)在開(kāi)發(fā)全球通 VIP 客戶工作中應(yīng)首先解決“對(duì) VIP 客戶進(jìn)行合理再細(xì)分，為細(xì)分客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)”以及“提供什么樣的服務(wù)模式以提高滿意度”的問(wèn)題。 （一）細(xì)分 VIP 客戶并提供差異化服務(wù) 客戶細(xì)分是客戶識(shí)別階段的兩個(gè)重要手段，客戶細(xì)分是指基于客戶需求價(jià)值的劃分，目的是向不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足個(gè)性化服務(wù)的需要。在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，才能推出有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，包括產(chǎn)品策略、資費(fèi)策略、渠道策略和促銷策略。總結(jié)，最終目的是確定為公司提供最大潛在利潤(rùn)的群體 ,對(duì)全球通 VIP 客戶進(jìn)行細(xì)分需要從以下幾個(gè)方面考慮： 1．識(shí)別和細(xì)分 VIP 客戶 準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶是對(duì)全球通 VIP 客戶實(shí)施有效經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)，這里準(zhǔn)確識(shí)別的不僅指目標(biāo)客戶還包括有潛力成為目標(biāo)客戶的群體。 所謂目標(biāo)客戶，是指營(yíng)銷者根據(jù)商 品的性質(zhì)而設(shè)計(jì)的客戶方向。在營(yíng)銷的過(guò)程中，目標(biāo)客戶是需要不斷通過(guò)銷售實(shí)踐來(lái)進(jìn)行修正的，目前所反映出的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是整個(gè)市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)往往非常巨大。這有點(diǎn)像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的 10％，而它的 90％都在海水之下。 2．評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值
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