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2024-11-16 15:56本頁面
【導讀】摘要近年來，我國電信業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時，國家為打破。家通信運營商，使市場競爭異常激烈。特別是在移動通信領域，各運營商的網(wǎng)絡基礎設。要將如何維護老用戶作為市場營銷工作新的重點，因此讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠的客戶，獲取客戶的終身價值變的更為重要。動公司提升大眾客戶滿意度提供了相應對策。在通信行業(yè)，中國的移動運營商利潤率高，是政府定價資費較高造成的，費標準，這必然帶來利潤率的大幅下降。我們不追求每戶平均收入[1]，不注重高端消費用戶，還應該注重什么呢？離,2020年7月1日，現(xiàn)已成為中國通信行業(yè)最好的單位移動通信企業(yè)。地帶、神州行三大品牌業(yè)務。是以CDMA網(wǎng)絡來爭奪中國移動的大客戶，面對聯(lián)通大力發(fā)展CDMA客戶的營銷策略，為此，移動通信集團有限公司面臨著高端市場逼近。威脅，壓力增大的局面，應及時采取有效措施，應對聯(lián)通的競爭。有率的降低,導致企業(yè)的經(jīng)營利潤率、資本收益率、股東權益報酬率的不斷下降。
【正文】 、調(diào)查公司等）得到大客戶的各項意見、建議，綜合匯總分，為各項服務的改進，深化提供依據(jù)，并向客戶反饋結果，實施 關系營銷，留住客戶，不斷提高客戶滿意度至關重要，因此，我們移動要不斷進行調(diào)查分析，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進市場營銷決策的重要依據(jù)，客戶滿意度監(jiān)測可通過社會調(diào)查等方式進行，同時要及時對顧客的投訴，使用移動業(yè)務中存在的問題和建議加以整理分析，目的是不斷提高顧客滿意度。 因此，咸陽禮泉移動要強化企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，針對造成客戶不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設法使他們獲得真正的滿意在這里，保持與客戶的溝通至關重要。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，只有三分之一的客戶是因為 產(chǎn)品或服務有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上，可見，正確地與客戶溝通，是使更多的客戶感到滿意的一個重要環(huán)節(jié)。 3．有效挽留離網(wǎng)傾向的 VIP 客戶 當 VIP 客戶即將離網(wǎng)，通常表現(xiàn)為消費能力會下降、經(jīng)常性長時間停機、呼叫轉移等特點，根據(jù)上述客戶離網(wǎng)特征，了解原因，及時挽留。 除此之外，還應進行 VIP 客戶發(fā)展分析，新增趨勢分析、離網(wǎng)客戶構成分析等，從多種角度，立體保持 VIP 客戶的客戶忠誠與客戶滿意。 4．加強基礎設施建設，完善基本服務 (1) 營業(yè)廳、服務中心熱線服務 (2) 大客戶經(jīng)理 VIP 客戶經(jīng)理的角色很重要，尤其在 VIP 客戶服務過程中，建議對 VIP 客戶經(jīng)理準確定位，與客戶之間建立一對一的客戶服務標準。因此， VIP 客戶經(jīng)理在服務過程中一定要有自己的技藝，這樣才能與客戶有效溝通，不斷提高客戶的滿意度，做好 VIP 客戶服務。 另外，為一部分素質(zhì)好，有潛質(zhì)的客戶經(jīng)理提供培訓，建立客戶經(jīng)理知識庫，定期學習，及時更新；同時邀請咨詢公司對客戶經(jīng)理進行培訓，提高他們的綜合素質(zhì)，招聘內(nèi)部講師，提高客戶經(jīng)理業(yè)務能力。 9 (3) 基礎網(wǎng)絡建設 提高通信質(zhì)量是穩(wěn)定客源的重要因素之一。因此，應該加強移動網(wǎng)絡的基礎 維護和優(yōu)化工作，全面提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡質(zhì)量優(yōu)勢。建議通過加強對網(wǎng)絡質(zhì)量方面的考核和檢查力度，強調(diào)與競爭對手之間的對比，進一步提高網(wǎng)絡服務質(zhì)量和客戶滿意度。按照集中化維護體制，對各細項中維護流程、維護規(guī)定中不切合實際的地方進行修改和完善，加強傳輸網(wǎng)的維護工作，全方位做好設備維護工作 [17]。 (4) 資費 針對 VIP 客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，能體現(xiàn)移動公司對客戶價值的關注，有利于提高 VIP 客戶忠誠度。 如根據(jù) VIP 客戶市話、長話、漫游三項業(yè)務較高的特點，可以將月租費和市話、長話、漫游三種通 話費聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費與較低（高）的漫游費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據(jù) VIP 客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強調(diào)的是，價格策略應隨著環(huán)境的變化而變化，既具有彈性的資費策略 [18]。 結論 目前，隨著我國進入 WTO 已是第九個年頭，國內(nèi)壟斷行業(yè)越加感受到國外成熟市場的巨大壓力，許多學者就目前的現(xiàn)狀紛紛出謀劃策 ， 對于移動通信集團公司而言，也早已認識到 大客戶的巨大經(jīng)濟效益和社會效益，至于如何獲得核心競爭力，通過何種途徑強大自身，能在激烈的競爭之下站穩(wěn)腳跟， 還需要不斷的進行摸索、實踐。 本文的創(chuàng)新點包括兩個方面： 第一，文章中引用實際調(diào)查數(shù)據(jù)為各個分析、結論作依據(jù)，符合 禮泉 移動本公司的實際情況，分析具有實際意義； 第二，文章基于移動 通信有限公司的實際情況，從三個角度分析了 VIP 客戶的重要客戶價值，并對目前存在的不足提出了針對性地改進意見，為 禮泉 移動運營商重視 VIP客戶營銷工作提供了理論依據(jù)。 10 致謝 非常感謝歷年來各位任課老師對我的培養(yǎng)和教育；特別感謝我的論文指導老師陳老師，在我最需要的時候給了我一次終生難忘的鍛煉機會，并對我的論文和人生提出了很好的建 議；同時，感謝熱心指導我完成論文的評委老師；另外感謝我的親人、朋友，在這 2 年半中為我做出的犧牲，對我的幫助。 再一次說聲：謝謝！ 參考文獻 林建安，《大客戶行銷寶典》， ISBN 756391319X/F 1150，北京：北京工業(yè)大學出版社， 彭振武，《走近中高端客戶》 . 魏白，《大客戶管理探析》， 10090940（ 2020） 03003406， 江西：江西通信科技， . 軍橋廣告，《全球通 VIP 俱樂部建設提案》，中國移動通信， 禮泉移動公司， 《全球通 VIP 客戶滿意度測評報告》， . 《 國外移動運營商針對大客戶提供業(yè)務及其策略 》，營銷管理培訓資料， . 《 漫游資費取消困難 下降是大勢所趨 》 ，
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