關(guān)于移動(dòng)中高端客戶vip管理-資料下載頁
2024-11-16 15:56本頁面
【導(dǎo)讀】摘要近年來，我國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時(shí)，國(guó)家為打破。家通信運(yùn)營(yíng)商，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。特別是在移動(dòng)通信領(lǐng)域，各運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)。要將如何維護(hù)老用戶作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作新的重點(diǎn)，因此讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶，獲取客戶的終身價(jià)值變的更為重要。動(dòng)公司提升大眾客戶滿意度提供了相應(yīng)對(duì)策。在通信行業(yè)，中國(guó)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)率高，是政府定價(jià)資費(fèi)較高造成的，費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這必然帶來利潤(rùn)率的大幅下降。我們不追求每戶平均收入[1]，不注重高端消費(fèi)用戶，還應(yīng)該注重什么呢？離,2020年7月1日，現(xiàn)已成為中國(guó)通信行業(yè)最好的單位移動(dòng)通信企業(yè)。地帶、神州行三大品牌業(yè)務(wù)。是以CDMA網(wǎng)絡(luò)來爭(zhēng)奪中國(guó)移動(dòng)的大客戶，面對(duì)聯(lián)通大力發(fā)展CDMA客戶的營(yíng)銷策略，為此，移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司面臨著高端市場(chǎng)逼近。威脅，壓力增大的局面，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，應(yīng)對(duì)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)。有率的降低,導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率、資本收益率、股東權(quán)益報(bào)酬率的不斷下降。
【正文】 、調(diào)查公司等）得到大客戶的各項(xiàng)意見、建議，綜合匯總分，為各項(xiàng)服務(wù)的改進(jìn)，深化提供依據(jù)，并向客戶反饋結(jié)果，實(shí)施 關(guān)系營(yíng)銷，留住客戶，不斷提高客戶滿意度至關(guān)重要，因此，我們移動(dòng)要不斷進(jìn)行調(diào)查分析，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)，客戶滿意度監(jiān)測(cè)可通過社會(huì)調(diào)查等方式進(jìn)行，同時(shí)要及時(shí)對(duì)顧客的投訴，使用移動(dòng)業(yè)務(wù)中存在的問題和建議加以整理分析，目的是不斷提高顧客滿意度。 因此，咸陽禮泉移動(dòng)要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，針對(duì)造成客戶不滿意的原因，主動(dòng)出擊，為顧客排憂解難，并設(shè)法使他們獲得真正的滿意在這里，保持與客戶的溝通至關(guān)重要。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，只有三分之一的客戶是因?yàn)?產(chǎn)品或服務(wù)有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上，可見，正確地與客戶溝通，是使更多的客戶感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 3．有效挽留離網(wǎng)傾向的 VIP 客戶 當(dāng) VIP 客戶即將離網(wǎng)，通常表現(xiàn)為消費(fèi)能力會(huì)下降、經(jīng)常性長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等特點(diǎn)，根據(jù)上述客戶離網(wǎng)特征，了解原因，及時(shí)挽留。 除此之外，還應(yīng)進(jìn)行 VIP 客戶發(fā)展分析，新增趨勢(shì)分析、離網(wǎng)客戶構(gòu)成分析等，從多種角度，立體保持 VIP 客戶的客戶忠誠(chéng)與客戶滿意。 4．加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善基本服務(wù) (1) 營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)中心熱線服務(wù) (2) 大客戶經(jīng)理 VIP 客戶經(jīng)理的角色很重要，尤其在 VIP 客戶服務(wù)過程中，建議對(duì) VIP 客戶經(jīng)理準(zhǔn)確定位，與客戶之間建立一對(duì)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此， VIP 客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中一定要有自己的技藝，這樣才能與客戶有效溝通，不斷提高客戶的滿意度，做好 VIP 客戶服務(wù)。 另外，為一部分素質(zhì)好，有潛質(zhì)的客戶經(jīng)理提供培訓(xùn)，建立客戶經(jīng)理知識(shí)庫，定期學(xué)習(xí)，及時(shí)更新；同時(shí)邀請(qǐng)咨詢公司對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，招聘內(nèi)部講師，提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。 9 (3) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 提高通信質(zhì)量是穩(wěn)定客源的重要因素之一。因此，應(yīng)該加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ) 維護(hù)和優(yōu)化工作，全面提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。建議通過加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的考核和檢查力度，強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的對(duì)比，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。按照集中化維護(hù)體制，對(duì)各細(xì)項(xiàng)中維護(hù)流程、維護(hù)規(guī)定中不切合實(shí)際的地方進(jìn)行修改和完善，加強(qiáng)傳輸網(wǎng)的維護(hù)工作，全方位做好設(shè)備維護(hù)工作 [17]。 (4) 資費(fèi) 針對(duì) VIP 客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，能體現(xiàn)移動(dòng)公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高 VIP 客戶忠誠(chéng)度。 如根據(jù) VIP 客戶市話、長(zhǎng)話、漫游三項(xiàng)業(yè)務(wù)較高的特點(diǎn)，可以將月租費(fèi)和市話、長(zhǎng)話、漫游三種通 話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的漫游費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù) VIP 客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價(jià)格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，既具有彈性的資費(fèi)策略 [18]。 結(jié)論 目前，隨著我國(guó)進(jìn)入 WTO 已是第九個(gè)年頭，國(guó)內(nèi)壟斷行業(yè)越加感受到國(guó)外成熟市場(chǎng)的巨大壓力，許多學(xué)者就目前的現(xiàn)狀紛紛出謀劃策 ， 對(duì)于移動(dòng)通信集團(tuán)公司而言，也早已認(rèn)識(shí)到 大客戶的巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，至于如何獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過何種途徑強(qiáng)大自身，能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下站穩(wěn)腳跟， 還需要不斷的進(jìn)行摸索、實(shí)踐。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)包括兩個(gè)方面： 第一，文章中引用實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)為各個(gè)分析、結(jié)論作依據(jù)，符合 禮泉 移動(dòng)本公司的實(shí)際情況，分析具有實(shí)際意義； 第二，文章基于移動(dòng) 通信有限公司的實(shí)際情況，從三個(gè)角度分析了 VIP 客戶的重要客戶價(jià)值，并對(duì)目前存在的不足提出了針對(duì)性地改進(jìn)意見，為 禮泉 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商重視 VIP客戶營(yíng)銷工作提供了理論依據(jù)。 10 致謝 非常感謝歷年來各位任課老師對(duì)我的培養(yǎng)和教育；特別感謝我的論文指導(dǎo)老師陳老師，在我最需要的時(shí)候給了我一次終生難忘的鍛煉機(jī)會(huì)，并對(duì)我的論文和人生提出了很好的建 議；同時(shí)，感謝熱心指導(dǎo)我完成論文的評(píng)委老師；另外感謝我的親人、朋友，在這 2 年半中為我做出的犧牲，對(duì)我的幫助。 再一次說聲：謝謝！ 參考文獻(xiàn) 林建安，《大客戶行銷寶典》， ISBN 756391319X/F 1150，北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社， 彭振武，《走近中高端客戶》 . 魏白，《大客戶管理探析》， 10090940（ 2020） 03003406， 江西：江西通信科技， . 軍橋廣告，《全球通 VIP 俱樂部建設(shè)提案》，中國(guó)移動(dòng)通信， 禮泉移動(dòng)公司， 《全球通 VIP 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》， . 《 國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)大客戶提供業(yè)務(wù)及其策略 》，營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料， . 《 漫游資費(fèi)取消困難 下降是大勢(shì)所趨 》 ，
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