【正文】 (] (] 分檔 平均值 預(yù)存金額 贈(zèng)送金額 承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 每月返還金額 承諾月最低消費(fèi)額 每月主賬戶扣款額 每月副賬戶扣款額 (] (] (] (] 預(yù)存話費(fèi)返話費(fèi)捆綁活動(dòng)定價(jià)方案 根據(jù)中高端客戶資費(fèi)捆綁定價(jià)模型輸出結(jié)果，結(jié)合遼寧移動(dòng)資費(fèi)回饋政策，制定款預(yù)存話費(fèi)返話費(fèi)定價(jià)方案，避免了盲目定價(jià)所導(dǎo)致的成本浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了中高端客戶資費(fèi)捆綁的精細(xì)化 ②資費(fèi)捆綁營(yíng)銷策略 —— 定價(jià)和促銷策略（） ?制定了預(yù)存話費(fèi)送禮品營(yíng)銷活動(dòng)定價(jià)方案，以激發(fā)中高端客戶對(duì)移動(dòng)商城和特約商戶所提供商品的需求 ?預(yù)存金額承諾月最低消費(fèi)額承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，贈(zèng)送電子消費(fèi)券金額預(yù)存金額 預(yù)存話費(fèi)送禮品捆綁活動(dòng)定價(jià)方案 預(yù)存金額 承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 每月副賬戶扣款額 承諾月最低消費(fèi)額 贈(zèng)送電子消費(fèi)券金額 ?為了激發(fā)每月主賬戶高余額的中高端客戶的消費(fèi)熱情，制定了承諾消費(fèi)送禮品營(yíng)銷活動(dòng)定價(jià)方案 ?主賬戶余額必須＞主賬戶余額下限，凍結(jié)承諾金額主賬戶余額下限，贈(zèng)送電子消費(fèi)券金額凍結(jié)承諾金額 承諾消費(fèi)送禮品捆綁活動(dòng)定價(jià)方案 主賬戶余額下限 凍結(jié)承諾金額 承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 每月注入主賬戶金額 承諾月最低消費(fèi)額 贈(zèng)送電子消費(fèi)券金額 整合特約商家聯(lián)盟的外部資源，結(jié)合中高端客戶保有工作的實(shí)際需求和遼寧移動(dòng)資費(fèi)回饋政策，制定預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品定價(jià)方案，豐富了資費(fèi)反饋模式，避免了單純降低資費(fèi)對(duì)利潤(rùn)的不可逆性影響 ②資費(fèi)捆綁營(yíng)銷策略 —— 渠道策略 為了控制資費(fèi)捆綁營(yíng)銷的成本，資費(fèi)捆綁營(yíng)銷活動(dòng)以運(yùn)用電子渠道為主，不采用熱線渠道將活動(dòng)資訊推送至目標(biāo)中高端客戶。 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 營(yíng)業(yè)廳 自有 營(yíng)業(yè)廳 ? 預(yù)存話費(fèi)返話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品活動(dòng)推送主要通過(guò)發(fā)送短信 ? 也可在 WEB活動(dòng)專區(qū)、 WAP活動(dòng)專區(qū)宣傳活動(dòng)信息 ? 或在手機(jī)報(bào)附加活動(dòng)信息 ? 預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品活動(dòng)辦理主要通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳 ③業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷策略 根據(jù)中高端客戶細(xì)分模型輸出結(jié)果，可知遼寧移動(dòng)中高端客戶人群分為分為語(yǔ)音偏好和新業(yè)務(wù)偏好兩大類別的組細(xì)分人群，針對(duì)這組中高端客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣，結(jié)合遼寧移動(dòng)現(xiàn)有語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)疊加包，制定以下業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷策略： 類型 細(xì)分組名稱 推薦捆綁業(yè)務(wù) 渠道推送方式 語(yǔ)音類 高端商務(wù)組 ? 天漫游優(yōu)惠包 ? 元漫游優(yōu)惠包 ? 商務(wù)漫游優(yōu)惠包 ? 長(zhǎng)途疊加包 長(zhǎng)途突出組 ? 長(zhǎng)話慢慢聊 ? 定向長(zhǎng)途優(yōu)惠包 ? 長(zhǎng)途疊加包 本地突出組 ? 親友計(jì)劃 ? 全家福 ? 親情卡 ? 本地休閑計(jì)劃 本地均衡組 新業(yè)務(wù)類 突出組 ? 無(wú)線上網(wǎng)套餐包 短信突出組 ? 短信套餐包 ? 彩信套餐包 新業(yè)務(wù)發(fā)燒組 ? 無(wú)線上網(wǎng)套餐包 ? 短信套餐包 ? 彩信套餐包 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 熱線 人工 座席 自助語(yǔ)音 電話經(jīng)理 利用電子渠道在活動(dòng)專區(qū) 、 活動(dòng)專區(qū) 、 發(fā)送短信的方式宣傳業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息 利用熱線可通過(guò)電話經(jīng)理外呼和的方式向不同細(xì)分組的中高端客戶介紹業(yè)務(wù)信息 ， 以增強(qiáng)客戶與移動(dòng)的雙向業(yè)務(wù)溝通能力 ④關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 通過(guò)梳理遼寧移動(dòng)中高端客戶的各類業(yè)務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，將客戶提醒和主動(dòng)營(yíng)銷確定為業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略制定的重點(diǎn)，并針對(duì)業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷統(tǒng)一設(shè)計(jì)了電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷類型 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷內(nèi)容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶提醒型 繳費(fèi)提醒 √ 積分清零提醒 √ 協(xié)議到期提醒 √ 主動(dòng)營(yíng)銷型 優(yōu)惠（專屬）活動(dòng)信息告知及邀約 √ 業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)先推薦 √ 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 通過(guò)梳理遼寧移動(dòng)中高端客戶的生活軌跡，將將客戶關(guān)懷和異動(dòng)關(guān)懷確定為生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略制定的重點(diǎn)，并針對(duì)生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷統(tǒng)一設(shè)計(jì)電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷類型 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷內(nèi)容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶關(guān)懷型 重大突發(fā)事件關(guān)懷 √ 生日關(guān)懷 √ 節(jié)日關(guān)懷 √ 異動(dòng)關(guān)懷型 客戶挽留 √ 離網(wǎng)關(guān)懷 √ ⑤客戶回饋活動(dòng)策略 品牌認(rèn)知度提升 客戶忠誠(chéng)度提升 回饋目標(biāo) ? 高端客戶特定回饋 ? 普通節(jié)日禮品回饋 ? 特殊事件禮品回饋 ? 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)回饋 ? 消費(fèi)積分回饋 ? VIP會(huì)員制回饋 回饋活動(dòng)類型 ?以驚喜回饋為主 ，不預(yù)先告知回饋活動(dòng) ，客戶 “ 幸運(yùn)中獎(jiǎng) ” 獲取驚喜回饋 ， 并通過(guò)媒體大力宣傳移動(dòng)文化和客戶的贊譽(yù) ? 以周期回饋為主 、累計(jì)回饋為輔 。 讓客戶對(duì)獲取回饋的規(guī)則有明確的預(yù)期 ， 回饋周期在 3個(gè)月 2年之間 ，注重等級(jí)差異 回饋規(guī)則 ? 回饋內(nèi)容需要與移動(dòng)形象相符 ， 并且具有較高的價(jià)值和特殊性 ， 以可展示易宣傳為佳 ， 多為第三方產(chǎn)品 /服務(wù) 。 ? 回饋內(nèi)容可間或性融入其他類產(chǎn)品 ， 多以第三方產(chǎn)品 /服務(wù)和本企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)為回饋內(nèi)容 回饋內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)通過(guò)回饋表現(xiàn)企業(yè)文化，加強(qiáng)與客戶的價(jià)值溝通，提升中高端客戶對(duì)移動(dòng)品牌認(rèn)知度；強(qiáng)調(diào)以與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系為核心目的，通過(guò)回饋增強(qiáng)中高端客戶在網(wǎng)粘性 ? 積分回饋優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務(wù)采購(gòu)優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務(wù)消費(fèi)優(yōu)先原則 ⑥差異化高端服務(wù)策略 差異化服務(wù) 鉆卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 全球通客戶 普通中高端客戶 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先 √ √ √ √ √ 停機(jī)關(guān)懷 √ √ √ 全球通機(jī)場(chǎng)服務(wù) √ √ √ 優(yōu)先接入 √ √ √ √ 手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù) √ √ √ 專屬卡服務(wù) √ √ √ 全球通講堂 √ √ √ 全球通雜志 √ √ 跨區(qū)服務(wù) √ √ √ √ 客戶關(guān)懷 √ √ √ √ √ 資費(fèi)價(jià)格溝通 √ √ √ √ √ 國(guó)際漫游境外服務(wù)支持 √ √ √ √ 全球通電影專場(chǎng) √ √ √ √ 健康體檢 √ 制定適合遼寧市場(chǎng)特征的差異化戰(zhàn)略，是應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求；而針對(duì)客戶的差異化分級(jí)服務(wù)管理，是有效利用服務(wù)資源、高效進(jìn)行品牌提升的重要依據(jù)。結(jié)合遼寧移動(dòng)現(xiàn)有特約商家聯(lián)盟等外部資源，制定以下差異化高端服務(wù)策略： 通過(guò)將上述全球通專屬服務(wù)向中高端客戶人群中的高價(jià)值動(dòng)感地帶和神州行品牌客戶延伸，并在全球通講堂、全球通俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，預(yù)留部分門票或名額，通過(guò)短信搶票或預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)活動(dòng)附贈(zèng)給中高端客戶人群中的高價(jià)值動(dòng)感地帶和神州行品牌客戶，提升客戶品牌認(rèn)知度和歸屬感，刺激非全球通客戶轉(zhuǎn)為全球通品牌。 ⑦目標(biāo)客戶監(jiān)控策略 ? 為了達(dá)成中高端客戶資料完整率、準(zhǔn)確率的目標(biāo)，為針對(duì)中高端客戶保有所開(kāi)展的營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)精細(xì)化實(shí)施，監(jiān)控中高端客戶資料與信息是保有工作推動(dòng)的基礎(chǔ) ? 收集完善客戶信息外呼腳本 ? 中高端客戶回訪調(diào)研外呼腳本 ? 離網(wǎng)因素外呼調(diào)研問(wèn)卷 ? 中高端客戶滿意度在線調(diào)研 ? 離網(wǎng)因素在線調(diào)研問(wèn)卷 ? 甄別連續(xù)個(gè)月在 []的準(zhǔn)中高端客戶 ， 并針對(duì)該部分人群采取各種話務(wù)量提升刺激手段 ? 通過(guò)中高端客戶價(jià)值流失預(yù)警模型 ， 甄別出此類保有人群 ，并通過(guò)之前闡述的各種捆綁營(yíng)銷策略或服務(wù)提升策略 ， 來(lái)維系中高端客戶所貢獻(xiàn)的價(jià)值 ⑧保有效果監(jiān)控策略 線下監(jiān)控策略 ? 遼寧移動(dòng)全省中高端客戶保有每月通報(bào)機(jī)制，內(nèi)容包括上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃等內(nèi)容 ?在年中和年底組織 2次中高端客戶保有效果的組巡檢查，將全省 14個(gè)地市分為 4組交叉檢查，聽(tīng)取各地市公司中高端客戶保有工作匯報(bào) ? 進(jìn)行中高端客戶隨訪 ? 電話客戶經(jīng)理績(jī)效考核 線上監(jiān)控策略 ? 中高端客戶保有 KPI月分析 ? 中高端客戶保有 KPI月排名 ? 中高端客戶捆綁活動(dòng)評(píng)估