【正文】 (] (] 分檔 平均值 預存金額 贈送金額 承諾在網時長 每月返還金額 承諾月最低消費額 每月主賬戶扣款額 每月副賬戶扣款額 (] (] (] (] 預存話費返話費捆綁活動定價方案 根據中高端客戶資費捆綁定價模型輸出結果，結合遼寧移動資費回饋政策，制定款預存話費返話費定價方案，避免了盲目定價所導致的成本浪費，實現了中高端客戶資費捆綁的精細化 ②資費捆綁營銷策略 —— 定價和促銷策略（） ?制定了預存話費送禮品營銷活動定價方案，以激發(fā)中高端客戶對移動商城和特約商戶所提供商品的需求 ?預存金額承諾月最低消費額承諾在網時長，贈送電子消費券金額預存金額 預存話費送禮品捆綁活動定價方案 預存金額 承諾在網時長 每月副賬戶扣款額 承諾月最低消費額 贈送電子消費券金額 ?為了激發(fā)每月主賬戶高余額的中高端客戶的消費熱情，制定了承諾消費送禮品營銷活動定價方案 ?主賬戶余額必須＞主賬戶余額下限，凍結承諾金額主賬戶余額下限，贈送電子消費券金額凍結承諾金額 承諾消費送禮品捆綁活動定價方案 主賬戶余額下限 凍結承諾金額 承諾在網時長 每月注入主賬戶金額 承諾月最低消費額 贈送電子消費券金額 整合特約商家聯盟的外部資源，結合中高端客戶保有工作的實際需求和遼寧移動資費回饋政策，制定預存話費送禮品和承諾消費送禮品定價方案，豐富了資費反饋模式，避免了單純降低資費對利潤的不可逆性影響 ②資費捆綁營銷策略 —— 渠道策略 為了控制資費捆綁營銷的成本，資費捆綁營銷活動以運用電子渠道為主，不采用熱線渠道將活動資訊推送至目標中高端客戶。 電子渠道 網站 短信 WAP 營業(yè)廳 自有 營業(yè)廳 ? 預存話費返話費、預存話費送禮品和承諾消費送禮品活動推送主要通過發(fā)送短信 ? 也可在 WEB活動專區(qū)、 WAP活動專區(qū)宣傳活動信息 ? 或在手機報附加活動信息 ? 預存話費送禮品和承諾消費送禮品活動辦理主要通過自有營業(yè)廳 ③業(yè)務捆綁營銷策略 根據中高端客戶細分模型輸出結果，可知遼寧移動中高端客戶人群分為分為語音偏好和新業(yè)務偏好兩大類別的組細分人群，針對這組中高端客戶的消費行為習慣，結合遼寧移動現有語音和數據業(yè)務的業(yè)務疊加包，制定以下業(yè)務捆綁營銷策略： 類型 細分組名稱 推薦捆綁業(yè)務 渠道推送方式 語音類 高端商務組 ? 天漫游優(yōu)惠包 ? 元漫游優(yōu)惠包 ? 商務漫游優(yōu)惠包 ? 長途疊加包 長途突出組 ? 長話慢慢聊 ? 定向長途優(yōu)惠包 ? 長途疊加包 本地突出組 ? 親友計劃 ? 全家福 ? 親情卡 ? 本地休閑計劃 本地均衡組 新業(yè)務類 突出組 ? 無線上網套餐包 短信突出組 ? 短信套餐包 ? 彩信套餐包 新業(yè)務發(fā)燒組 ? 無線上網套餐包 ? 短信套餐包 ? 彩信套餐包 電子渠道 網站 短信 WAP 熱線 人工 座席 自助語音 電話經理 利用電子渠道在活動專區(qū) 、 活動專區(qū) 、 發(fā)送短信的方式宣傳業(yè)務優(yōu)惠信息 利用熱線可通過電話經理外呼和的方式向不同細分組的中高端客戶介紹業(yè)務信息 ， 以增強客戶與移動的雙向業(yè)務溝通能力 ④關鍵時刻關懷策略 通過梳理遼寧移動中高端客戶的各類業(yè)務體驗場景和業(yè)務體驗過程，將客戶提醒和主動營銷確定為業(yè)務類關鍵時刻關懷策略制定的重點，并針對業(yè)務類關鍵時刻關懷統(tǒng)一設計了電話經理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 業(yè)務類關鍵時刻關懷類型 業(yè)務類關鍵時刻關懷內容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶提醒型 繳費提醒 √ 積分清零提醒 √ 協議到期提醒 √ 主動營銷型 優(yōu)惠（專屬）活動信息告知及邀約 √ 業(yè)務服務優(yōu)先推薦 √ 業(yè)務類關鍵時刻關懷策略 通過梳理遼寧移動中高端客戶的生活軌跡，將將客戶關懷和異動關懷確定為生活類關鍵時刻關懷策略制定的重點，并針對生活類關鍵時刻關懷統(tǒng)一設計電話經理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 生活類關鍵時刻關懷策略 生活類關鍵時刻關懷類型 生活類關鍵時刻關懷內容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶關懷型 重大突發(fā)事件關懷 √ 生日關懷 √ 節(jié)日關懷 √ 異動關懷型 客戶挽留 √ 離網關懷 √ ⑤客戶回饋活動策略 品牌認知度提升 客戶忠誠度提升 回饋目標 ? 高端客戶特定回饋 ? 普通節(jié)日禮品回饋 ? 特殊事件禮品回饋 ? 在網時長回饋 ? 消費積分回饋 ? VIP會員制回饋 回饋活動類型 ?以驚喜回饋為主 ，不預先告知回饋活動 ，客戶 “ 幸運中獎 ” 獲取驚喜回饋 ， 并通過媒體大力宣傳移動文化和客戶的贊譽 ? 以周期回饋為主 、累計回饋為輔 。 讓客戶對獲取回饋的規(guī)則有明確的預期 ， 回饋周期在 3個月 2年之間 ，注重等級差異 回饋規(guī)則 ? 回饋內容需要與移動形象相符 ， 并且具有較高的價值和特殊性 ， 以可展示易宣傳為佳 ， 多為第三方產品 /服務 。 ? 回饋內容可間或性融入其他類產品 ， 多以第三方產品 /服務和本企業(yè)產品 /服務為回饋內容 回饋內容 ? 強調通過回饋表現企業(yè)文化，加強與客戶的價值溝通，提升中高端客戶對移動品牌認知度；強調以與客戶建立長久關系為核心目的，通過回饋增強中高端客戶在網粘性 ? 積分回饋優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務采購優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務消費優(yōu)先原則 ⑥差異化高端服務策略 差異化服務 鉆卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 全球通客戶 普通中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先 √ √ √ √ √ 停機關懷 √ √ √ 全球通機場服務 √ √ √ 優(yōu)先接入 √ √ √ √ 手機俱樂部服務 √ √ √ 專屬卡服務 √ √ √ 全球通講堂 √ √ √ 全球通雜志 √ √ 跨區(qū)服務 √ √ √ √ 客戶關懷 √ √ √ √ √ 資費價格溝通 √ √ √ √ √ 國際漫游境外服務支持 √ √ √ √ 全球通電影專場 √ √ √ √ 健康體檢 √ 制定適合遼寧市場特征的差異化戰(zhàn)略，是應對當前市場競爭的必然需求；而針對客戶的差異化分級服務管理，是有效利用服務資源、高效進行品牌提升的重要依據。結合遼寧移動現有特約商家聯盟等外部資源，制定以下差異化高端服務策略： 通過將上述全球通專屬服務向中高端客戶人群中的高價值動感地帶和神州行品牌客戶延伸，并在全球通講堂、全球通俱樂部活動開展時，預留部分門票或名額，通過短信搶票或預存話費贈話費活動附贈給中高端客戶人群中的高價值動感地帶和神州行品牌客戶，提升客戶品牌認知度和歸屬感，刺激非全球通客戶轉為全球通品牌。 ⑦目標客戶監(jiān)控策略 ? 為了達成中高端客戶資料完整率、準確率的目標，為針對中高端客戶保有所開展的營銷與服務活動精細化實施，監(jiān)控中高端客戶資料與信息是保有工作推動的基礎 ? 收集完善客戶信息外呼腳本 ? 中高端客戶回訪調研外呼腳本 ? 離網因素外呼調研問卷 ? 中高端客戶滿意度在線調研 ? 離網因素在線調研問卷 ? 甄別連續(xù)個月在 []的準中高端客戶 ， 并針對該部分人群采取各種話務量提升刺激手段 ? 通過中高端客戶價值流失預警模型 ， 甄別出此類保有人群 ，并通過之前闡述的各種捆綁營銷策略或服務提升策略 ， 來維系中高端客戶所貢獻的價值 ⑧保有效果監(jiān)控策略 線下監(jiān)控策略 ? 遼寧移動全省中高端客戶保有每月通報機制，內容包括上月工作總結和本月工作計劃等內容 ?在年中和年底組織 2次中高端客戶保有效果的組巡檢查，將全省 14個地市分為 4組交叉檢查，聽取各地市公司中高端客戶保有工作匯報 ? 進行中高端客戶隨訪 ? 電話客戶經理績效考核 線上監(jiān)控策略 ? 中高端客戶保有 KPI月分析 ? 中高端客戶保有 KPI月排名 ? 中高端客戶捆綁活動評估