中高端客戶維護(hù)工作流程(挽留管理辦法)-資料下載頁
2024-11-07 10:13本頁面
【導(dǎo)讀】等）和客戶價(jià)值提升兩部分內(nèi)容。機(jī)則即時(shí)發(fā)短信進(jìn)行通知。間則2小時(shí)后進(jìn)行外呼。直接派單給區(qū)域中心接口人。并將結(jié)果反饋到電。上班，并在服務(wù)過程中要做好客戶每一個(gè)來電的記錄，可以立即處理的，立即處理，不能立即處理的，須記錄后序跟進(jìn)要求，并做好上下班的交接工作；電話客戶經(jīng)理需保持24小時(shí)不關(guān)機(jī)，不得設(shè)置二次呼轉(zhuǎn)，且任何時(shí)候都不能將手機(jī)號碼不能呼轉(zhuǎn)到。電話客戶經(jīng)理必須隨時(shí)隨意1860及后臺支撐熱線的來電，如未有接來電，則必須立即回拔1860及相。如遇公休或節(jié)假日或夜晚，會員電話客戶經(jīng)理組須安排一位電話客戶經(jīng)理值班，并將值班電話客戶經(jīng)。求并轉(zhuǎn)相關(guān)渠道協(xié)助；動將電話轉(zhuǎn)接到1860，
【正文】 高端客戶維護(hù)工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 9 頁 共 10 頁 9 頁 共 6 頁 七、中高端客戶服務(wù)三大渠道聯(lián)動協(xié)作流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始結(jié)束電話客戶經(jīng)理，在客戶服務(wù)過程中 需要，其他服務(wù)渠道配合的 向渠道派單要求協(xié)作客戶要求客戶經(jīng)理到服務(wù)廳現(xiàn)場服務(wù)客戶要求客戶經(jīng)理上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理主動挽留/營 銷過程， ，中 客戶狀態(tài)異動 需要上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理通過12 0派 協(xié)助單前往，服務(wù)廳 由廳/營 銷經(jīng)理為客戶現(xiàn)場服務(wù)是否鉆金會員或集團(tuán)重要客戶集團(tuán)客戶經(jīng)理為集團(tuán)客戶上門服務(wù)服務(wù)廳經(jīng)理為非集團(tuán)客戶上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理指引客戶前往服務(wù)廳辦理集團(tuán)客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理在需求時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)備物品及資料上門服務(wù)集團(tuán)客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理，上門服務(wù)后 將信息反饋電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理，回訪客戶 記錄客戶服務(wù)信息存檔是否通過12 0派 協(xié)助單到相關(guān)渠道 1. 電話客戶經(jīng)理在對中高端服務(wù)的過程中，需要配合上門服務(wù)的，通過 120系統(tǒng)派單的形式，向相關(guān)渠道派單要求協(xié)作； 2. 客戶要求電話客戶經(jīng)理上服務(wù)廳協(xié)作辦理服務(wù)的，電話客戶經(jīng)理可向客戶確認(rèn)其前去辦理的服務(wù)廳后 ,通過學(xué) 120 系統(tǒng)向服務(wù)廳派單 。 3. 集團(tuán)鉆金客戶或重要客戶要求上門服務(wù)的 ,電話客戶經(jīng)理可派單至相關(guān)區(qū)域集團(tuán)客戶經(jīng)理 ,由集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)助上門服務(wù) ,對于非集團(tuán)鉆金客戶 ,則派單往最近服務(wù)廳 ,由服務(wù)廳營銷經(jīng)理上門服務(wù) 。 4. 對于銀卡會員主動要求上門服務(wù)的 ,電話客戶經(jīng)理可指引客戶前往就近服務(wù)廳辦理 ,將派單前往客戶就近的服務(wù)廳 ,由服務(wù)廳營銷經(jīng)理新自接待受理 . 5. 對于異動挽留或主動營銷過程中 ,有客戶狀態(tài)異常 ,一直無法挽留的 ,需要上門服務(wù)與推廣的 ,電話客戶經(jīng)理可派單到相關(guān)區(qū)域或服務(wù)廳 ,由集團(tuán)客戶經(jīng)理或營銷經(jīng)理上門協(xié)助挽留 . 編號 GMCCZH 中高端客戶維護(hù)工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 10 頁 共 10 頁 10 頁 共 6 頁 三大服務(wù)渠道服務(wù)聯(lián)動派單規(guī)范說明： ? 電話客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及服務(wù)廳三大渠道對于中高端客戶均有服務(wù)與指標(biāo)保有的 職責(zé)，三大渠道對于需要其他服務(wù)渠道協(xié)作完成客戶服務(wù)需求的 ,一律通過 120系統(tǒng)派協(xié)作單的行式 ,直接派往相關(guān)渠道； ? 電話客戶經(jīng)理需要其他渠道 ,如集團(tuán)客戶經(jīng)理或服務(wù)廳 ,協(xié)助現(xiàn)場或上門為客戶服務(wù)的 ,每一個(gè)協(xié)作需求都須通過系統(tǒng)派內(nèi)部協(xié)助單； ? 電話客戶經(jīng)理派單時(shí)須嚴(yán)格按照系統(tǒng)派單要求 ,填寫每一項(xiàng)資料 ,包括派單背景 \服務(wù)需求 \客戶要求 \客戶聯(lián)絡(luò)方式 \處理緊急程度 \最遲處理 (回復(fù) )時(shí)間； ? 對于特別緊急的需要即時(shí)處理的 ,電話客戶經(jīng)理可通過電話先通知相關(guān)渠道 ,告知渠道服務(wù)需求后 ,再派單前往服務(wù)； ? 其他相關(guān)渠道在接到電話客戶經(jīng)理 的協(xié)助單后 ,須根據(jù)緊急程度按服務(wù)需求進(jìn)行處理并回復(fù) ,對于服務(wù)需求不了解的 ,須及時(shí)與電話客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通； ? 對于各渠道服務(wù)人員在協(xié)助單上表述不清晰而導(dǎo)致客戶投訴的 ,由派單人負(fù)責(zé) ,對于接單渠道超時(shí)或不按服務(wù)需求處理而導(dǎo)致客戶投訴的 ,由接單渠道負(fù)責(zé) ,并對受理人員按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范考核進(jìn)行扣分。
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