中高端客戶維護工作流程(挽留管理辦法)-資料下載頁
2024-11-07 10:13本頁面
【導讀】等）和客戶價值提升兩部分內容。機則即時發(fā)短信進行通知。間則2小時后進行外呼。直接派單給區(qū)域中心接口人。并將結果反饋到電。上班，并在服務過程中要做好客戶每一個來電的記錄，可以立即處理的，立即處理，不能立即處理的，須記錄后序跟進要求，并做好上下班的交接工作；電話客戶經(jīng)理需保持24小時不關機，不得設置二次呼轉，且任何時候都不能將手機號碼不能呼轉到。電話客戶經(jīng)理必須隨時隨意1860及后臺支撐熱線的來電，如未有接來電，則必須立即回拔1860及相。如遇公休或節(jié)假日或夜晚，會員電話客戶經(jīng)理組須安排一位電話客戶經(jīng)理值班，并將值班電話客戶經(jīng)。求并轉相關渠道協(xié)助；動將電話轉接到1860，
【正文】 高端客戶維護工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 9 頁 共 10 頁 9 頁 共 6 頁 七、中高端客戶服務三大渠道聯(lián)動協(xié)作流程 流程 相關記錄 工作要求 /準則 開始結束電話客戶經(jīng)理，在客戶服務過程中 需要，其他服務渠道配合的 向渠道派單要求協(xié)作客戶要求客戶經(jīng)理到服務廳現(xiàn)場服務客戶要求客戶經(jīng)理上門服務電話客戶經(jīng)理主動挽留/營 銷過程， ，中 客戶狀態(tài)異動 需要上門服務電話客戶經(jīng)理通過12 0派 協(xié)助單前往，服務廳 由廳/營 銷經(jīng)理為客戶現(xiàn)場服務是否鉆金會員或集團重要客戶集團客戶經(jīng)理為集團客戶上門服務服務廳經(jīng)理為非集團客戶上門服務電話客戶經(jīng)理指引客戶前往服務廳辦理集團客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理在需求時限內準備物品及資料上門服務集團客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理，上門服務后 將信息反饋電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理，回訪客戶 記錄客戶服務信息存檔是否通過12 0派 協(xié)助單到相關渠道 1. 電話客戶經(jīng)理在對中高端服務的過程中，需要配合上門服務的，通過 120系統(tǒng)派單的形式，向相關渠道派單要求協(xié)作； 2. 客戶要求電話客戶經(jīng)理上服務廳協(xié)作辦理服務的，電話客戶經(jīng)理可向客戶確認其前去辦理的服務廳后 ,通過學 120 系統(tǒng)向服務廳派單 。 3. 集團鉆金客戶或重要客戶要求上門服務的 ,電話客戶經(jīng)理可派單至相關區(qū)域集團客戶經(jīng)理 ,由集團客戶經(jīng)理協(xié)助上門服務 ,對于非集團鉆金客戶 ,則派單往最近服務廳 ,由服務廳營銷經(jīng)理上門服務 。 4. 對于銀卡會員主動要求上門服務的 ,電話客戶經(jīng)理可指引客戶前往就近服務廳辦理 ,將派單前往客戶就近的服務廳 ,由服務廳營銷經(jīng)理新自接待受理 . 5. 對于異動挽留或主動營銷過程中 ,有客戶狀態(tài)異常 ,一直無法挽留的 ,需要上門服務與推廣的 ,電話客戶經(jīng)理可派單到相關區(qū)域或服務廳 ,由集團客戶經(jīng)理或營銷經(jīng)理上門協(xié)助挽留 . 編號 GMCCZH 中高端客戶維護工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 10 頁 共 10 頁 10 頁 共 6 頁 三大服務渠道服務聯(lián)動派單規(guī)范說明： ? 電話客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理及服務廳三大渠道對于中高端客戶均有服務與指標保有的 職責，三大渠道對于需要其他服務渠道協(xié)作完成客戶服務需求的 ,一律通過 120系統(tǒng)派協(xié)作單的行式 ,直接派往相關渠道； ? 電話客戶經(jīng)理需要其他渠道 ,如集團客戶經(jīng)理或服務廳 ,協(xié)助現(xiàn)場或上門為客戶服務的 ,每一個協(xié)作需求都須通過系統(tǒng)派內部協(xié)助單； ? 電話客戶經(jīng)理派單時須嚴格按照系統(tǒng)派單要求 ,填寫每一項資料 ,包括派單背景 \服務需求 \客戶要求 \客戶聯(lián)絡方式 \處理緊急程度 \最遲處理 (回復 )時間； ? 對于特別緊急的需要即時處理的 ,電話客戶經(jīng)理可通過電話先通知相關渠道 ,告知渠道服務需求后 ,再派單前往服務； ? 其他相關渠道在接到電話客戶經(jīng)理 的協(xié)助單后 ,須根據(jù)緊急程度按服務需求進行處理并回復 ,對于服務需求不了解的 ,須及時與電話客戶經(jīng)理進行溝通； ? 對于各渠道服務人員在協(xié)助單上表述不清晰而導致客戶投訴的 ,由派單人負責 ,對于接單渠道超時或不按服務需求處理而導致客戶投訴的 ,由接單渠道負責 ,并對受理人員按服務質量規(guī)范考核進行扣分。
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