中高端客戶維護工作流程(挽留管理辦法)-預(yù)覽頁
【正文】 .... 4 三、電話客戶經(jīng)理發(fā)送主動宣傳短信流程 ................................... 5 四、電話客戶經(jīng)理挽留流程 ............................................... 6 五、服務(wù)廳針對中高端客戶主動挽留流程 ................................... 7 六、集團客戶經(jīng)理主動挽留流程 ........................................... 8 七、中高端客戶服務(wù)三大渠道聯(lián)動協(xié)作流程 ................................. 9 編號 GMCCZH 中高端客戶維護工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 3 頁 共 10 頁 3 頁 共 6 頁 一、中高端主動服務(wù)流程 主動服務(wù)主要包括客戶關(guān)系維系（離網(wǎng)控制、客戶關(guān)懷回饋、客戶信息收集、合約管理、服務(wù)宣傳等）和客戶價值提升（營銷方案或服務(wù)產(chǎn)品的推廣、反挖競爭對手客戶等）兩部分內(nèi)容。未接通的定義包含接通后客戶說沒時間的情況，則按與客戶約定時間進行外呼，如無約定時間則 2 小時后進行外呼。 7. 集團客戶經(jīng)理和服務(wù)廳營銷經(jīng)理需在 24 小時內(nèi)對客戶進行業(yè)務(wù)推介。 5. 非辦公時間則系統(tǒng)自動將電 話轉(zhuǎn)接到 1860，號碼直接進入 VIP 專席． 6. 1860VIP專席在非辦公時間收到客戶需求需要客戶經(jīng)理處理的，則每天匯總，在上午交后臺支撐熱線接口人，則支撐熱線統(tǒng)一匯總后轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理。 若主管不通過方案與流程，要根據(jù)主管意見修改。 （發(fā)送活動短 信時如須客戶參與要點擊是否需要回復(fù)） 需要客戶回復(fù)的短信，則由值班電話客戶經(jīng)理（或小組長）負責(zé)匯總客戶回復(fù)情況，并分發(fā)給相關(guān)電話客戶經(jīng)理回復(fù)客戶。 編號 GMCCZH 中高端客戶維護工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營 大客戶 003 頁 數(shù) 第 9 頁 共 10 頁 9 頁 共 6 頁 七、中高端客戶服務(wù)三大渠道聯(lián)動協(xié)作流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始結(jié)束電話客戶經(jīng)理，在客戶服務(wù)過程中 需要，其他服務(wù)渠道配合的 向渠道派單要求協(xié)作客戶要求客戶經(jīng)理到服務(wù)廳現(xiàn)場服務(wù)客戶要求客戶經(jīng)理上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理主動挽留/營 銷過程， ，中 客戶狀態(tài)異動 需要上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理通過12 0派 協(xié)助單前往，服務(wù)廳 由廳/營 銷經(jīng)理為客戶現(xiàn)場服務(wù)是否鉆金會員或集團重要客戶集團客戶經(jīng)理為集團客戶上門服務(wù)服務(wù)廳經(jīng)理為非集團客戶上門服務(wù)電話客戶經(jīng)理指引客戶前往服務(wù)廳辦理集團客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理在需求時限內(nèi)準(zhǔn)備物品及資料上門服務(wù)集團客戶經(jīng)理/廳 經(jīng)理，上門服務(wù)后 將信息反饋電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理，回訪客戶 記錄客戶服務(wù)信息存檔是否通過12 0派 協(xié)助單到相關(guān)渠道 1. 電話客戶經(jīng)理在對中高端服務(wù)的過程中，需要配合上門服務(wù)的，通過 120系統(tǒng)派單的形式，向相關(guān)渠道派單要求協(xié)作； 2. 客戶要求電話客戶經(jīng)理上服務(wù)廳協(xié)作辦理服務(wù)的，電話客戶經(jīng)理可向客戶確認其前去辦理的服務(wù)廳后 ,通過學(xué) 120 系統(tǒng)向服務(wù)廳派單
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