【導(dǎo)讀】中高端客戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營。對(duì)公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹立公司形象。對(duì)個(gè)人：1、增加保額。公式：服務(wù)水平-預(yù)期服務(wù)〉0. 預(yù)預(yù)期期需需求求。服服務(wù)務(wù)水水平平1

　　

【正文】 中高端客戶 開拓與經(jīng)營 16 創(chuàng)造可用價(jià)值，取得客戶信賴，才能實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營、良性發(fā)展，才能提高行業(yè)形象。 在一個(gè)變化快的社會(huì)里，時(shí)刻準(zhǔn)備著接受變化、發(fā)現(xiàn)興趣，不墨守成規(guī)，不固步自封，才能夠跟上時(shí)代的步 伐。在一種興趣里創(chuàng)造一個(gè)全新的自我，從中享受到創(chuàng)造的快樂。這一兩年來，我和同事們投入大量精力創(chuàng)辦的朝霞理財(cái)服務(wù)中心進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)軌道，中心整合了近萬名客戶資源，為大家在資源共享、緊急救助、顧問服務(wù)、家政服務(wù)、商家優(yōu)惠等方面提供了全方位的服務(wù)。除此，“朝霞理財(cái)網(wǎng)站”，“朝霞客戶俱樂部”都全面啟動(dòng)。在網(wǎng)站上，客戶可以享受到 E 時(shí)代的資訊服務(wù)，可通過網(wǎng)上及時(shí)了解投資理財(cái)知識(shí)、險(xiǎn)種介紹、費(fèi)率介紹，還可進(jìn)入保險(xiǎn)專場了解投資計(jì)劃、養(yǎng)老計(jì)劃、醫(yī)療計(jì)劃、教育計(jì)劃等，而 VIP 會(huì)員可以享受貴賓專區(qū)服務(wù)等等。 2020 年，我們還和 深圳商業(yè)銀行合作，共同推出了“萬事順朝霞卡”。通過這張小小的卡片，客戶不僅可以享受到方便快捷的保險(xiǎn)服務(wù)、商業(yè)銀行的金融服務(wù)，還能在一些特約商家消費(fèi)享受優(yōu)惠折扣以及替代咪表泊車卡等，此舉在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)尚屬首創(chuàng)，引起了社會(huì)的普遍關(guān)注。一位專門從事企業(yè)管理研究工作的知名人士在了解了我們中心的運(yùn)作后，稱之為“朝霞現(xiàn)象”。他說：“對(duì)于朝霞來說，客戶俱樂部的成立，各類聯(lián)誼活動(dòng)的舉辦，無疑會(huì)帶動(dòng)許多潛在的客戶群，同時(shí)無形當(dāng)中對(duì)朝霞的品牌產(chǎn)生提升，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)也起到很大的促進(jìn)作用。對(duì)于朝霞的客戶來說，買朝霞的保險(xiǎn)除了保險(xiǎn)本身的保 障和投資功能以外，還帶來一種全新的溝通方式，帶來許多新朋友，并且通過信息的交流，無意中建立了很好的業(yè)務(wù)關(guān)系，形成更深層次的合作。信息是最有價(jià)值的，買朝霞的保險(xiǎn)因此就有了難得的附加值?！? 如果說當(dāng)初加入保險(xiǎn)行業(yè)的初衷是為了尋求一種更具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，那么當(dāng)我親眼目睹了一場場生與死的意外場面后，我的心卻更加沉靜了，如果我能把保險(xiǎn)送給他人，把一份愛心傳送給他人，無疑是在施福行善，也許會(huì)找到新的人生價(jià)值。 當(dāng)浮在心頭的一份功利心減弱的時(shí)候，當(dāng)你更多想到的是為他人付出的時(shí)候，卻收獲了意想不到的豐碩成果…… 一位準(zhǔn)客 戶，有很大的產(chǎn)業(yè)，非常富有，可是經(jīng)歷了生活的挫折與磨煉，變得自私、小氣、霸道，不信任任何人。為了說服他認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，費(fèi)盡了我的口舌，但他還是戒備著我。連他的孩子都說，他連家里的親人都信不過，還會(huì)信你嗎？在我?guī)缀醴艞墝?duì)他的“感化”時(shí)，我想到也許是他身邊的很多人想要分享他的成功與財(cái)富，而很少真正走進(jìn)他的心靈，才造成他扭曲的性格，那么我何不試著一起分擔(dān)他的痛苦與憂愁，也許他會(huì)恢復(fù)對(duì)人性的信任。經(jīng)過溝通，他終于打開了心扉，講述了如何艱苦創(chuàng)業(yè)，又如何風(fēng)光富貴，由于對(duì)財(cái)富的占有欲，使得妻兒離他而去。最后，他說：“當(dāng)我一個(gè)人 住在死氣沉沉的別墅中，風(fēng)吹動(dòng)著窗簾，發(fā)出一陣陣哀鳴，仿佛這個(gè)世界沒有我的存在。我做的一切都是為了他們，但他們就是不肯原諒我，錢再多對(duì)我來說有什么用呢？我已經(jīng)想通了，劉小姐，我要買保險(xiǎn)，受益人寫他們，特別是我太太，我想給她買上充足的養(yǎng)老保險(xiǎn)。她沒有工作，這些年陪我創(chuàng)業(yè)也吃了不少苦，這樣，即便我的事業(yè)遇到什么不測，也能保證她過上一個(gè)好的晚年生活。” 中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè) 中高端客戶 開拓與經(jīng)營 17 那一刻，我心里無比寬慰，保險(xiǎn)不僅保證了他們一家老少合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更重拾了他的愛心。 如今，我的客戶已近萬名，然而他們卻“萬眾一心”，近萬名的客戶對(duì)我只有一個(gè)放心。 公司副總經(jīng)理王少斌常用一句話來形容這項(xiàng)傳播愛心的事業(yè) ——— “愛予者愛返，福往者福來”，他告訴我們，付出了愛心一定會(huì)收獲更多的關(guān)愛，為別人祈禱幸福自己也一定能收獲幸福。想起保險(xiǎn)生涯中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，想起客戶對(duì)我的厚愛，我深切地領(lǐng)悟了這句話的含義，也更加激勵(lì)我不斷努力，讓這份真心化作對(duì)客戶的服務(wù)與責(zé)任。 我有一個(gè)好的名字叫朝霞，有一個(gè)好的事業(yè)叫“朝陽行業(yè)”，有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)叫“太陽系團(tuán)隊(duì)”，我還有一個(gè)好的心愿，就是讓所有的人都放眼朝霞，都能充滿希望、充滿活力、充滿激情。 在加入保險(xiǎn)行業(yè)的前些年里，我一直認(rèn)為，推銷 保險(xiǎn)就如行善，自己默默地盡心盡力就得了。但是一位同樣在業(yè)內(nèi)做出驕人業(yè)績的同行的一席話，讓我茅塞頓開。他說：“做保險(xiǎn)即是行善，一個(gè)人行善和更多人行善，誰的善行大？我們?yōu)槭裁床蛔尭嗟娜死斫膺@善的事業(yè)，讓更多的人傳播善？”如果說這些年來，在經(jīng)歷了保險(xiǎn)發(fā)展的風(fēng)風(fēng)雨雨后，我用 8 年時(shí)間總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，積累了一些人生感悟，也擁有了大量的客戶資源。那么此時(shí)，我更應(yīng)當(dāng)將這些經(jīng)驗(yàn)傳授給我的伙伴們，他們就可以用兩年時(shí)間復(fù)制我的成功，因?yàn)槌晒芎唵危灰莆樟朔椒?。我很慶幸，我有張晶、李虹、王偉、余陵等一大批與我一樣志同道合的伙 伴。在朝霞理財(cái)服務(wù)中心里，他們的支持與幫助才讓我有更加的燦爛輝煌，同時(shí)，他們自己也星光熠熠，閃 爍光芒。集體的智慧總能碰撞出最耀眼的火花，大家一起成功才是我心所想，中心持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展壯大，才能為客戶提供永不間斷的服務(wù)。于是，我和伙伴們一起提出了“朝霞太陽系”團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃，并成立了朝霞明星發(fā)展委員會(huì)，共同參與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃，提出建議、作出決策。通過一段時(shí)間的運(yùn)作，中心已經(jīng)培養(yǎng)出“業(yè)績、服務(wù)和專業(yè)”均達(dá)到一流的“十大行星”業(yè)務(wù)主管，并通過十大行星的“公轉(zhuǎn)”帶動(dòng)了團(tuán)隊(duì)的“自轉(zhuǎn)”。經(jīng)過了幾年的耕耘，朝霞理財(cái)服務(wù)中心已形成五大發(fā)展優(yōu)勢：業(yè)績優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、機(jī)制優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。這標(biāo)志著我們將來的發(fā)展有了 飛躍的基礎(chǔ)和平臺(tái)。 2020 年，我將在發(fā)展多元化行銷體系、開辟金融聯(lián)盟、代理聯(lián)盟、商家服務(wù)聯(lián)盟上，提高業(yè)務(wù)規(guī)模；進(jìn)一步啟動(dòng)“太陽系”團(tuán)隊(duì)發(fā)展工程，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展，以團(tuán)隊(duì)具有強(qiáng)烈凝聚力的文化吸引優(yōu)秀的人才加盟中心；繼續(xù)做好客戶服務(wù)工作，為客戶提供個(gè)性化和針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)；強(qiáng)化中心整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的科技含量，提高服務(wù)效率。中心配備專門服務(wù)人員，以專業(yè)水準(zhǔn)服務(wù)于客戶和一線業(yè)務(wù)人員，讓我們真正成為他們信賴的“商務(wù)中心”，讓每位客戶都能隨時(shí)隨地感受到“朝霞理財(cái)服務(wù)中心”貼心的服務(wù)……對(duì)于保險(xiǎn)這行，寒冬過后，就是春天，我無法抑制來自心底的激情，因?yàn)樵谖业拿媲?，波瀾壯闊的營銷變革浪潮正從保險(xiǎn)營銷展開，我也不知不覺地投身到這場營銷革命中來。當(dāng)社會(huì)急需保險(xiǎn)，可我們的不少營銷人卻被社會(huì)誤解之時(shí)，當(dāng)我們的壽險(xiǎn)與發(fā)達(dá)國家相比尚存在巨大的差距之時(shí)，我深知自己的責(zé)任和使命 ——— 我不僅屬于自己，還屬于為保險(xiǎn)而付出的營銷員，屬于信任我的客戶，屬于代表民族保險(xiǎn)的中國人壽。所以我必須不斷創(chuàng)新追求，追求的本身就是快樂，就是一種享受，就是一種社會(huì)責(zé)任。（口述／劉朝霞文字整理／肖燕） 中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè) 中高端客戶 開拓與經(jīng)營 18 國內(nèi)案例 一心得 ： ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 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所謂的服務(wù)就是解決客戶的困難和負(fù)擔(dān)。我們有的業(yè)務(wù)員做服務(wù)做得很沒水準(zhǔn)，老是請(qǐng)客吃飯。結(jié)果吃完之后還被罵 “那家伙請(qǐng)我們吃得是什么東 西！害得我拉肚子。 ” 不要刻意地去請(qǐng)客送禮。送人家貴重的禮品，人家就會(huì)想：這家伙賺的錢不少噢！送他一條項(xiàng)鏈，他一定認(rèn)為你賺了他一個(gè)鉆戒。 做售后服務(wù)不可以拿錢去做的。重要的是要怎樣表現(xiàn)我們的一份心和情懷。我設(shè)立了一個(gè) “客戶終身服務(wù)基金 ”，還以我的客戶的名義建了一所小學(xué) ——思源希望小學(xué)。讓客戶知道，蹇宏這個(gè)人不光為自己賺錢，懂得為客戶，他們就會(huì)比較認(rèn)可。 真正的服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，讓客戶能認(rèn)可的，而不是單純地去請(qǐng)客送禮，或者是做些勞務(wù)、家政，應(yīng)該做些專業(yè)的事，讓客戶在購買我們的產(chǎn)品的時(shí)候，能夠得到他 們所認(rèn)可的帶有附加值的服務(wù)。 感恩的心 客戶簽了單，幫了你，你要領(lǐng)這個(gè)情。可以用各種方式來對(duì)他表示感謝，比如說與客戶合影，讓他在專門的留言本上寫下他對(duì)你的期望，把簽單的筆、簽單的副本保存下來，等等。讓客戶覺得他對(duì)你來說是重要的，覺得你是領(lǐng)情的。讓他知道你有今天是他幫你，他會(huì)很開心的。 我拿了獎(jiǎng)，就跟客戶說： “這個(gè)獎(jiǎng)是你給我的。如果沒有你，我就得不到這個(gè)獎(jiǎng)。 ”要把這種成就感給客戶。促成的時(shí)候我會(huì)強(qiáng)調(diào)他所簽的這一單有多么重要，他可能會(huì)改變我的很多東西，意義有多么重大。 中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè) 中高端客戶 開拓與經(jīng)營 20 國內(nèi)案例 二心得 ： ______