中高端客戶服務(wù)能力提升項目終期成果匯報-資料下載頁
2025-02-24 14:42本頁面
【正文】 執(zhí)行問卷 問卷提交 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務(wù)能力提升推動公司效益與社會效益的雙豐收 通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊優(yōu)化以及權(quán)責(zé)重組，有效擴(kuò)展了中高端客戶渠道服務(wù)能力，鉆金卡客戶覆蓋能力提升以上，銀卡客戶關(guān)懷覆蓋率提升－倍 、渠道服務(wù)能力提升 實現(xiàn)對客戶服務(wù)能容的豐富與深化，切實打造客戶精品服務(wù)； 通過對客戶服務(wù)產(chǎn)品有價化等，拓展中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，助力中高端客戶滿意度提升 、服務(wù)內(nèi)容資源整合 通過建立關(guān)鍵時刻服務(wù)管理模式，從客戶生活和業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵時刻提煉出共大類余項服務(wù)關(guān)鍵時刻，其中項關(guān)鍵時刻服務(wù)已上線，實現(xiàn)了客戶的精細(xì)化服務(wù)。 、 “ 關(guān)鍵時刻 ” 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 社會效益 —— 中高端客戶滿意度顯著提升 客戶綜合滿意度表現(xiàn)1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月2023 年全球通 2023 年 VIP 2023 年 VIP相較于 08年同期中高端客戶滿意度，分值提升近 10分 公司效益 —— 人力成本大幅節(jié)約 人力成本節(jié)約近 85% 通過構(gòu)建客戶服務(wù)統(tǒng)一視圖，提升客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合能力，從而提升客戶洞察能力，并通過專題建設(shè)實現(xiàn)對中高端客戶服務(wù)多個環(huán)節(jié)的有力支撐 、服務(wù)信息能力提升 公司效益 —— 助力客戶高效保有 客戶離網(wǎng)率低于指標(biāo)近 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務(wù)工作展望 以渠道的局部聯(lián)動為基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)展至 “ 四位一體 ” 的全面渠道聯(lián)動，營銷服務(wù) “ 雙管齊下 ” ，全面提升渠道服務(wù)效能 加大社會資源整合力度，依托 “ 全球通藝術(shù)季 ” ，逐步樹立統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，打造中高端客戶服務(wù)品牌 深入服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的同時，建立 “ 關(guān)鍵時刻 ” 服務(wù)管理制度，全面指導(dǎo)服務(wù)日常服務(wù)工作的開展 以經(jīng)分系統(tǒng)為核心，逐步打通各系統(tǒng)接口，實現(xiàn)前后臺信息共享，為精細(xì)化服務(wù)提供重要保障 完善中高端客戶服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè) 深化中高端客戶服務(wù)能力提升 ? 年，北京移動將繼續(xù)致力于深化中高端客戶服務(wù)能力提升的建設(shè)工作，以完善渠道服務(wù)協(xié)同能力及服務(wù)產(chǎn)品提供能力為基礎(chǔ)，以 “ 關(guān)鍵時刻 ” 的精細(xì)化服務(wù)管理模式為指導(dǎo)，利用經(jīng)分系統(tǒng)資源提升對客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，從而提升客戶滿意度與忠誠度 “以點帶面”深化多渠道聯(lián)動建設(shè) 融合統(tǒng)一樹立高端服務(wù)品牌形象 完善“關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理制度 以建設(shè)為基礎(chǔ)建立精細(xì)化服務(wù) The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:11:2806:11:2806:113/15/2023 6:11:28 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:11:2806:11:2806:11Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 11分 28秒 06:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時 11分 :11March 15, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 15日星期三 6時 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 11分 28秒 上午 6時 11分 06:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:11:2806:11:2806:113/15/2023 6:11:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:11:2806:11:2806:11Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 11分 28秒 06:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時 11分 :11March 15, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 15日星期三 6時 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 11分 28秒 上午 6時 11分 06:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:11:2806:11:2806:113/15/2023 6:11:28 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:11:2806:11:2806:11Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 11分 28秒 06:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時 11分 :11March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 15日星期三 6時 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時 11分 28秒 上午 6時 11分 06:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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