某熱線服務(wù)流程精益化管理提升客戶感知研究項(xiàng)目成果匯報(bào)-資料下載頁
2025-02-06 20:19本頁面
【正文】 流程需首先判斷客戶查詢需求，以確定采用何種鑒權(quán)方式。避免了一次鑒權(quán)后因客戶需求不同而進(jìn)行再次鑒權(quán)項(xiàng)目成效 — 立足客戶需求，避免客戶不滿%%%流程實(shí)施前后滿意度效果對(duì)比流程實(shí)施前流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段服務(wù)流程實(shí)施前： 2023年 2月 4月 服務(wù)流程實(shí)施后： 2023年 9月 11月 鞏固期： 2023年 4月 6月以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)流程優(yōu)化策略，使熱線服務(wù)更加貼合客戶需求，客戶掛機(jī)滿意度不斷提升。同時(shí)，針對(duì)客戶投訴、客戶不滿的服務(wù)短板改進(jìn)，使熱線服務(wù)投訴，特別是服務(wù)差錯(cuò)累投訴得到有效控制475289流程實(shí)施前后服務(wù)差錯(cuò)量對(duì)比流程前期準(zhǔn)備階段 流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段項(xiàng)目成效 — 減少服務(wù)差錯(cuò)舉例避免服務(wù)差錯(cuò)舉例：業(yè)務(wù)辦理流程添加復(fù)述環(huán)節(jié)凡是涉及業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)，均在業(yè)務(wù)辦理完畢后提醒客戶了解相關(guān)資費(fèi)及業(yè)務(wù)使用的注意事項(xiàng)，同時(shí)，向客戶復(fù)述已辦理成功的業(yè)務(wù)。使服務(wù)超出客戶預(yù)期的同時(shí)，大大避免了業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)出現(xiàn)的可能。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié) — 回顧人工 /IVR 短信 互聯(lián)網(wǎng) WAP1渠道 +2業(yè)務(wù) +3品牌 =服務(wù)流程地圖業(yè)務(wù)數(shù)量大、終端種類多、客戶問題不統(tǒng)一，必然導(dǎo)致客戶服務(wù)種類繁多，從而增加了對(duì)服務(wù)系統(tǒng)、全面管理的難度，而服務(wù)流程的構(gòu)建是建立在對(duì)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的分類、結(jié)構(gòu)化管理，保證了客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)性和全面性從散亂到條理項(xiàng)目總結(jié) — 回顧錄音質(zhì)檢為事后監(jiān)控行為，同時(shí)由于質(zhì)檢人數(shù)有限，熱線無法對(duì)員工向客戶提供服務(wù)的過程進(jìn)行時(shí)時(shí)、有效監(jiān)控，而熱線服務(wù)流程是對(duì)服務(wù)提供過程的規(guī)劃，組織符合度、運(yùn)用軌跡、流程規(guī)范率等流程監(jiān)控手段為服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制的方法從缺乏到完善缺乏對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)優(yōu)化手段運(yùn)用軌跡組織符 合度流程規(guī)范率完善對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)優(yōu)化手段項(xiàng)目總結(jié) — 回顧熱線服務(wù)流程精益化管理為服務(wù)及服務(wù)提供過程的優(yōu)化提供了方法，對(duì)服務(wù)流程的規(guī)劃科有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的更優(yōu)分配。實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源分配更優(yōu)網(wǎng)站網(wǎng)站IVR熱線熱線 人工人工 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 Chat EmailSMS……客客 戶經(jīng)戶經(jīng) 理理高成本 低成本項(xiàng)目總結(jié) — 展望服務(wù)流程精益化管理研究成果內(nèi)部：公司其他渠道應(yīng)用 外部：面向集團(tuán)客戶的行業(yè)應(yīng)用短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銀行保險(xiǎn)證券其它……熱線服務(wù)流程精益化管理的研究成果除了可以在公司內(nèi)部的客服中心應(yīng)用推廣外，還可拓展用于公司其他渠道對(duì)服務(wù)過程的管理。同時(shí)還可做為面向集團(tuán)客戶的行業(yè)產(chǎn)品，應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、證券等其他呼叫中心，彰顯中國(guó)移動(dòng)在呼叫中心管理領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。政府、電力等可復(fù)制、可應(yīng)用層面廣實(shí)體營(yíng)業(yè)廳The end!
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