某熱線服務(wù)流程精益化管理提升客戶感知研究項(xiàng)目成果匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-02-24 20:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 T檢驗(yàn)，得出的 P值遠(yuǎn)小于 ，說明兩配對總體已產(chǎn)生顯著性差異，表明流程管理的作用的是有效的。2023年 9月起，流程規(guī)范率持續(xù)大于 78%， 2023年 9月至 2023年 6月，流程執(zhí)行規(guī)范率均值為 %三、服務(wù)流程標(biāo)桿值確立差異顯著T檢驗(yàn)結(jié)果 精細(xì)管理nT檢驗(yàn)： 它是用 T分布理論來推斷差異發(fā)生的概率，從而判定兩組的差異是否顯著。一般情況下，如果最終得出的 P值小于 ，則認(rèn)為兩組數(shù)據(jù)具有顯著差異。差異顯著四：客戶接觸度匹配矩陣 持續(xù)優(yōu)化除根據(jù)流程監(jiān)控中實(shí)地運(yùn)用、運(yùn)用軌跡、流程執(zhí)行率、組織符合度和流程穿越所得到的數(shù)據(jù)對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化外，我們還根據(jù)客戶接觸度建立了客戶接觸度矩陣，通過流程對服務(wù)資源的分配進(jìn)行優(yōu)化。人到現(xiàn)場處理對象接觸密度個(gè)人關(guān)注交付方式人互動(dòng)、可見個(gè)人的電話、面對面在場 不在場物被動(dòng)、不可見非個(gè)人的短信、郵件高度接觸 低度接觸判定依據(jù)服務(wù)接觸度判定依據(jù)更少的客戶接觸和更低的客戶化程度與客戶高度互動(dòng)，高度客戶化服務(wù)流程特征與客戶有一些互動(dòng)，具有一些選擇的標(biāo)準(zhǔn)與客戶低度互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)混雜信息流向，具有許多例外的復(fù)雜工作有主導(dǎo)路徑的靈活流向，中等的工作復(fù)雜度線性流向，易于理解的常規(guī)工作專席等專業(yè)化辦理渠道一線客服代表IVR、短信等自助渠道更低復(fù)雜度、更少多樣性、更簡單信息流向客戶接觸度 （ customer contact）是指在服務(wù)流程中客戶通過不同的形式進(jìn)行參與并接受個(gè)人關(guān)注的程度?？蛻艚佑|度匹配矩陣五：組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化 持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理室 話務(wù)分中心流程主管 投訴主管 質(zhì)量主管品質(zhì)室質(zhì)量管理組流程管理組流程管理員 培訓(xùn)師根據(jù)中心流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，與各話務(wù)分中心討論明確后下發(fā)并組織培訓(xùn)。收集各分中心流程監(jiān)控信息，分析所有流程實(shí)現(xiàn)情況，對服務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化。負(fù)責(zé)分中心各項(xiàng)服務(wù)流程的控制工作，跟蹤各項(xiàng)服務(wù)流程的實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)更新服務(wù)流程運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)控表，負(fù)責(zé)員工個(gè)體改善情況。投訴處理員分組質(zhì)檢服務(wù)流程的精益化管理，還促進(jìn)了客服中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)職能的進(jìn)一步精細(xì)化，流程管理工作開展后，我們根據(jù)工作需要在運(yùn)營管理部門和話務(wù)分中心分別增設(shè)流程管理機(jī)構(gòu)和流程管理員，使其作為質(zhì)量管理部分的有效補(bǔ)充。為保證在短時(shí)間內(nèi)客服代表可以從龐雜的業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中向客戶輸出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)信息，我們根據(jù)前期實(shí)踐結(jié)果，編撰了 《 客戶服務(wù)熱線服務(wù)流程管理規(guī)范 》 ，對熱線服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范、管理規(guī)范和系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)的論述，以達(dá)到行為固化和快速推廣的目的。第一章 第二章 第三章 第四章概述服務(wù)流程設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程系統(tǒng)操作持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)流程管理規(guī)范六：服務(wù)流程管理規(guī)范確立持續(xù)優(yōu)
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