【文章內(nèi)容簡介】 務(wù) /時尚 /家庭三大人群進行傳播。 ? 預(yù)計 2023年整年將結(jié)合 iphone終端捆綁資費和業(yè)務(wù)的推廣方式加大傳播力度，影響我公司中高端用戶。 資費簡化、終端補貼： ? 聯(lián)通 3G商旅資費 為主打產(chǎn)品，門檻高，套餐外單價低，凸顯“全國漫游接聽免費”。 ? 2023年 10月 1號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進行 iPhone 3G手機預(yù)約銷售，并以優(yōu)惠的采購價和較高補貼搶占客戶群（ 10年，四川聯(lián)通已發(fā)文，針對 3G商旅 96套餐以上的客戶開展 3G終端營銷，補貼方式為每月通信費減半， 補貼率 90%以上 ） 拼服務(wù)： ? 對外 加大服務(wù)宣傳，提出了 “拼服務(wù)” ? 對內(nèi)提出構(gòu)建領(lǐng)先的 3G服務(wù)標準體系： 全國統(tǒng)一部署，各省在 2023年全部實現(xiàn)針對3G產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特色服務(wù)（如 IPHONE俱樂部） ? 建立客戶化的標準 +等級 +特色服務(wù)標準體系： 推出了基于全業(yè)務(wù)品牌的統(tǒng)一服務(wù)體系架構(gòu)，提供標準服務(wù)、特色服務(wù)，并依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務(wù) —— 有限公司 《 全球通工作思路 》 ? 將 3G發(fā)展作為戰(zhàn)略重點，資源上給予大力傾斜，加大中高端客戶爭奪力度； ? 3G發(fā)展“雙百策略”： 3G客戶 ARPU不低于 100元 /月， 3G客戶發(fā)展不少于 100萬戶 /月 ? 重啟雙模終端戰(zhàn)略：推出 G+W雙卡雙待終端，加大對存量中高端市場的搶奪 ? 實施 3G服務(wù)領(lǐng)先計劃，塑造 3G服務(wù)優(yōu)勢：整合客服中心功能，實現(xiàn)統(tǒng)一接入熱線、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐 10年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標 —— 中國電信 一、總體策略： —— 有限公司 《 全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議 》 二、主要措施： 品牌塑造： ? 以“ 天翼帶你暢游 3G” 為口號， 以 商務(wù)人群為主要傳播對象，旨在搶占中高端市場。 09年 9月底率先面向商務(wù)人群傳播 “全國被叫漫游免費”，打擊我公司語音業(yè)務(wù)利潤點。 ? 整年傳播聲勢浩大，首選目標直指中高端客戶群。 資費簡化、融合營銷： ? 以 電信天翼商旅計劃 為主打產(chǎn)品，主推 12 189套餐，套餐內(nèi)長市漫合一，凸顯“全國漫游接聽免費”。 ? 通過主流資費 +寬帶交叉補貼＋相對豐富的機型和購機款補貼 +189資費政策（對自身中高端客戶做品牌歸位和捆綁，同時爭奪其它運營商高 ARPU用戶），采用 公務(wù)固話捆綁個人手機賬單的形式吸引政企市場的高端用戶。 差異化業(yè)務(wù)服務(wù)： ? 推進機制創(chuàng)新，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系；推進全業(yè)務(wù)服務(wù)標準落實 。 ? 深入推進 基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動 ，組織檢查評估； ? 差異化服務(wù)營銷 ：根據(jù)客戶消費價值，提供快捷服務(wù)、便捷服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)。 —— 有限公司 《 全球通工作思路 》 ? 細分目標市場，重點發(fā)力中高端，加快客戶規(guī)模擴張；發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出差異化業(yè)務(wù)提供能力，加強市場拓展力度 ? 聚焦家庭和個人客戶市場、校園市場以及農(nóng)村市場，主攻異網(wǎng)，大力爭奪中高端客戶 ? 完善服務(wù)體系，針對細分客戶群提供差異化服務(wù)，以服務(wù)強化存量客戶保有和中高端客戶獲取 有限公司思路 —— 以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè) ?通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理團隊、 10086呼入 /呼出團隊、營業(yè)廳網(wǎng)點團隊各接觸點建設(shè)全方位的中高端保有團隊 ?優(yōu)化完善離網(wǎng)預(yù)警模型，關(guān)注高危客戶 ?優(yōu)化經(jīng)分應(yīng)用系統(tǒng)，做好主動營銷 ?優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好 穩(wěn)定客戶日常關(guān)懷 ?細分中高端客戶，做好差異化服務(wù)，對客戶的消費行為進行監(jiān)控分析判斷，利用各項營銷舉措及 188號碼資源，實現(xiàn)有效保有和發(fā)展 遷 建 優(yōu) 守 ?面向中高端客戶提供全球業(yè)務(wù)、資費、促銷、活動和服務(wù)等方面非成本常規(guī)體驗，逐步引導(dǎo)中高端客戶主動轉(zhuǎn)入全球通 ? 在 2023年有限公司召開的全球通品牌工作電視電話會議上，有限公司提出“以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè)”的工作思路； ? 10年，不再考核“中高端客戶保有率”，改為“月均中高端客戶數(shù)” ,且要求各省 10年的中高端客戶規(guī)模與 09年度基本保持不變。 思路： 考核辦法： 考核指標：月均中高端客戶數(shù)，即各省公司全年月均中高端客戶數(shù)；目標值由有限公司核定下達，按照目標法進行考核計分。 指標解釋： ?月均中高端客戶數(shù) =當年各月中高端客戶數(shù)之和 /12 ?中高端客戶是指月 ARPU不低于 120元，且當月主叫MOU不低于 100分鐘的月末在網(wǎng)客戶數(shù)。 ARPU按照優(yōu)惠后的賬單收入計算。數(shù)據(jù)取自一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。 09年中高端客戶基本情況 2023年中高端客戶保有方案 18 目錄 2023年環(huán)境變化 總體思路 以穩(wěn)定和發(fā)展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依托系統(tǒng)支撐，精細內(nèi)部管理，強化跟蹤分析，完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確?？蛻粢?guī)模穩(wěn)定和價值提升 。 一、穩(wěn)定和發(fā)展是 10年中高端客戶工作的主線 286 10年中高端客戶來源（萬戶） 09年月均中高端客戶數(shù) 預(yù)計 10年流失客戶數(shù) 50 280 44 10年需發(fā)展的客戶數(shù) 10年月均中高端客戶數(shù) 預(yù)計將流失客戶（按 09年度拍照中高端客戶的流失率計算） 10年度中高端客戶目標 來源于準中高端客戶（ 80ARPU120元 )及的 不規(guī)則消費客戶 完善客戶畫像，優(yōu)化中高端保有體系 ? 穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶 ? 措施：品牌建設(shè)、產(chǎn)品歸位、促銷活動、針對性業(yè)務(wù)推薦、一對一服務(wù) ? 提升準中高端客戶價值 ? 措施：針對性業(yè)務(wù)推薦、產(chǎn)品歸位、跟蹤分析發(fā)現(xiàn)新的增長點 ? 系統(tǒng)支撐： ? 經(jīng)營分析系統(tǒng)：按日跟蹤中高端客戶數(shù)、現(xiàn)有中高端客戶、準中高端客戶消費行為 ? 中高端客戶管理系統(tǒng)：個體消費行為分析 ? 人員保障： 策劃人員、電話經(jīng)理 目標 策略 基礎(chǔ) 二、強有力的信息化支撐是基礎(chǔ) ? 按照“精細管理，精確分析”的思路，開展系統(tǒng)改造：面對管理層的經(jīng)分系統(tǒng)上確保能從各維度精確分析客戶消費行為變化、流失傾向；面對執(zhí)行層的電話經(jīng)理系統(tǒng)頁面簡單，直接提供處理措施、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行情況等內(nèi)容。 功能 ?跟蹤各月中高端客戶數(shù)量、各 ARPU段構(gòu)成情況 —— 按日； ?跟蹤 09年度中高端客戶的消費行為、余額變化、流失情況、流失傾向； ?跟蹤 09年度準中高端客戶的消費行為、消費變化情況。 ?隨時掌控中高端客戶動態(tài)，及時采取措施； ?開展常態(tài)化分析： ?09年度中高端客戶、準中高端客戶的消費總額、各業(yè)務(wù)消費變化； ?流失客戶流失前消費行為分析，為做好客戶保有提供經(jīng)驗。 目標