客戶咨詢投訴業(yè)務管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 釋。（3） 初步處理相關人員在接收轉辦件后3個工作日內(nèi)進行多方的調(diào)查取證，并初步作出處理意見，同時反饋至運營服務部。涉及個人壽險代理人的投訴，經(jīng)核查屬實者，嚴格遵照《業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法》及相關實施細則進行處理。涉及銀行保險的投訴，嚴格依照《銀行保險業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法》處理。涉及客戶或業(yè)務員對內(nèi)勤人員服務不滿的投訴，經(jīng)核查屬實者，上報人力資源部處理。（4） 審批客服專員在得到處理意見后于1個工作日內(nèi)予以整理，并將初步處理結果與客戶進行初步溝通。若客戶基本認可，則作出書面的處理結果。若客戶對結果不滿意，則由客服專員進行再次核實，并給出最后處理結果。涉及協(xié)議退保等款項出入處理的案件，須填寫《客戶投訴處理簽報》（詳見附件七），上報總經(jīng)理室或部門負責人審批。12運營部質(zhì)量管理標準化文件（5） 結案客服專員將最終處理結果回復客戶，取得客戶認可后，予以結案。有關資料分類按照《運營業(yè)務檔案管理辦法》進行結案歸檔，對客戶聯(lián)系中心系統(tǒng)流轉的該投訴工單進行結案處理操作。（6） 一般投訴業(yè)務件處理時效一般投訴案件自受理日起10個工作日內(nèi)完成結案。（四） 客戶投訴業(yè)務流程圖見附件二13運營部質(zhì)量管理標準化文件第五章重大投訴業(yè)務流程第十四條重大投訴業(yè)務處理原則重大投訴案件指會對公司聲譽造成重大影響的投訴案件，包括客戶直接或因?qū)ν对V處理結果不滿意轉而向新聞媒體、監(jiān)管單位（如保監(jiān)辦）、消費者協(xié)會、保險同業(yè)工會等外部單位要求督辦的投訴件。以及10人(含)以上的群訴件、重大上訪件。重大投訴案件處理應按照《太平人壽保險有限公司重大上訪事件處理方法（暫行）》（太平壽發(fā)[2003]181號）和《關于下發(fā)《太平人壽保險有限公司緊急重大事件預案處理和報告制度》的通知》（太平壽發(fā)[2004]15號）文件要求，成立重大案件應急小組，成員由分公司總經(jīng)理室、各部門專業(yè)人員、法律顧問組成，負責重大投訴案件應對處理。第十五條重大投訴業(yè)務流程（一） 重大投訴業(yè)務件受理（1） 立案客服專員從各受理平臺受理案件后，立即查詢客戶資料，填寫《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見附件五）上報應急小組。對于新聞單位、監(jiān)管單位、消費者協(xié)會、保險同業(yè)工會等外部單位督辦的案件，由應急小組選派代表（與相關單位關系較密切的人員）協(xié)同客服人員在1個工作日內(nèi)到督辦單位登門拜訪，詢問詳細情14運營部質(zhì)量管理標準化文件況，并予以表態(tài)：“公司將給予妥善處理”。同時將基本情況在相關登記表上記錄，并上報總經(jīng)理室。（2） 協(xié)辦（A） 在接案后的2個工作日內(nèi)客服專員匯同相關應急小組成員親自登門拜訪客戶，了解客戶詳細情況，并予以記錄；（B） 拜訪客戶并取得客戶意見后1個工作日內(nèi)召集應急小組會議，商討處理辦法，形成處理意見；（C） 所有處理意見結果均須上報總經(jīng)理室；（D） 處理結果在形成處理意見后1個工作日內(nèi)回復給督辦的單位，取得他們理解與支持后，再回復客戶；（E） 相關責任人的處理由各相關部門負責人負責落實。（3） 結案取得客戶滿意后，填寫《客戶投訴處理簽報》（詳見附件七）予以結案，并將最終結果反饋給督辦單位，連同有關資料分類歸檔。（二） 重大投訴業(yè)務件處理時效重大投訴案件自受理日起7個工作日內(nèi)完成結案，確保1個工作日內(nèi)聯(lián)系有關部門，2個工作日內(nèi)與客戶電話聯(lián)絡（三） 重大投訴業(yè)務流程圖見附件三第十六條重大投訴業(yè)務媒體應對（一） 公司執(zhí)行對外發(fā)言人制度，各部門未經(jīng)對外發(fā)言人權和安排，任何人不得擅自對外接受媒體的采訪。（二） 總公司辦公室、分公司總經(jīng)理應指定一名對外發(fā)言人。15運營部質(zhì)量管理標準化文件（三） 對外發(fā)言人主要負責對外單位（媒體、保監(jiān)辦等）的溝通與協(xié)調(diào)。16運營部質(zhì)量管理標準化文件第六章客戶咨詢、投訴業(yè)務考核第十七條總公司運營服務部根據(jù)客戶咨詢、投訴業(yè)務考核標準，于次月初對各機構進行綜合考評?？己酥笜嗽斠姼郊恕犊蛻糇稍V關鍵考核指標》。第十八條每月最后一個工作日，總公司運營服務部咨訴業(yè)務管理崗抽取上月25日（含）~當月24日（含）的咨詢、投訴相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并于下月的前3個工作日內(nèi)完成咨訴報告，經(jīng)審核后發(fā)送各分公司運營服務部，同時抄送總公司各業(yè)務部門、各分公司總經(jīng)理室、分公司個人業(yè)務部、銀行保險銷售支援部。第十九條機構客服專員應對上月咨詢、投訴工作予以匯總和分析，對特殊問題及情況制作分析報告上報分公司總經(jīng)理室，并抄送總公司運營服務部。分析報告應包括問題的解決辦法及措施，以及日常工作中的改革舉措和創(chuàng)新建議等。17運營部質(zhì)量管理標準化文件第七章附則第二十條各職能部門在實際操作過程中，若因特殊情況需要總公司特別處理的，應將相關情況及時反饋至總公司運營服務部，由總公司運營服務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。第二十一條VIP客戶咨詢、投訴業(yè)務如有與本管理辦法不同之處，由總公司運營服務部另行規(guī)定。第二十二條本辦法由總公司運營服務部負責解釋和修訂。第二十三條本辦法自下發(fā)之日起開始實施。18運營部質(zhì)量管理標準化文件第八章附件附件
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