【文章內(nèi)容簡介】 門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：。第三篇：客戶回訪管理辦法客戶回訪管理辦法 第一章 總 則第一條 為規(guī)范客戶管理，避免有價值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽，特制訂本管理辦法。第二條 回訪對象：業(yè)務(wù)涉及的所有客戶，包括代理商/經(jīng)銷商、集團客戶、4S店。第二章 管理要求第三條 回訪方式：就地拜訪、電話拜訪。第四條 回訪周期要求：根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計劃（周計劃/月計劃），經(jīng)審批后按照回訪計劃落實回訪工作。第五條 回訪內(nèi)容：回訪需了解以下信息。區(qū)域市場情況通過回訪及走訪當(dāng)?shù)乜蛻簟?S店、后市場，了解負(fù)責(zé)區(qū)域的整體市場環(huán)境，包括整車市場情況、后市場情況、競品在該區(qū)域的發(fā)展情況及策略、該區(qū)域主流汽車用品情況等。了解公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅恼w經(jīng)營情況，是否存在惡意壓價、串貨等惡性競爭現(xiàn)象。客戶市場拓展情況：通過與客戶直接溝通或與客戶共同走訪市場，了解客戶在各類型渠道的發(fā)展情況，包括新客戶的開發(fā)及老客戶的維護情況。216。 下級經(jīng)銷商：了解客戶是否開發(fā)下級經(jīng)銷商，如有則需了解客戶關(guān)于下級經(jīng)銷商的相關(guān)管理辦法及該下級經(jīng)銷商的情況。包括下級經(jīng)銷商的資質(zhì)、經(jīng)銷區(qū)域、經(jīng)銷渠道、商務(wù)政策等是否符合公司要求，協(xié)助客戶按照公司整體渠道管理方針優(yōu)化管理其下級經(jīng)銷商，并將該下級經(jīng)銷商的市場/店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司備案。216。 集團客戶：n 掌握客戶所覆蓋集團客戶的基本情況，了解客戶對已有集團客戶的維護情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，集團內(nèi)合作店端是否有所增加或減少，并將該客戶最新集團客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。n 了解客戶是否有新增集團客戶，了解該集團的基本情況以及客戶與新增集團客戶合作狀態(tài)及覆蓋店端，并將該客戶新增集團客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。216。 4S單店：n掌握客戶已合作4S店端的基本情況，了解客戶對已合作店端的維護情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，如有終止合作關(guān)系的店端，需重點了解終止合作的原因，并將該客戶最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書面形式反饋至公司。n 了解客戶是否有新增合作4S店端，了解該店端的基本情況，并將客戶新增店端情況以書面形式反饋至公司。216。 終端零售：了解客戶是否通過終端零售我公司產(chǎn)品，如有，則需重點了解其終端零售價格的政策，是否影響公司產(chǎn)品在該區(qū)域的整體運營，是否有悖公司在該區(qū)域的經(jīng)營策略，如與公司策略相悖，則需取消客戶終端零售業(yè)務(wù)?？蛻魡栴}216。 市場開拓問題：了解客戶在市場開拓過程中遇到的問題，協(xié)助客戶解決問題，并將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。216。 產(chǎn)品問題：n 了解客戶對所經(jīng)營的公司產(chǎn)品的各方面了解程度，并給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。n 了解客戶對公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問題或建議，包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面，以書面形式將客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的問題反饋至公司，經(jīng)公司評估后確認(rèn)是否予以改善。n 了解客戶是否有任何產(chǎn)品升級、全新產(chǎn)品開發(fā)的需求，以書面形式將客戶對新產(chǎn)品的需求反饋至公司，經(jīng)公司評估后確認(rèn)是否予以開發(fā)。216。 服務(wù)問題：n 了解客戶對公司的售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，以及是否有任何抱怨或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶對公司的商務(wù)事宜（包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時性、物流選擇、發(fā)票處理等方面）是否有任何問題或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。216。 商務(wù)政策問題：n 了解客戶對于公司的價格體系的意見及建議，了解該價格體系在區(qū)域市場范圍是否合理，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶對公司獎勵激勵政策的意見及建議，了解公司現(xiàn)行激勵政策是否具有吸引力，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解其他客戶提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求，并反饋至公司?？蛻艚?jīng)營情況：了解客戶在所轄區(qū)域的經(jīng)營情況。216。 主營產(chǎn)品情況：了解客戶主營產(chǎn)品情況以及各品類產(chǎn)品在客戶主營業(yè)務(wù)中的占比，對在客戶主營業(yè)務(wù)中占比較高且非我公司產(chǎn)品的情況，應(yīng)深入了解該產(chǎn)品是否為我公司同類，如為我公司同類產(chǎn)品則需設(shè)法用公司產(chǎn)品全面替換該競品。如非我公司同類產(chǎn)品，則可策略性引導(dǎo)客戶加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營占比。銷售經(jīng)理了解情況后，需以書面形式詳細(xì)反饋。216。 進銷存：n 進貨情況：了解客戶的進貨情況，是否按計劃從公司進貨，是否存在非正常渠道進貨情況，督促客戶按計劃從公司進貨。n 銷售情況：了解客戶的銷售渠道，是否均經(jīng)由報備的渠道銷售產(chǎn)品，是否存在串貨、跨區(qū)域銷售情況。要求客戶報備所有銷售渠道并且從公司規(guī)定渠道進貨。了解客戶從公司訂購的所有產(chǎn)品，是否均按計劃銷售，協(xié)助客戶快速銷售產(chǎn)品。n 庫存情況：了解客戶的庫存情況，是否存在大批量庫存、是否不良/過期庫存，協(xié)助客戶有效處理庫存產(chǎn)品。避免庫存產(chǎn)品過期造成客戶損失或因客戶不當(dāng)處理庫存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌龅膼盒愿偁帯?16。 貨款：n 應(yīng)付公司貨款：了解客戶是否按約定按期將貨款付至公司賬戶，督促客戶按期付款，清理公司應(yīng)收賬款，避免產(chǎn)生壞賬。n 銷售回款：了解客戶產(chǎn)品銷售回款是否良性發(fā)展，是否存在下游客戶拖欠貨款，拒不付款等情況，了解詳細(xì)情況并協(xié)助客戶催收貨款，保證客戶銷售業(yè)務(wù)良性循環(huán)，進