【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：。第三篇：客戶回訪管理辦法客戶回訪管理辦法 第一章 總 則第一條 為規(guī)范客戶管理，避免有價(jià)值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽(yù)，特制訂本管理辦法。第二條 回訪對(duì)象：業(yè)務(wù)涉及的所有客戶，包括代理商/經(jīng)銷商、集團(tuán)客戶、4S店。第二章 管理要求第三條 回訪方式：就地拜訪、電話拜訪。第四條 回訪周期要求：根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計(jì)劃（周計(jì)劃/月計(jì)劃），經(jīng)審批后按照回訪計(jì)劃落實(shí)回訪工作。第五條 回訪內(nèi)容：回訪需了解以下信息。區(qū)域市場(chǎng)情況通過回訪及走訪當(dāng)?shù)乜蛻簟?S店、后市場(chǎng)，了解負(fù)責(zé)區(qū)域的整體市場(chǎng)環(huán)境，包括整車市場(chǎng)情況、后市場(chǎng)情況、競(jìng)品在該區(qū)域的發(fā)展情況及策略、該區(qū)域主流汽車用品情況等。了解公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的整體經(jīng)營情況，是否存在惡意壓價(jià)、串貨等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象?？蛻羰袌?chǎng)拓展情況：通過與客戶直接溝通或與客戶共同走訪市場(chǎng)，了解客戶在各類型渠道的發(fā)展情況，包括新客戶的開發(fā)及老客戶的維護(hù)情況。216。 下級(jí)經(jīng)銷商：了解客戶是否開發(fā)下級(jí)經(jīng)銷商，如有則需了解客戶關(guān)于下級(jí)經(jīng)銷商的相關(guān)管理辦法及該下級(jí)經(jīng)銷商的情況。包括下級(jí)經(jīng)銷商的資質(zhì)、經(jīng)銷區(qū)域、經(jīng)銷渠道、商務(wù)政策等是否符合公司要求，協(xié)助客戶按照公司整體渠道管理方針優(yōu)化管理其下級(jí)經(jīng)銷商，并將該下級(jí)經(jīng)銷商的市場(chǎng)/店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司備案。216。 集團(tuán)客戶：n 掌握客戶所覆蓋集團(tuán)客戶的基本情況，了解客戶對(duì)已有集團(tuán)客戶的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，集團(tuán)內(nèi)合作店端是否有所增加或減少，并將該客戶最新集團(tuán)客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。n 了解客戶是否有新增集團(tuán)客戶，了解該集團(tuán)的基本情況以及客戶與新增集團(tuán)客戶合作狀態(tài)及覆蓋店端，并將該客戶新增集團(tuán)客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。216。 4S單店：n掌握客戶已合作4S店端的基本情況，了解客戶對(duì)已合作店端的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，如有終止合作關(guān)系的店端，需重點(diǎn)了解終止合作的原因，并將該客戶最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書面形式反饋至公司。n 了解客戶是否有新增合作4S店端，了解該店端的基本情況，并將客戶新增店端情況以書面形式反饋至公司。216。 終端零售：了解客戶是否通過終端零售我公司產(chǎn)品，如有，則需重點(diǎn)了解其終端零售價(jià)格的政策，是否影響公司產(chǎn)品在該區(qū)域的整體運(yùn)營，是否有悖公司在該區(qū)域的經(jīng)營策略，如與公司策略相悖，則需取消客戶終端零售業(yè)務(wù)。客戶問題216。 市場(chǎng)開拓問題：了解客戶在市場(chǎng)開拓過程中遇到的問題，協(xié)助客戶解決問題，并將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。216。 產(chǎn)品問題：n 了解客戶對(duì)所經(jīng)營的公司產(chǎn)品的各方面了解程度，并給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。n 了解客戶對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問題或建議，包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面，以書面形式將客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問題反饋至公司，經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以改善。n 了解客戶是否有任何產(chǎn)品升級(jí)、全新產(chǎn)品開發(fā)的需求，以書面形式將客戶對(duì)新產(chǎn)品的需求反饋至公司，經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以開發(fā)。216。 服務(wù)問題：n 了解客戶對(duì)公司的售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，以及是否有任何抱怨或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶對(duì)公司的商務(wù)事宜（包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時(shí)性、物流選擇、發(fā)票處理等方面）是否有任何問題或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。216。 商務(wù)政策問題：n 了解客戶對(duì)于公司的價(jià)格體系的意見及建議，了解該價(jià)格體系在區(qū)域市場(chǎng)范圍是否合理，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶對(duì)公司獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策的意見及建議，了解公司現(xiàn)行激勵(lì)政策是否具有吸引力，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解其他客戶提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求，并反饋至公司?？蛻艚?jīng)營情況：了解客戶在所轄區(qū)域的經(jīng)營情況。216。 主營產(chǎn)品情況：了解客戶主營產(chǎn)品情況以及各品類產(chǎn)品在客戶主營業(yè)務(wù)中的占比，對(duì)在客戶主營業(yè)務(wù)中占比較高且非我公司產(chǎn)品的情況，應(yīng)深入了解該產(chǎn)品是否為我公司同類，如為我公司同類產(chǎn)品則需設(shè)法用公司產(chǎn)品全面替換該競(jìng)品。如非我公司同類產(chǎn)品，則可策略性引導(dǎo)客戶加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營占比。銷售經(jīng)理了解情況后，需以書面形式詳細(xì)反饋。216。 進(jìn)銷存：n 進(jìn)貨情況：了解客戶的進(jìn)貨情況，是否按計(jì)劃從公司進(jìn)貨，是否存在非正常渠道進(jìn)貨情況，督促客戶按計(jì)劃從公司進(jìn)貨。n 銷售情況：了解客戶的銷售渠道，是否均經(jīng)由報(bào)備的渠道銷售產(chǎn)品，是否存在串貨、跨區(qū)域銷售情況。要求客戶報(bào)備所有銷售渠道并且從公司規(guī)定渠道進(jìn)貨。了解客戶從公司訂購的所有產(chǎn)品，是否均按計(jì)劃銷售，協(xié)助客戶快速銷售產(chǎn)品。n 庫存情況：了解客戶的庫存情況，是否存在大批量庫存、是否不良/過期庫存，協(xié)助客戶有效處理庫存產(chǎn)品。避免庫存產(chǎn)品過期造成客戶損失或因客戶不當(dāng)處理庫存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。216。 貨款：n 應(yīng)付公司貨款：了解客戶是否按約定按期將貨款付至公司賬戶，督促客戶按期付款，清理公司應(yīng)收賬款，避免產(chǎn)生壞賬。n 銷售回款：了解客戶產(chǎn)品銷售回款是否良性發(fā)展，是否存在下游客戶拖欠貨款，拒不付款等情況，了解詳細(xì)情況并協(xié)助客戶催收貨款，保證客戶銷售業(yè)務(wù)良性循環(huán)，進(jìn)