【文章內(nèi)容簡介】 ，提高公司的競爭能力和獲利能力。 該系統(tǒng)實現(xiàn)在計費系統(tǒng)自動提取各項挽留用戶數(shù)據(jù)，并按數(shù)據(jù)分配標準進行自動分配； 實現(xiàn)挽留數(shù)據(jù)提取、展示、存儲等功能； 能根據(jù)不同統(tǒng)計條件生成相應(yīng)報表； 實現(xiàn)對各挽留客戶經(jīng)理的考核與整體挽留工作的效果評價。 數(shù)據(jù)的唯一性 同一期的數(shù)據(jù)中，各種類型的數(shù)據(jù)之間不重復(fù)；12 / 94 在不同提取時間提取的數(shù)據(jù)間不重復(fù)； 已經(jīng)提供過的用戶數(shù)據(jù)不再提供。 數(shù)據(jù)定義的可調(diào)整性挽留用戶數(shù)據(jù)的定義應(yīng)當具有可調(diào)整性，根據(jù)不同時期的挽留工作需求，能夠適時的進行調(diào)整，使之能更加準確的反映當前網(wǎng)絡(luò)整體用戶情況。 系統(tǒng)建設(shè)原則 該系統(tǒng)由計費信息系統(tǒng)部負責建設(shè)、綜合市場部、客服暨尋呼部、各地市分公司和區(qū)縣分公司提出各自挽留用戶系統(tǒng)功能需求。 各區(qū)縣、地市分公司 的挽留用戶數(shù)據(jù)類型可參照執(zhí)行，定義標準中的具體界定話費額度可做調(diào)整，但各區(qū)、市縣的標準應(yīng)當統(tǒng)一。第三部分：業(yè)務(wù)流程及管理制度 為有效開展客戶挽留工作，使挽留服務(wù)工作制度化、規(guī)范化，特制定有關(guān)的流程和規(guī)范，并定期對挽留情況進行總結(jié)分析，推廣成功挽留經(jīng)驗，改進不足，使客戶挽留工作走入良性循環(huán)。 管理制度 高端用戶挽留回訪制度 挽留回訪組織結(jié)構(gòu)13 / 94 重慶聯(lián)通分公司客服暨尋呼部設(shè)立會員組、貴賓組、綜合信息組作為回訪挽留機構(gòu)。各地市區(qū)縣分公司必須設(shè)立專門機構(gòu)和專職回訪人員。 會員組負責聯(lián) 通俱樂部會員的回訪、挽留和用戶資料收集工作。 貴賓組負責聯(lián)通貴賓用戶的回訪、挽留和用戶資料收集工作。 信息組負責分析用戶需求和服務(wù)效果，提出新的服務(wù)項目，總結(jié)和推廣服務(wù)經(jīng)驗。 回訪對象 會員用戶：連續(xù)三個月月均話費在 1000 元以上用戶。 貴賓用戶：連續(xù)三個月月均話費在 5001000 元用戶。 預(yù)警用戶：當月話費超過前三月平均話費的三倍或低于前三個月平均話費的三倍。 需要回訪用戶：其它認為需回訪的用戶。 回訪方式 電話回訪：通過 1001 系統(tǒng)呼叫用戶進行回訪。 短信回訪：對單個用戶發(fā)送或群體發(fā)送手機短信。 信函回訪：有比較特殊的情況時，對用戶發(fā)信。 上門回訪：在取得用戶同意情況下，登門拜訪用戶。 回訪周期 每月對上月產(chǎn)生的會員和貴賓用戶進行回訪。14 / 94 會員用戶由客戶經(jīng)理負責每月回訪一次(電話或上門) 。 貴賓用戶每三個月為一周期滾動回訪。 對有投訴的高端用戶，在用 戶投訴問題解決后，三日內(nèi)進行回訪。 其他用戶根據(jù)實際情況進行回訪。 用戶回訪辦法 回訪目的 通過對新用戶和老用戶的回訪，及時了解用戶使用中遇到的問題，引導(dǎo)用戶正確使用，對用戶不清楚的業(yè)務(wù)進行解釋，完善售后服務(wù)。 實施方案 信息系統(tǒng)部提交用戶資料，回訪人員在三天內(nèi)對此部分用戶進行回訪。 回訪人員用 1001 系統(tǒng)呼叫用戶，在接通電話后，親切詢問用戶“請問您在使用中有什么不清楚，不明白的地方嗎？” 對用戶使用中不清楚的地方進行耐心、熱情、細致的解答。 詢問用戶對資費的了解程度，并進行詳細講解。 若用戶提出需要申請其它業(yè)務(wù)，必須按照電話營業(yè)廳受理流程操作，應(yīng)委婉的告訴用戶“該項業(yè)務(wù)每月會產(chǎn)生*元的費用，我再核對一下您的資料，請告訴我您的***（全球通需核實身份證，重慶如意通需核實密碼），好嗎？” 若用戶需了解其它業(yè)務(wù)時，應(yīng)向用戶詳細講解。15 / 94 應(yīng)根據(jù)用戶愛好，如用戶喜歡上網(wǎng)、交友等活動時，以真誠為用戶服務(wù)的角度向用戶推薦聯(lián)通的業(yè)務(wù)。 告知用戶繳費方式、繳費時間、繳費網(wǎng)點、充值電話號碼、查費電話號碼； 通話結(jié)束前，感謝用戶配合完成回訪工作，征求用戶對回訪方式、回訪時間的意見、要求。 告訴用戶 24 小時客服熱線1001。 匯總新用戶調(diào)查表信息，形成新用戶回訪調(diào)查報告。 數(shù)據(jù)管理辦法 挽留數(shù)據(jù)提取a. 客服部的數(shù)據(jù)分發(fā)人員分別從計費信息系統(tǒng)部和呼入中心提取到挽留用戶數(shù)據(jù)，雙方對交接的數(shù)據(jù)進行簽字確認。由地市分公司向信息系統(tǒng)部提取相關(guān)用戶數(shù)據(jù)?？头渴占降牡厥信c區(qū)縣用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給當?shù)胤止尽?數(shù)據(jù)分配客服部呼入中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員每月 10 號將上個月的投訴用戶數(shù)據(jù)進行匯總后，按雙方約定的數(shù)據(jù)格式，以電子文檔方式分發(fā)給各挽留組的領(lǐng)班，再由領(lǐng)班平均分配到每個挽留客戶經(jīng)理手中，由客戶經(jīng)理完成挽留。16 / 94 數(shù)據(jù)的有效期 對貴賓用戶和會員用戶挽留效果關(guān)注期是三個月,對其他挽留用戶挽留效果關(guān)注期是一個月。對用戶開展挽留工作后次月，將對挽留過的用戶數(shù)據(jù)進行跟蹤管理。從計費信息系統(tǒng)部提取挽留用戶的最新月結(jié)話費，檢驗挽留效果。 數(shù)據(jù)記錄 對用戶進行電話回訪，對需要進行上門服務(wù)的用戶提供上門服務(wù)，并按調(diào)查表的內(nèi)容進行詳細記錄。客戶挽留人員每日將自己當日的回訪記錄進行匯總后交到領(lǐng)班處，領(lǐng)班在周五將一周情況進行匯總后交到策劃組。 數(shù)據(jù)展示及查閱 戶數(shù)據(jù)的 查閱權(quán)限實行分級管理。 看班組挽留人 員的所有客戶資料。 戶情況以 電子表格的形式存儲。隨著技術(shù)支持的加強，應(yīng)建立用戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，進行方便可靠的存儲和查閱。 挽留政策權(quán)限管理 充分下放處理用戶問題的權(quán)限，能加快處理速度，提高一線員工的責任心與成就感，同時提高用戶滿意度。為保證政策的合理使用，特制定與公司挽留指標一致的員工的績效考核指標。17 / 94 員工有知曉所有 賠償政策、挽留政策的權(quán)限；員工有決定用挽留政策中任意一種方式解決用戶問題的權(quán)限；員工有建議挽留政策的權(quán)限。 領(lǐng)班有審核挽留政策使用權(quán)限；有修改資費的權(quán)限；有用戶數(shù)據(jù)分配的權(quán)限。 主任有查閱政策使用情況的權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)、記錄權(quán)限；審核政策使用情況權(quán)限。 經(jīng)理有審批政策使用權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)權(quán)限。 市場部有審批挽留政策的權(quán)限。 保密制度 每個員工只有查閱自己權(quán)限、服務(wù)范圍內(nèi)的用戶資料。 資料嚴禁帶出辦公場所，嚴禁打聽、翻閱其他人的客戶資料。 挽留服務(wù)的所有資料嚴禁復(fù)印、傳真、抄閱、拷貝給不相關(guān)人員，包括公司其他人員。 嚴禁未經(jīng)許可便修改客戶資料， 客戶資料的修改由領(lǐng)班完成，要有記錄、有匯總。主管審核檢查后報市場部備案。 資料的傳遞必須由主管報分管經(jīng)理或中心主任同意后才能下發(fā)。 若有泄漏客戶資料、挽留資料給其他人員者，將追究其法律責任。18 / 9419 / 94 挽留工作步驟及相關(guān)規(guī)定挽留服務(wù)工作步驟、工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定及注意事項工作步驟工作內(nèi)容 規(guī)定及注意事項一、查詢分發(fā)的數(shù)據(jù)根據(jù)分發(fā)的資料，查詢各種挽留類型用戶中“正常開機” 、 “報失” “報停”、 “預(yù)銷” 、 “欠?！?、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機”用戶上月話費金額；根據(jù)第 1 項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中“正常開機” 、 “報失” “報停” 、 “預(yù)銷” 、 “欠停” 、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機”用戶上月話費總金額；資料分發(fā)后的一個工作日內(nèi)完成相關(guān)數(shù)據(jù)的查詢；查詢后的用戶總數(shù)與分發(fā)的用戶總數(shù)應(yīng)保持一致。二、日常工作（建議工作方式） 回訪正常開機的用戶，了解用戶詳細情況，認真填寫《回訪問卷》 ； 根據(jù)實際情況，合理利用優(yōu)惠政策，承諾用戶為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)情況提供上門服務(wù)；每日按時將當日工作情況進行總結(jié)，將《挽留日志》以電子版形式發(fā)至指定的文檔中，由后臺作匯總。辦理轉(zhuǎn)資費、贈話費等業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理將挽留機號、用戶名、用戶類型及要求以書面形式告知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班統(tǒng)一下工單，由部門主管簽字后交會員俱樂部數(shù)據(jù)員辦理；辦理原號預(yù)存、購機用原號、換機或免費補卡等需營業(yè)廳協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)時，由客戶經(jīng)理本人填寫工單，領(lǐng)班審核簽字后交部門經(jīng)理審批，客戶經(jīng)理持經(jīng)理簽字的工單到營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，將工單復(fù)印件交領(lǐng)班保管，最后由領(lǐng)班將工單復(fù)印件交會員俱樂部數(shù)據(jù)員存檔；采用已有的挽留優(yōu)惠政策已不能為用戶解決問題時，客戶經(jīng)理以書面形式告知領(lǐng)班，領(lǐng)班總結(jié)后將具體情況及相關(guān)建議以書面形式提交給會員俱樂部主任，在規(guī)定期限內(nèi)（12 天）會員俱樂部給予答復(fù)，領(lǐng)班將答復(fù)結(jié)果及時通知客戶經(jīng)理，根據(jù)情況，按第 1 項或第 2 項程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；上門服務(wù)前填寫《外勤出勤申請表》 ，經(jīng)領(lǐng)班同20 / 94意后方可上門；上門服務(wù)完畢回崗需填寫出勤結(jié)果。三、當月挽留結(jié)束后，再次查詢相關(guān)數(shù)據(jù)查詢各種挽留類型用戶中經(jīng)過挽留后“正常開機” 、 “報失” “報停” 、 “預(yù)銷” 、 “欠?！?、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機”用戶當月話費金額；根據(jù)第 1 項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中經(jīng)過挽留后“正常開機” 、 “報失” “報停” 、 “預(yù)銷” 、 “欠停” 、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機”用戶當月話費總金額。統(tǒng)計挽留后“正常開機”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“正常開機”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰罢ｉ_機”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“正常開機”轉(zhuǎn)為“非正常開機”的離網(wǎng)用戶數(shù)；統(tǒng)計挽留后“非正常開機”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“非正常開機”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰胺钦ｉ_機”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“非正常開機”轉(zhuǎn)為“正常開機”的回網(wǎng)用戶數(shù)；按要求仔細填寫《回網(wǎng)詳情記錄表》 、 《回網(wǎng)嘉獎表》 、 《離網(wǎng)詳情記錄表》及《離網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄表》 ，發(fā)至指定文檔；按要求完成《挽留工作月總結(jié)》 。 客戶經(jīng)理用語規(guī)范 總則 客戶經(jīng)理通過電話回訪、上門服務(wù)、信函、Email 等各種可能渠道、方式與客戶直接地、不斷保持溝通聯(lián)系，是深入接觸客戶，建立與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為了提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平，統(tǒng)一標準，體現(xiàn)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范。 客服暨尋呼部俱樂部客戶經(jīng)理用語規(guī)范按本規(guī)范執(zhí)行，各區(qū)縣分公司可參照執(zhí)行。 規(guī)范制定及修訂 客戶經(jīng)理用語規(guī)范由信息組負責制定，并可根據(jù)不同階段工作情況進行修訂，同時對會員服務(wù)組實施情況進行監(jiān)督。會員服務(wù)組負責21 / 94本規(guī)范的具體實施及人員考核。 規(guī)范內(nèi)容及要求 電話溝通用語 總體要求 在響鈴一聲后到響 鈴兩、三聲前接聽電話。，保持語調(diào)親切、平和、自然、熱忱.，表達應(yīng)簡練，內(nèi)容應(yīng)正確、明了。 速保持一致。 談 中應(yīng)多使用禮貌用語,如“請” 、“謝謝”，避免使用口語，少用專業(yè)術(shù)語或不合適的方言、俗語。 開頭語會員熱線 ：您好！這 里是聯(lián)通會員熱線，請問您需要什么幫助？：您好！我是您的專職客戶經(jīng)理，想了解您使用聯(lián)通手機的情況 詢問用戶姓名a.“請問先生（小姐）您貴 姓？”b.“＊先生（小姐）怎么稱呼您比較方便？” 或 “＊先生（小姐），我可以知道您的名字嗎？” 詢問職務(wù)a.“請問您在公司服務(wù)哪個部 門？”、 “請問您在公司負責哪項工作”。，可“請問您在公司主管哪項業(yè)務(wù)”22 / 94 用戶想找某位客戶經(jīng)理a.“請 稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊＊客戶經(jīng)理” 用戶想了解有關(guān)公司業(yè)務(wù)a.“我很樂意為您服務(wù)，請問您對我們公司哪項業(yè)務(wù)有興趣？” 用戶投訴，并了解投訴內(nèi)容b.“先生/女士您好，我首先對此問題給您帶來的不便向您表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫助您解決的。 ”，迅速作出準確解釋，詳細記錄 內(nèi)容投訴內(nèi)容。d.“您的投訴 內(nèi)容我們 已做好了詳細記錄（如有必要，還可以將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，或詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，將在 24 小時之內(nèi)主動與您聯(lián)系?！?，可根據(jù)與用 戶的對話場景，選擇以下規(guī)范用語：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障：“我很理解您此時的心情，我會盡力幫助您，您能 詳細講述一下當時在**地手機上出現(xiàn)的情況或提示嗎？”（用戶陳述完畢后）“ 好的，請您放心，我已詳細的記錄了這一情況，會盡快向相關(guān)部門反映解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在 24 小時之內(nèi)回復(fù)您。 ”“您的投訴我 們正在加 緊處理，我們會在規(guī)定的時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)”?！昂鼙福屇玫攘?，經(jīng)過查詢得知您此前反映的 問題我們正在處23 / 94理，還需要*天/小時的時間，處理完畢后，我們會將結(jié)果及時通知您的。 ”用戶投訴資費有誤：“請問您是感 覺到哪部分 資費有誤？（用戶陳述完畢后）非常感謝您對我們公司業(yè)務(wù)的關(guān)注，我已將您提供的詳細情況記錄，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時之內(nèi)將處理情況通知您。 ”“我很樂意提供 詳細記錄給 您，事實上我＊＊時會在您附近，我可以把詳細記錄直接拿給您嗎？”上門服務(wù)：“＊＊先生（小姐），我知道您的時間寶貴，我今天下午的 時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認為什么時間最好？”“我有個想法，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽男枨?，我們就越能處理您所關(guān)心的事。當然，也能提供您更好的服務(wù)，就長期來看能節(jié)省您更多的時間”。 用戶投訴營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)水平 “請您具體 說一下當時 的情況好嗎？（視具體情況而定）（傾聽用戶敘述，記錄）對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的問題，核實之后會根據(jù)公司規(guī)定做出嚴肅處理，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時內(nèi)給您回