【文章內(nèi)容簡介】 ，提高公司的競爭能力和獲利能力。 該系統(tǒng)實現(xiàn)在計費系統(tǒng)自動提取各項挽留用戶數(shù)據(jù)，并按數(shù)據(jù)分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動分配； 實現(xiàn)挽留數(shù)據(jù)提取、展示、存儲等功能； 能根據(jù)不同統(tǒng)計條件生成相應(yīng)報表； 實現(xiàn)對各挽留客戶經(jīng)理的考核與整體挽留工作的效果評價。 數(shù)據(jù)的唯一性 同一期的數(shù)據(jù)中，各種類型的數(shù)據(jù)之間不重復(fù)；12 / 94 在不同提取時間提取的數(shù)據(jù)間不重復(fù)； 已經(jīng)提供過的用戶數(shù)據(jù)不再提供。 數(shù)據(jù)定義的可調(diào)整性挽留用戶數(shù)據(jù)的定義應(yīng)當(dāng)具有可調(diào)整性，根據(jù)不同時期的挽留工作需求，能夠適時的進(jìn)行調(diào)整，使之能更加準(zhǔn)確的反映當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)整體用戶情況。 系統(tǒng)建設(shè)原則 該系統(tǒng)由計費信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)建設(shè)、綜合市場部、客服暨尋呼部、各地市分公司和區(qū)縣分公司提出各自挽留用戶系統(tǒng)功能需求。 各區(qū)縣、地市分公司 的挽留用戶數(shù)據(jù)類型可參照執(zhí)行，定義標(biāo)準(zhǔn)中的具體界定話費額度可做調(diào)整，但各區(qū)、市縣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一。第三部分：業(yè)務(wù)流程及管理制度 為有效開展客戶挽留工作，使挽留服務(wù)工作制度化、規(guī)范化，特制定有關(guān)的流程和規(guī)范，并定期對挽留情況進(jìn)行總結(jié)分析，推廣成功挽留經(jīng)驗，改進(jìn)不足，使客戶挽留工作走入良性循環(huán)。 管理制度 高端用戶挽留回訪制度 挽留回訪組織結(jié)構(gòu)13 / 94 重慶聯(lián)通分公司客服暨尋呼部設(shè)立會員組、貴賓組、綜合信息組作為回訪挽留機(jī)構(gòu)。各地市區(qū)縣分公司必須設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職回訪人員。 會員組負(fù)責(zé)聯(lián) 通俱樂部會員的回訪、挽留和用戶資料收集工作。 貴賓組負(fù)責(zé)聯(lián)通貴賓用戶的回訪、挽留和用戶資料收集工作。 信息組負(fù)責(zé)分析用戶需求和服務(wù)效果，提出新的服務(wù)項目，總結(jié)和推廣服務(wù)經(jīng)驗。 回訪對象 會員用戶：連續(xù)三個月月均話費在 1000 元以上用戶。 貴賓用戶：連續(xù)三個月月均話費在 5001000 元用戶。 預(yù)警用戶：當(dāng)月話費超過前三月平均話費的三倍或低于前三個月平均話費的三倍。 需要回訪用戶：其它認(rèn)為需回訪的用戶。 回訪方式 電話回訪：通過 1001 系統(tǒng)呼叫用戶進(jìn)行回訪。 短信回訪：對單個用戶發(fā)送或群體發(fā)送手機(jī)短信。 信函回訪：有比較特殊的情況時，對用戶發(fā)信。 上門回訪：在取得用戶同意情況下，登門拜訪用戶。 回訪周期 每月對上月產(chǎn)生的會員和貴賓用戶進(jìn)行回訪。14 / 94 會員用戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月回訪一次(電話或上門) 。 貴賓用戶每三個月為一周期滾動回訪。 對有投訴的高端用戶，在用 戶投訴問題解決后，三日內(nèi)進(jìn)行回訪。 其他用戶根據(jù)實際情況進(jìn)行回訪。 用戶回訪辦法 回訪目的 通過對新用戶和老用戶的回訪，及時了解用戶使用中遇到的問題，引導(dǎo)用戶正確使用，對用戶不清楚的業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋，完善售后服務(wù)。 實施方案 信息系統(tǒng)部提交用戶資料，回訪人員在三天內(nèi)對此部分用戶進(jìn)行回訪。 回訪人員用 1001 系統(tǒng)呼叫用戶，在接通電話后，親切詢問用戶“請問您在使用中有什么不清楚，不明白的地方嗎？” 對用戶使用中不清楚的地方進(jìn)行耐心、熱情、細(xì)致的解答。 詢問用戶對資費的了解程度，并進(jìn)行詳細(xì)講解。 若用戶提出需要申請其它業(yè)務(wù)，必須按照電話營業(yè)廳受理流程操作，應(yīng)委婉的告訴用戶“該項業(yè)務(wù)每月會產(chǎn)生*元的費用，我再核對一下您的資料，請告訴我您的***（全球通需核實身份證，重慶如意通需核實密碼），好嗎？” 若用戶需了解其它業(yè)務(wù)時，應(yīng)向用戶詳細(xì)講解。15 / 94 應(yīng)根據(jù)用戶愛好，如用戶喜歡上網(wǎng)、交友等活動時，以真誠為用戶服務(wù)的角度向用戶推薦聯(lián)通的業(yè)務(wù)。 告知用戶繳費方式、繳費時間、繳費網(wǎng)點、充值電話號碼、查費電話號碼； 通話結(jié)束前，感謝用戶配合完成回訪工作，征求用戶對回訪方式、回訪時間的意見、要求。 告訴用戶 24 小時客服熱線1001。 匯總新用戶調(diào)查表信息，形成新用戶回訪調(diào)查報告。 數(shù)據(jù)管理辦法 挽留數(shù)據(jù)提取a. 客服部的數(shù)據(jù)分發(fā)人員分別從計費信息系統(tǒng)部和呼入中心提取到挽留用戶數(shù)據(jù)，雙方對交接的數(shù)據(jù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。由地市分公司向信息系統(tǒng)部提取相關(guān)用戶數(shù)據(jù)?？头渴占降牡厥信c區(qū)縣用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)?shù)胤止尽?數(shù)據(jù)分配客服部呼入中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員每月 10 號將上個月的投訴用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總后，按雙方約定的數(shù)據(jù)格式，以電子文檔方式分發(fā)給各挽留組的領(lǐng)班，再由領(lǐng)班平均分配到每個挽留客戶經(jīng)理手中，由客戶經(jīng)理完成挽留。16 / 94 數(shù)據(jù)的有效期 對貴賓用戶和會員用戶挽留效果關(guān)注期是三個月,對其他挽留用戶挽留效果關(guān)注期是一個月。對用戶開展挽留工作后次月，將對挽留過的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤管理。從計費信息系統(tǒng)部提取挽留用戶的最新月結(jié)話費，檢驗挽留效果。 數(shù)據(jù)記錄 對用戶進(jìn)行電話回訪，對需要進(jìn)行上門服務(wù)的用戶提供上門服務(wù)，并按調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄?？蛻敉炝羧藛T每日將自己當(dāng)日的回訪記錄進(jìn)行匯總后交到領(lǐng)班處，領(lǐng)班在周五將一周情況進(jìn)行匯總后交到策劃組。 數(shù)據(jù)展示及查閱 戶數(shù)據(jù)的 查閱權(quán)限實行分級管理。 看班組挽留人 員的所有客戶資料。 戶情況以 電子表格的形式存儲。隨著技術(shù)支持的加強(qiáng)，應(yīng)建立用戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行方便可靠的存儲和查閱。 挽留政策權(quán)限管理 充分下放處理用戶問題的權(quán)限，能加快處理速度，提高一線員工的責(zé)任心與成就感，同時提高用戶滿意度。為保證政策的合理使用，特制定與公司挽留指標(biāo)一致的員工的績效考核指標(biāo)。17 / 94 員工有知曉所有 賠償政策、挽留政策的權(quán)限；員工有決定用挽留政策中任意一種方式解決用戶問題的權(quán)限；員工有建議挽留政策的權(quán)限。 領(lǐng)班有審核挽留政策使用權(quán)限；有修改資費的權(quán)限；有用戶數(shù)據(jù)分配的權(quán)限。 主任有查閱政策使用情況的權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)、記錄權(quán)限；審核政策使用情況權(quán)限。 經(jīng)理有審批政策使用權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)權(quán)限。 市場部有審批挽留政策的權(quán)限。 保密制度 每個員工只有查閱自己權(quán)限、服務(wù)范圍內(nèi)的用戶資料。 資料嚴(yán)禁帶出辦公場所，嚴(yán)禁打聽、翻閱其他人的客戶資料。 挽留服務(wù)的所有資料嚴(yán)禁復(fù)印、傳真、抄閱、拷貝給不相關(guān)人員，包括公司其他人員。 嚴(yán)禁未經(jīng)許可便修改客戶資料， 客戶資料的修改由領(lǐng)班完成，要有記錄、有匯總。主管審核檢查后報市場部備案。 資料的傳遞必須由主管報分管經(jīng)理或中心主任同意后才能下發(fā)。 若有泄漏客戶資料、挽留資料給其他人員者，將追究其法律責(zé)任。18 / 9419 / 94 挽留工作步驟及相關(guān)規(guī)定挽留服務(wù)工作步驟、工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定及注意事項工作步驟工作內(nèi)容 規(guī)定及注意事項一、查詢分發(fā)的數(shù)據(jù)根據(jù)分發(fā)的資料，查詢各種挽留類型用戶中“正常開機(jī)” 、 “報失” “報?！?、 “預(yù)銷” 、 “欠?！?、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶上月話費金額；根據(jù)第 1 項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中“正常開機(jī)” 、 “報失” “報停” 、 “預(yù)銷” 、 “欠停” 、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶上月話費總金額；資料分發(fā)后的一個工作日內(nèi)完成相關(guān)數(shù)據(jù)的查詢；查詢后的用戶總數(shù)與分發(fā)的用戶總數(shù)應(yīng)保持一致。二、日常工作（建議工作方式） 回訪正常開機(jī)的用戶，了解用戶詳細(xì)情況，認(rèn)真填寫《回訪問卷》 ； 根據(jù)實際情況，合理利用優(yōu)惠政策，承諾用戶為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)情況提供上門服務(wù)；每日按時將當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，將《挽留日志》以電子版形式發(fā)至指定的文檔中，由后臺作匯總。辦理轉(zhuǎn)資費、贈話費等業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理將挽留機(jī)號、用戶名、用戶類型及要求以書面形式告知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班統(tǒng)一下工單，由部門主管簽字后交會員俱樂部數(shù)據(jù)員辦理；辦理原號預(yù)存、購機(jī)用原號、換機(jī)或免費補卡等需營業(yè)廳協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)時，由客戶經(jīng)理本人填寫工單，領(lǐng)班審核簽字后交部門經(jīng)理審批，客戶經(jīng)理持經(jīng)理簽字的工單到營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，將工單復(fù)印件交領(lǐng)班保管，最后由領(lǐng)班將工單復(fù)印件交會員俱樂部數(shù)據(jù)員存檔；采用已有的挽留優(yōu)惠政策已不能為用戶解決問題時，客戶經(jīng)理以書面形式告知領(lǐng)班，領(lǐng)班總結(jié)后將具體情況及相關(guān)建議以書面形式提交給會員俱樂部主任，在規(guī)定期限內(nèi)（12 天）會員俱樂部給予答復(fù)，領(lǐng)班將答復(fù)結(jié)果及時通知客戶經(jīng)理，根據(jù)情況，按第 1 項或第 2 項程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；上門服務(wù)前填寫《外勤出勤申請表》 ，經(jīng)領(lǐng)班同20 / 94意后方可上門；上門服務(wù)完畢回崗需填寫出勤結(jié)果。三、當(dāng)月挽留結(jié)束后，再次查詢相關(guān)數(shù)據(jù)查詢各種挽留類型用戶中經(jīng)過挽留后“正常開機(jī)” 、 “報失” “報?！?、 “預(yù)銷” 、 “欠?！?、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶當(dāng)月話費金額；根據(jù)第 1 項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中經(jīng)過挽留后“正常開機(jī)” 、 “報失” “報?！?、 “預(yù)銷” 、 “欠?！?、 “已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶當(dāng)月話費總金額。統(tǒng)計挽留后“正常開機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“正常開機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰罢ｉ_機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“正常開機(jī)”轉(zhuǎn)為“非正常開機(jī)”的離網(wǎng)用戶數(shù)；統(tǒng)計挽留后“非正常開機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“非正常開機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰胺钦ｉ_機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“非正常開機(jī)”轉(zhuǎn)為“正常開機(jī)”的回網(wǎng)用戶數(shù)；按要求仔細(xì)填寫《回網(wǎng)詳情記錄表》 、 《回網(wǎng)嘉獎表》 、 《離網(wǎng)詳情記錄表》及《離網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄表》 ，發(fā)至指定文檔；按要求完成《挽留工作月總結(jié)》 。 客戶經(jīng)理用語規(guī)范 總則 客戶經(jīng)理通過電話回訪、上門服務(wù)、信函、Email 等各種可能渠道、方式與客戶直接地、不斷保持溝通聯(lián)系，是深入接觸客戶，建立與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為了提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范。 客服暨尋呼部俱樂部客戶經(jīng)理用語規(guī)范按本規(guī)范執(zhí)行，各區(qū)縣分公司可參照執(zhí)行。 規(guī)范制定及修訂 客戶經(jīng)理用語規(guī)范由信息組負(fù)責(zé)制定，并可根據(jù)不同階段工作情況進(jìn)行修訂，同時對會員服務(wù)組實施情況進(jìn)行監(jiān)督。會員服務(wù)組負(fù)責(zé)21 / 94本規(guī)范的具體實施及人員考核。 規(guī)范內(nèi)容及要求 電話溝通用語 總體要求 在響鈴一聲后到響 鈴兩、三聲前接聽電話。，保持語調(diào)親切、平和、自然、熱忱.，表達(dá)應(yīng)簡練，內(nèi)容應(yīng)正確、明了。 速保持一致。 談 中應(yīng)多使用禮貌用語,如“請” 、“謝謝”，避免使用口語，少用專業(yè)術(shù)語或不合適的方言、俗語。 開頭語會員熱線 ：您好！這 里是聯(lián)通會員熱線，請問您需要什么幫助？：您好！我是您的專職客戶經(jīng)理，想了解您使用聯(lián)通手機(jī)的情況 詢問用戶姓名a.“請問先生（小姐）您貴 姓？”b.“＊先生（小姐）怎么稱呼您比較方便？” 或 “＊先生（小姐），我可以知道您的名字嗎？” 詢問職務(wù)a.“請問您在公司服務(wù)哪個部 門？”、 “請問您在公司負(fù)責(zé)哪項工作”。，可“請問您在公司主管哪項業(yè)務(wù)”22 / 94 用戶想找某位客戶經(jīng)理a.“請 稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊＊客戶經(jīng)理” 用戶想了解有關(guān)公司業(yè)務(wù)a.“我很樂意為您服務(wù)，請問您對我們公司哪項業(yè)務(wù)有興趣？” 用戶投訴，并了解投訴內(nèi)容b.“先生/女士您好，我首先對此問題給您帶來的不便向您表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫助您解決的。 ”，迅速作出準(zhǔn)確解釋，詳細(xì)記錄 內(nèi)容投訴內(nèi)容。d.“您的投訴 內(nèi)容我們 已做好了詳細(xì)記錄（如有必要，還可以將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，或詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，將在 24 小時之內(nèi)主動與您聯(lián)系?！?，可根據(jù)與用 戶的對話場景，選擇以下規(guī)范用語：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障：“我很理解您此時的心情，我會盡力幫助您，您能 詳細(xì)講述一下當(dāng)時在**地手機(jī)上出現(xiàn)的情況或提示嗎？”（用戶陳述完畢后）“ 好的，請您放心，我已詳細(xì)的記錄了這一情況，會盡快向相關(guān)部門反映解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在 24 小時之內(nèi)回復(fù)您。 ”“您的投訴我 們正在加 緊處理，我們會在規(guī)定的時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)”?！昂鼙?，讓您久等了，經(jīng)過查詢得知您此前反映的 問題我們正在處23 / 94理，還需要*天/小時的時間，處理完畢后，我們會將結(jié)果及時通知您的。 ”用戶投訴資費有誤：“請問您是感 覺到哪部分 資費有誤？（用戶陳述完畢后）非常感謝您對我們公司業(yè)務(wù)的關(guān)注，我已將您提供的詳細(xì)情況記錄，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時之內(nèi)將處理情況通知您。 ”“我很樂意提供 詳細(xì)記錄給 您，事實上我＊＊時會在您附近，我可以把詳細(xì)記錄直接拿給您嗎？”上門服務(wù)：“＊＊先生（小姐），我知道您的時間寶貴，我今天下午的 時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認(rèn)為什么時間最好？”“我有個想法，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽男枨?，我們就越能處理您所關(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，就長期來看能節(jié)省您更多的時間”。 用戶投訴營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)水平 “請您具體 說一下當(dāng)時 的情況好嗎？（視具體情況而定）（傾聽用戶敘述，記錄）對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的問題，核實之后會根據(jù)公司規(guī)定做出嚴(yán)肅處理，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時內(nèi)給您回