中國聯通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-04 22:49 本頁面
【文章內容簡介】 農村：平均值≤16小時，最長為36小時。 寬帶業(yè)務：（1）恢復開通時限：平均值≤4小時，最長為12小時。（2）障礙修復時限（不含客戶接入線部分、自維設備）：? 城鎮(zhèn)：平均值≤12小時，最長為24小時；? 農村：平均值≤16小時，最長為36小時。 故障受理時限：最長不超過5分鐘。 系統測試時限：最長不超過10分鐘。 系統派單時限：最長不超過5分鐘。 故障提單時限：最長不超過10分鐘。 故障修復后回單時限：最長不超過10分鐘。 故障回訪時限：最長不超過60 分鐘。第四章 故障單系統使用目的和范圍第13條 客戶故障管理系統主要支撐客戶故障處理的管理手段，系統與客服系統、營帳系統、資源系統、寬帶認證系統、交換中繼接口和短信網關的接口，具備使用短信、語音進行派單和回訪能力，并提供無坐席下的工單處理環(huán)境，實現客戶申告故障在客服部門故障受理后，全程自動進行故障處理并閉環(huán)完成的功能，減少人工對故障處理工作量。系統可記錄故障處理各環(huán)節(jié)人員及時限，可提供客戶故障處理效率、典型案例、維護質量等方面考核參考數據，能夠科學分析和指導客戶故障處理水平不斷提升。第14條 客戶故障管理系統主要用于流轉除集團客戶故障以外的客戶申告的各類業(yè)務故障，在客服部門受理后通過系統將客戶故障派發(fā)至代維人員進行處理，系統提供自動派單、提單、回單、回訪及障歸檔處理。第五章 故障單流轉過程說明第15條 故障單系統將客戶故障分成固話、寬帶兩類故障進行不同流程處理。第16條 固話故障在系統中的處理流程為受理、自動測試、自動派單、代維提單、代維回單、系統自動證實、系統自動故障歸檔并同步客服系統故障處理結果。第17條 寬帶故障在系統中的處理流程為受理、自動派單、代維提單、代維回單、系統自動證實、系統自動故障歸檔并同步客服系統故障處理結果。第18條 系統各類流轉和基礎資
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