中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架初稿(編輯修改稿)
2025-05-04 22:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 介、回訪等實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。統(tǒng)一接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、合作伙伴、客服、繳費(fèi)等的平滑接入，是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和外界的交互平臺(tái)。系統(tǒng)建設(shè)初期，應(yīng)對(duì)接入渠道進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，新的接觸渠道按統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，原有的接觸渠道應(yīng)按統(tǒng)一的規(guī)劃逐步進(jìn)行改造。 服務(wù)渠道n 呼叫中心客戶通過(guò)呼叫中心接入方式獲得人工或自動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，并完成信息反饋。呼叫中心主要包括1001客服、10018俱樂(lè)部會(huì)員熱線服務(wù)、10019集團(tuán)客戶熱線服務(wù)、語(yǔ)音接入繳費(fèi)卡自助繳費(fèi)等。n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道主要包含所有客戶與服務(wù)提供人員面對(duì)面交互受理的服務(wù)提供渠道。實(shí)現(xiàn)形式有營(yíng)業(yè)廳（包括綜合營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代辦營(yíng)業(yè)廳、銀行繳費(fèi)窗口）和大客戶經(jīng)理上門服務(wù)等。n 其他自助服務(wù)客戶通過(guò)觸摸屏查詢、Internet、WAP、短消息、手機(jī)終端操作等多種方式進(jìn)行的自助服務(wù)。n 合作伙伴主要指代理商、分銷商以及其它業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，合作伙伴類似于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，可以提供營(yíng)業(yè)廳所提供的各種服務(wù)。 接入方式n 面對(duì)面方式包括所有通過(guò)面對(duì)面交流的方式向客戶提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳、代理商、大客戶經(jīng)理的服務(wù)支持等都可以通過(guò)該方式提供客戶服務(wù)。n 語(yǔ)音接入方式通過(guò)人工或自動(dòng)語(yǔ)音的方式向客戶提供服務(wù)（如通過(guò)撥打100100110019等撥入的語(yǔ)音呼叫）。n Internet接入方式通過(guò)Internet接入，為客戶提供多媒體的服務(wù)，可為客戶提供靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息，并可通過(guò)Web協(xié)同為客戶的在線服務(wù)請(qǐng)求提供迅速的響應(yīng)并安全地完成所有業(yè)務(wù)操作。n 移動(dòng)終端接入方式通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備交互的方式，向客戶提供服務(wù)。如短消息、WAP等。n 其他接入方式包括傳真、Email、信函等； 客戶接觸界面客戶接觸界面包含最終客戶（客戶自服務(wù)）以及使用客戶管理系統(tǒng)的使用人員（即系統(tǒng)客戶）。客戶接觸界面可以由聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)一提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸管理將客戶請(qǐng)求接入客戶管理系統(tǒng)?？蛻艚佑|界面的設(shè)計(jì)應(yīng)確保客戶易于操作、易于理解。展現(xiàn)給客戶的相同服務(wù)的界面原則上應(yīng)保持一致，做到對(duì)客戶的精細(xì)服務(wù)。 客戶信息管理客戶分群是中國(guó)聯(lián)通以客戶為中心細(xì)分市場(chǎng)的重要舉措。客戶接觸與服務(wù)支持客戶分群需求，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)化營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻糍Y料是所有業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)，不論任何業(yè)務(wù)幾乎都涉及到客戶資料的管理。只有實(shí)現(xiàn)了客戶資源的多層次組織、共享，才能實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨產(chǎn)品的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)捆綁銷售才能得以推進(jìn)，才能真正贏得客戶、保留客戶。也只有實(shí)現(xiàn)了共享的客戶資料，未來(lái)的客戶關(guān)系管理才不會(huì)成為空中樓閣。完整、準(zhǔn)確的客戶資料是企業(yè)實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)，只有在深入認(rèn)識(shí)、了解客戶的基礎(chǔ)上，才有可能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此客戶資料管理的主要任務(wù)是形成邏輯統(tǒng)一的客戶資料，避免二義性，要求準(zhǔn)確、完整、豐富，做到資源共享。將多種渠道的客戶資料進(jìn)行邏輯整合，與其他的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。實(shí)現(xiàn)客戶資料集中化、專業(yè)化管理，保證客戶資料的科學(xué)存儲(chǔ)，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù)。實(shí)現(xiàn)與分析系統(tǒng)的互動(dòng)，將分析結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷。通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供的全面、有效的資料，強(qiáng)有力的幫助銷售人員及客戶服務(wù)員快速了解客戶需求，以專業(yè)水準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，向客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷?？蛻艄芾硭芾淼慕^不僅僅是客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，而是要將對(duì)于了解客戶需求、爭(zhēng)取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來(lái)。（1）基本信息管理客戶信息包含：客戶基本信息；客戶聯(lián)系人信息；客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)信息；客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶重大事項(xiàng)（記錄維護(hù)客戶的相關(guān)重大事件）；客戶競(jìng)爭(zhēng)信息（維護(hù)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等競(jìng)爭(zhēng)信息）；客戶相關(guān)商機(jī)（查詢與客戶相關(guān)的潛在需求信息）；客戶相關(guān)報(bào)價(jià)（查詢對(duì)客戶的歷史與當(dāng)前的報(bào)價(jià)情況）；客戶相關(guān)合同；客戶服務(wù)請(qǐng)求，包括客戶的報(bào)障、投訴、建議、服務(wù)請(qǐng)求等；客戶相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息，包括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷內(nèi)容、營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間、營(yíng)銷結(jié)果等信息；客戶業(yè)務(wù)信息是指客戶使用的電信設(shè)備的資料信息以及與電信業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶終端信息；客戶帳務(wù)信息；客戶分析信息：客戶業(yè)務(wù)收入、客戶業(yè)務(wù)量、客戶信用度、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度等。（2）客戶流失管理根據(jù)客戶流失分析的結(jié)果或是其它信息渠道得到的客戶危機(jī)情況，由負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并反饋處理的結(jié)果。（3）客戶級(jí)別管理根據(jù)客戶等級(jí)分類原則，對(duì)符合的條件的客戶升級(jí)，而對(duì)已不符合條件的客戶進(jìn)行降級(jí)，這樣就能達(dá)到對(duì)客戶等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理?？蛻舻纳导?jí)有專門的客戶管理專員來(lái)完成。（4）客戶積分信息（5）客戶信用度管理（管理客戶信用度值的評(píng)定、升降，和黑紅名單的管理等）。 產(chǎn)品管理產(chǎn)品是面向用戶以供其進(jìn)行訂購(gòu)的單位，是在運(yùn)營(yíng)商提供的各類電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)不同消費(fèi)群體消費(fèi)共性的研究，形成的一系列業(yè)務(wù)、服務(wù)、價(jià)格等屬性的組合。產(chǎn)品管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目錄的集中管理，并提供豐富的查詢機(jī)制，按目錄、業(yè)務(wù)、屬性幾個(gè)級(jí)別展示產(chǎn)品，方便產(chǎn)品的維護(hù)和管理。產(chǎn)品管理與流程控制模塊集成，針對(duì)產(chǎn)品的生成（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和測(cè)試等）、成長(zhǎng)（產(chǎn)品試銷等）、成熟（投入商用）、衰退期、產(chǎn)品消失（退出生命周期）等整個(gè)生命周期進(jìn)行管理。產(chǎn)品管理通過(guò)靈活定制客
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