【文章內容簡介】 導，經審核批準后方可辦理。營業(yè)人員須將每日退費、減免及贈款業(yè)務相關單據交營業(yè)廳賬務稽核人員，做好退費、減免及贈款業(yè)務的賬務處理、稽核及統(tǒng)計工作。營業(yè)廳應定期統(tǒng)計、分析、上報退費、減免及贈款業(yè)務操作情況，將服務監(jiān)督及市場動態(tài)反饋相關部門。 安全管理 現(xiàn)場安全一切外來人員未經批準不得進入營業(yè)廳后臺。為防止丟失和被盜事件的發(fā)生，必須專人、妥善保管現(xiàn)金、通信終端等重要物品。營業(yè)廳應與所在地區(qū)公安、派出所掛鉤，實行店所聯(lián)防，確保營業(yè)廳的安全。營業(yè)廳應明確消防安全責任人，并認真履行其職責。營業(yè)廳的消防設施，應有具備設施操作技能的專人負責，定期檢查“有效期” ；安全出口應當保持暢通。 信息安全營業(yè)員須嚴格按照營業(yè)部門授權的規(guī)定進行業(yè)務操作。營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。營業(yè)員必須定期更改操作密碼。司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業(yè)廳不能查詢。不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。 營業(yè)廳服務運營指標 營業(yè)廳服務質量投訴率營業(yè)廳服務質量投訴率小于 1％。營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。營業(yè)廳服務質量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠12 / 89道受理的有關營業(yè)廳服務質量的投訴量。 客戶資料完整及時率客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯指所有與客戶有關的資料（包括人口學基本資料、用戶選用業(yè)務資料等）發(fā)生錄入錯誤和盜用他人身份證入網等與用戶身份不符的情況。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。 代理銷售客戶資料返檔及時率代理銷售客戶資料返檔及時率＝100％指代銷商對客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務量。 辦理時長在營業(yè)廳中，客戶等待時間不超過 30 分鐘，3G 客戶和 VIP 客戶排隊時長不超過 5 分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過 10 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間） 。 其他提供免填單、一臺清、一單清服務；為 3GVIP、世界風俱樂部鉆石卡和金卡會員提供業(yè)務預約辦理服務。 營業(yè)廳指標和標準針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務管理要求制定營業(yè)廳各項達標及檢查指標和標準序號 指標內容 指標說明一、運營指標1 營業(yè)廳服務質量投訴率小于 1％。營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據，管理數(shù)據2 客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據，管理數(shù)據3 客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據，管理數(shù)據4 代理銷售客戶資料返檔及時率＝100％指代銷商對客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務量。系統(tǒng)數(shù)據，管理數(shù)據5 客戶等待時間不超過 30 分鐘，VIP 客戶業(yè)務辦理排隊時長≤5 分鐘，實現(xiàn) VIP 客戶的分級優(yōu)先服務單項業(yè)務辦理時長客戶辦理各類業(yè)務等待時間VIP 客戶等候辦理各類業(yè)務排隊的時長。營業(yè)廳應設立 VIP 專區(qū)/專柜，實現(xiàn) VIP 優(yōu)先優(yōu)質的分級服務。不具備設立 VIP 專柜條件的小型營業(yè)廳應盡可能實現(xiàn) VIP 優(yōu)先服務?？蛻艮k理單項業(yè)務等待時長。 （不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據客戶消費意現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據，用戶反映13 / 89不超過 10 分鐘。 向，開展主動營銷所需要的時間）6 免填單、預約辦理服務客戶提出業(yè)務辦理需求時，不需自己填寫業(yè)務辦理單據即可辦理業(yè)務；為 3GVIP 客戶、世界風俱樂部鉆石卡和金卡會員提供業(yè)務預約辦理服務?，F(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據、暗訪、用戶反映7 一臺清服務營業(yè)廳應實現(xiàn)移動/固網全業(yè)務辦理一臺清。系統(tǒng)數(shù)據、管理數(shù)據、現(xiàn)場抽樣、暗訪8 一單清服務 客戶辦理業(yè)務只需在一張單據上簽字確認一次。 系統(tǒng)數(shù)據、管理數(shù)據、客戶反映、暗訪二、服務標準9 業(yè)務辦理種類 營業(yè)廳辦理移動、固網、增值業(yè)務、集團行業(yè)業(yè)務，種類齊全。符合規(guī)范要求。并符合相關流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查10 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業(yè)務銷售等。并符合相關流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查11 咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢等。并符合相關流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查12 查詢 系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。并符合相關流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查13 投訴 受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結” 。并符合相關流程規(guī)定，并回避大眾客戶。訪談、暗訪、對照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據、管理數(shù)據14 維系挽留 對擬離網客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。訪談、暗訪、跟蹤檢查15 手機、設備檢測及維修接待客戶手機及設備檢測、維修及使用指導，按照相關文件要求執(zhí)行。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調或協(xié)助解決。訪談、暗訪、跟蹤檢查16 身份證件核實 用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認真核實用戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其對享受各式入網補貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內的用戶，在辦理退網、過戶、業(yè)務變更等業(yè)務時要嚴格審查。訪談、暗訪、跟蹤檢查17 資料稽核、單據確 服務單據最終要由客戶簽字確認。 訪談、暗訪、跟蹤14 / 89認 營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入用戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。檢查18 首問負責 掛有“中國聯(lián)通營業(yè)廳”及”****”營業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴格按照“首問負責、限時辦結”的服務承諾標準要求。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據、用戶反映19 3G 客戶受理 “****”營業(yè)廳必須設立 3G 專區(qū)或專席，接待 3G 客戶業(yè)務受理。20 客戶俱樂部世界風會員業(yè)務受理“****”營業(yè)廳必須設有世界風 VIP 專區(qū)或專席，同時接待中國聯(lián)通客戶俱樂部世界風會員的業(yè)務受理。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據、用戶反映21 統(tǒng)計分析 營業(yè)廳設專人做統(tǒng)計與分析工作，負責向部門、公司上報各類報表。訪談、資料檢查四、服務運營標準22 營業(yè)人員培訓 執(zhí)行崗前培訓和在崗培訓 訪談、資料檢查23 營業(yè)時間 營業(yè)時間每天不得低于 10 小時，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。訪談、門牌24 VI 形象 采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標識和裝修裝飾設計，名稱統(tǒng)一為：“中國聯(lián)通營業(yè)廳”。明查觀看、暗訪觀看25 保潔管理 營業(yè)廳內、外部符合保潔要求 明查觀看、暗訪觀看26 現(xiàn)場布置 營業(yè)廳功能分區(qū)、各項標識、上墻內容、現(xiàn)場布置、現(xiàn)場管理符合要求。明查觀看、暗訪觀看27 宣傳物品管理 宣傳物品專人管理、及時更新、詳細記錄等管理符合要求訪談、資料檢查、現(xiàn)場觀看、用戶反映28 信息資料管理與傳遞建立業(yè)務通知文件及文件管理檔案等，并符合要求。訪談、資料檢查29 固定資產管理 專人負責固定資產管理，符合要求。 訪談、抽樣進行資料和現(xiàn)場核對。30 設備、終端、卡類禮品管理統(tǒng)一領出、清點、入庫、存放、入帳等符合要求。訪談、抽樣進行資料和現(xiàn)場核對。31 發(fā)票管理 統(tǒng)一申領、入庫和登記等符合要求 訪談、抽樣，資料檢查。32 退費、減免、贈款管理各類和不同金額退、減、贈款符合要求。 訪談、暗訪。33 突發(fā)事件應急 突發(fā)事件應急符合要求。 觀看、訪談。34 現(xiàn)場安全 現(xiàn)場安全符合要求。 觀看、訪談。35 信息安全 信息安全管理符合流程規(guī)定和要求，保護客戶隱私。訪談、抽樣跟蹤。4 3G 品牌店中國聯(lián)通 3G 品牌店參照營業(yè)廳進行規(guī)范管理，僅在 VI 形象和現(xiàn)場布置上突出 3G 品15 / 89牌和業(yè)務特色。第三章 客服中心本部分適用于中國聯(lián)通客服中心的業(yè)務管理、運營管理和系統(tǒng)支撐需求，是 “****”客服中心掛牌的基礎依據。1 管理架構及工作職責 管理架構中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，總部客戶服務中心（簡稱總部中心） 、省級客戶服務中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務中心（簡稱地市中心） 。 總部客戶服務中心主要職責跟蹤研究國內外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務中心的發(fā)展目標及策略，提出完成目標的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實；執(zhí)行集團公司制定的服務標準、服務規(guī)范；對省中心進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應的服務工作；建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓師的培訓。 省級客戶服務中心主要職責接受總部中心的監(jiān)督和指導，對地市客戶服務中心的工作進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應服務工作；負責建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標準及考核辦法，對全省客戶服務中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報；向總部中心上報報表數(shù)據和工作情況報告；組織地市中心主管人員和培訓師的培訓。座席集中管理的省級分公司，省中心承擔著客戶服務中心的日常運營和管理工作，應包括如下職責：向客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議等服務；為各級別客戶和各類業(yè)務的客戶供差異化服務和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理及反饋相關業(yè)務部門；全省知識庫的建設、維護和內容的日常更新工作；向總部中心報告統(tǒng)計數(shù)據及工作開展情況；組織實施員工的日常培訓、上崗培訓等培訓工作。 地市級客戶服務中心主要職責接受所在地市分公司歸口部門的領導，接受省中心的業(yè)務管理、監(jiān)督、檢查和考核，根據省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。? 座席分散管理的省級分公司，地市中心承擔著客戶服務中心的日常運營和管理工作，主要職責：向客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議等服務；為各級別客戶和各類業(yè)務的客戶供差異化服務和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理及反饋相關業(yè)務部門；本地知識庫的建設、維護和內容的日常更新工作。向省中心報告統(tǒng)計數(shù)據及工作開展情況；16 / 89組織實施員工的日常培訓、上崗培訓等培訓工作。? 座席集中管理省級分公司，地市中心應根據業(yè)務需要，設置一定數(shù)量遠端座席。主要職責：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網業(yè)務的客戶服務請求等；向地市分公司相關部門轉遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果；查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和相關部門參考?？头行牡墓芾砑軜嬁蓞⒄?100 人以下和 100 人以上兩種模式設置。詳細請見附錄A。 工作崗位與職責崗位設置原則應該滿足業(yè)務需求，職責分明，避免功能重復、交叉或管理空白，合理配比，適應業(yè)務、技術、管理的發(fā)展趨勢，促進組織能力和工作效率的提高?？蛻舴罩行母鶕ぷ鲀热菰O置前臺、后臺、管理三類崗位。分公司應根據規(guī)模、業(yè)務量設置崗位、配置人員，工作職責如下： 管理類崗位職責提出客戶服務中心人力資源需求規(guī)劃、負責組織制定客戶服務中心的培訓規(guī)范、績效考核和獎懲制度，負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導，負責落實客戶信息的深度挖掘和數(shù)據分析；組織實施公司及部門下達的各項客戶服務內容、舉措；監(jiān)督客戶服務中心的服務質量工作，并組織開展服務流程的優(yōu)化、持續(xù)改進工作，制定并嚴格執(zhí)行客戶服務中心運營計劃，協(xié)調各主管的工作任務，改進工作流程；管理客戶服務中心日常運營工作；全面了解客戶需求，提出改善客戶服務水平的實施草案；激勵員工改善工作業(yè)績，確保員工滿意度；協(xié)調解決疑難用戶投訴；負責客戶服務中心的文化、團隊建設，營造和諧的工作氛圍；監(jiān)督中心各項管理指標及運營指標的執(zhí)行情況。 后臺類崗位職責? 質量監(jiān)督負責完善客戶服務規(guī)范，對客服業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責客服中心的服務質量進行檢查、監(jiān)督和考核。負責協(xié)調處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題；? 業(yè)務培訓根據業(yè)務需求，制訂客服中心年度、階段培訓計劃，并組織實施；及時與公司業(yè)務部門聯(lián)系，掌握新業(yè)務發(fā)展等信息；負責組織對客服人員的業(yè)務培訓，建立培訓檔案；? 統(tǒng)計分析負責全省客服中心各項運營數(shù)據的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作；? 信息采編負責對公司開展業(yè)務的跟蹤、信息收集和信息采編工作的管理；負責提出客服業(yè)務知識庫的建設需求；組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。17 / 89? 投訴處理負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據的匯總和分析，為領導和相關部門提供分類信息；負責督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反