大客戶(hù)管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-13 08:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小客戶(hù)20%普通客戶(hù)小客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量金字塔 客戶(hù)利潤(rùn)金字塔Ⅱ、分級(jí)管理實(shí)施措施完成基礎(chǔ)的客戶(hù)分級(jí)工作后，需要定期的對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多緯度分析，并根據(jù)分析結(jié)果，擬定對(duì)不同屬性的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，再根據(jù)維護(hù)計(jì)劃的效益跟蹤，對(duì)維護(hù)的渠道、方式進(jìn)行相應(yīng)模塊的固化和調(diào)整。在此過(guò)程中，客戶(hù)消費(fèi)習(xí)性的跟蹤分析評(píng)估結(jié)果將是后期對(duì)客戶(hù)管理是否有成效的主要考核指標(biāo)體現(xiàn)。1．客戶(hù)分析指標(biāo)：在現(xiàn)有客戶(hù)消費(fèi)習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，深入分析客戶(hù)的保有率、客戶(hù)流失率、滿(mǎn)意度分析、忠誠(chéng)度分析、潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化分析?？蛻?hù)的保有率：根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)在分級(jí)后的構(gòu)成基數(shù)，定期對(duì)各層級(jí)的客戶(hù)異動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)注。（即時(shí)分析動(dòng)作，可控）客戶(hù)流失率：一年以?xún)?nèi)未有再次消費(fèi)的客戶(hù)視為流失客戶(hù)。根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)在分組后的構(gòu)成基數(shù)，重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值客戶(hù)的流失率，對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行溝通并保持聯(lián)系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。（即時(shí)分析動(dòng)作，可控）忠誠(chéng)度分析：按季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)客戶(hù)在固定時(shí)間段內(nèi)的再次購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、再次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、再次購(gòu)買(mǎi)的金額、轉(zhuǎn)介紹率、活動(dòng)響應(yīng)度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度、5對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度的表現(xiàn)預(yù)以綜合評(píng)估；其中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)金額、活動(dòng)參與度、轉(zhuǎn)介紹可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)查詢(xún)，其余的數(shù)據(jù)指標(biāo)可暫忽略。（長(zhǎng)期分析動(dòng)作，有變量）潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化分析：包括了市場(chǎng)活動(dòng)及準(zhǔn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化情況及需求分析。注：①要實(shí)現(xiàn)以上紅字部分的分析，必須有系統(tǒng)的支持，支持消費(fèi)金額與消費(fèi)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)后的數(shù)據(jù)聚類(lèi)分析查詢(xún)，并能提供關(guān)聯(lián)的客戶(hù)分級(jí)報(bào)表，報(bào)表中可以看到客戶(hù)的級(jí)別及每個(gè)指標(biāo)的具體值，如消費(fèi)金額、消費(fèi)喜好度、消費(fèi)頻次、活動(dòng)參與度、轉(zhuǎn)介紹等。②標(biāo)注為“即可時(shí)分析動(dòng)作，可控”的只要系統(tǒng)支持，可以即時(shí)實(shí)現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)管理，而“長(zhǎng)期有變量的分析”即忠誠(chéng)度分析是需要在分級(jí)工作實(shí)施后經(jīng)過(guò)一個(gè)穩(wěn)定的沉淀周期才能實(shí)現(xiàn)的。第五節(jié)大客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃一、維護(hù)計(jì)劃的意義大客戶(hù)關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道客戶(hù)的潛力和現(xiàn)狀，還需對(duì)客戶(hù)有更完整、清晰、全面的了解，必須與大客戶(hù)建立互動(dòng)和關(guān)聯(lián)，以便定期給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推介。在于通過(guò)差異化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與產(chǎn)品提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)的忠誠(chéng)度將有效的挖掘出客戶(hù)未來(lái)可產(chǎn)生的潛在價(jià)值及通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)的增量客戶(hù)價(jià)值；二、維護(hù)計(jì)劃常見(jiàn)的實(shí)現(xiàn)模式獨(dú)立積分計(jì)劃、積分聯(lián)盟計(jì)劃、聯(lián)名卡、會(huì)員俱樂(lè)部。三、維護(hù)計(jì)劃分類(lèi)按客戶(hù)屬性分為兩大類(lèi)，一類(lèi)為常規(guī)的維護(hù)，主要針對(duì)普通客戶(hù)即分級(jí)后的C類(lèi)、D類(lèi)客戶(hù)；第二類(lèi)為關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，主要針對(duì)分級(jí)后的A類(lèi)、B類(lèi)客戶(hù)。常規(guī)維護(hù)計(jì)劃維護(hù)群體：C類(lèi)、D類(lèi)客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)有的三包售后服務(wù)政策、日?；卦L(fǎng)（保養(yǎng)、工藝等）、祝福類(lèi)短信、積分獲取與權(quán)益、常規(guī)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃維護(hù)群體：A類(lèi)、B類(lèi)客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：權(quán)益服務(wù)：投訴處理優(yōu)先級(jí)、定制周期優(yōu)先級(jí)、咨詢(xún)服務(wù)優(yōu)先級(jí)、會(huì)員專(zhuān)刊、產(chǎn)品專(zhuān)款、一對(duì)一特別通道等（細(xì)則內(nèi)容根據(jù)具體活動(dòng)方案）權(quán)益活動(dòng)：積分計(jì)劃、俱樂(lè)部計(jì)劃、主題活動(dòng)計(jì)劃（細(xì)則內(nèi)容根據(jù)具體活動(dòng)方案）增值服務(wù)：以聯(lián)盟類(lèi)服務(wù)為主，重點(diǎn)突出與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息共享、為目的。（細(xì)則內(nèi)容根據(jù)具體活動(dòng)方案）6客戶(hù)類(lèi)別客戶(hù)特征信息獲取基礎(chǔ)維護(hù)差異化分析后的維護(hù)跟進(jìn)客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)跟進(jìn)措施D類(lèi)（現(xiàn)階段繽紛卡客戶(hù)）1）公司的基礎(chǔ)客戶(hù)，占據(jù)客戶(hù)總量的80%基礎(chǔ)信息：如基礎(chǔ)信息：姓名、生日、地址、職業(yè)等；1）首次消費(fèi)后的電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)基礎(chǔ)滿(mǎn)意度提升群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2；累計(jì)消費(fèi)積分前10%的客戶(hù)針對(duì)性活動(dòng)：如珠寶特定時(shí)間內(nèi)免工費(fèi)調(diào)換、特價(jià)產(chǎn)品推薦等2）客戶(hù)自身購(gòu)買(mǎi)力不強(qiáng)2）客戶(hù)生日、重大節(jié)日獲得企業(yè)的短信祝福；穩(wěn)固群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2保持原維護(hù)方式不變3）客戶(hù)帶來(lái)更多地是口碑宣傳拋棄客戶(hù)近2年內(nèi)消費(fèi)頻率＜2減少與客戶(hù)的接觸：如停止發(fā)送短信提醒，生日短信祝福、鎖定客戶(hù)積分。C類(lèi)（現(xiàn)階段鉑金卡客戶(hù)）1）珠寶消費(fèi)消費(fèi)2萬(wàn)元以下的客戶(hù)，此部分客戶(hù)約5%左右基礎(chǔ)信息1）首次消費(fèi)后的電話(huà)回訪(fǎng)，了解周邊人群對(duì)飾品的意見(jiàn)提升群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2；累計(jì)消費(fèi)積分前10%的客戶(hù)積分有效期提醒，開(kāi)展消費(fèi)即可升級(jí)針對(duì)性活動(dòng)等2）消費(fèi)以婚慶或改善性消費(fèi)為主其他信息：購(gòu)買(mǎi)目的、喜好特征、影響力等2）客戶(hù)生日、重大節(jié)日獲得企業(yè)的短信祝福；穩(wěn)固群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2保持原維護(hù)方式不變3）對(duì)奢侈品有向往，屬于可信息分析指向性：預(yù)測(cè)再次購(gòu)買(mǎi)幾3）定期彩信周刊的
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