大客戶管理辦法-文庫吧資料
2025-04-22 08:58本頁面
【正文】 度、了解客戶對于本品牌售后服務感知及建議。分類標準維護跟進措施1）首次消費1）珠寶消費消費年內消費頻率＜2消積分清零，鉑金卡特權取消客戶卡類別客戶特征信息獲取次）7戶率并進行組合式營銷拋棄客戶近6年內未消費的客戶但累計積分前（每月挽留群體近10%的客戶積分有效期提醒，開展消費即可升級針對性活動等2）消費以婚慶或改善性消費為主其他信息：購買目的、喜好特征、影響力等2）萬元以下的客戶，此部分客戶約5%左右基礎信息1）類（現(xiàn)階段鉑金卡客戶）1）珠寶消費消費年內消費頻率＜2減少與客戶的接觸：如停止發(fā)送短信提醒，生日短信祝福、鎖定客戶積分?？蛻羯?、重大節(jié)日獲得企業(yè)的短信祝福；穩(wěn)固群體兩年內年度消費頻率≥2保持原維護方式不變3）客戶帶來更多地是口碑宣傳拋棄客戶近首次消費后的電話回訪，了解客戶基礎滿意度提升群體兩年內年度消費頻率≥2；累計消費積分前類（現(xiàn)階段繽紛卡客戶）1）公司的基礎客戶，占據(jù)客戶總量的維護計劃實施標準：權益服務：投訴處理優(yōu)先級、定制周期優(yōu)先級、咨詢服務優(yōu)先級、會員?？?、產品?？?、一對一特別通道等（細則內容根據(jù)具體活動方案）權益活動：積分計劃、俱樂部計劃、主題活動計劃（細則內容根據(jù)具體活動方案）增值服務：以聯(lián)盟類服務為主，重點突出與客戶實現(xiàn)信息共享、為目的。類、B、關鍵客戶維護計劃維護計劃實施標準：現(xiàn)有的三包售后服務政策、日?；卦L（保養(yǎng)、工藝等）、祝福類短信、積分獲取與權益、常規(guī)市場促銷活動。類、D、常規(guī)維護計劃類客戶。AC三、在于通過差異化的營銷服務與產品提升客戶忠誠度，客戶的忠誠度將有效的挖掘出客戶未來可產生的潛在價值及通過促銷活動引發(fā)的增量客戶價值；二、大客戶維護計劃一、標注為“即可時分析動作，可控”的只要系統(tǒng)支持，可以即時實現(xiàn)的對客戶的數(shù)據(jù)管理，而“長期有變量的分析”即忠誠度分析是需要在分級工作實施后經(jīng)過一個穩(wěn)定的沉淀周期才能實現(xiàn)的。②潛在客戶轉化分析：包括了市場活動及準客戶的轉化情況及需求分析。忠誠度分析：按季度進行統(tǒng)計分析，通過客戶在固定時間段內的再次購買次數(shù)、再次購買的數(shù)量、再次購買的金額、轉介紹率、活動響應度、對產品和服務價格的敏感度、5對產品服務質量事故的寬容度的表現(xiàn)預以綜合評估；其中購買次數(shù)、購買數(shù)量、購買金額、活動參與度、轉介紹可通過系統(tǒng)自動查詢，其余的數(shù)據(jù)指標可暫忽略。根據(jù)現(xiàn)有客戶在分組后的構成基數(shù)，重點關注高價值客戶的流失率，對流失客戶進行溝通并保持聯(lián)系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。（即時分析動作，可控）在此過程中，客戶消費習性的跟蹤分析評估結果將是后期對客戶管理是否有成效的主要考核指標體現(xiàn)。系統(tǒng)的功能再開發(fā)及既有功能優(yōu)化。及類：小客戶——客戶價值較低，提供基本服務此部分需求需加快對類：次要客戶——客戶價值較高，需強調關注對象；C20%的比例進行數(shù)據(jù)分析與排序，識別出具有較大價值那部分客戶的共性，并最終以“消費金額”擬定可衡量的等級劃分標準進行對目標客戶群進行劃分，將客戶分為四大類：關鍵客戶：A40%、“客戶對企業(yè)利潤的貢獻率”占（二）、大客戶分級標準的系統(tǒng)化企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預測有關情況，以及利用這些信息給服務以精確定位，通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，相關部門都對客戶的資料有詳細全面的了解，可以給予客戶更加個性化的服務支持，也利于實施更有針對性的銷售策略。cps系統(tǒng)中已經(jīng)建立，但數(shù)據(jù)存在嚴重缺失或未及時更新的情4況，所以需要從上到下完整的回顧與梳理，對資料重新進行補充及更新。應對策略：此部分工作模塊客戶的家庭狀況，各成員的基本信息.；戶的消費力、消費層次等；，影響力等等；，生活習慣等細節(jié)。、郵箱等）。目前公司對客戶的資料的管理大多停留在基本資料收集，針對公司的大客戶,系統(tǒng)的建立，通過對客戶資料的收集，客戶消費行為的分析、消費方向的預測，才能真正分析出對企業(yè)有價值的客戶，從而有效的指導客戶開發(fā)方向，同時能夠完善公司整體業(yè)務流程。2）按照計劃開展市場調研工作，進行信息的收集、匯總與整理3）根據(jù)業(yè)務拓展的需要定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關系；收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發(fā)展的目標，不斷提高產品在市場上的占有率4）接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略5）按照計劃完成推廣工作，適時將企業(yè)最新營銷信息傳遞給客戶，按時按量完成任務6）定期與重點客戶進
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