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正文內(nèi)容

客戶管理辦法-文庫吧資料

2024-11-15 03:45本頁面
  

【正文】 性銷售。如有此類情況銷售經(jīng)理需以書面詳細(xì)說明情況并反饋至公司,以便公司提前預(yù)案,避免該客戶資金鏈出問題后公司無法及時(shí)響應(yīng),影響該地區(qū)市場(chǎng)的發(fā)展。 貨款:n 應(yīng)付公司貨款:了解客戶是否按約定按期將貨款付至公司賬戶,督促客戶按期付款,清理公司應(yīng)收賬款,避免產(chǎn)生壞賬。避免庫存產(chǎn)品過期造成客戶損失或因客戶不當(dāng)處理庫存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。了解客戶從公司訂購的所有產(chǎn)品,是否均按計(jì)劃銷售,協(xié)助客戶快速銷售產(chǎn)品。n 銷售情況:了解客戶的銷售渠道,是否均經(jīng)由報(bào)備的渠道銷售產(chǎn)品,是否存在串貨、跨區(qū)域銷售情況。216。如非我公司同類產(chǎn)品,則可策略性引導(dǎo)客戶加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)占比。216。n 了解其他客戶提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求,并反饋至公司。 商務(wù)政策問題:n 了解客戶對(duì)于公司的價(jià)格體系的意見及建議,了解該價(jià)格體系在區(qū)域市場(chǎng)范圍是否合理,以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶對(duì)公司的商務(wù)事宜(包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時(shí)性、物流選擇、發(fā)票處理等方面)是否有任何問題或建議,以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。216。n 了解客戶對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問題或建議,包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面,以書面形式將客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問題反饋至公司,經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以改善。216??蛻魡栴}216。216。 4S單店:n掌握客戶已合作4S店端的基本情況,了解客戶對(duì)已合作店端的維護(hù)情況,是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作,如有終止合作關(guān)系的店端,需重點(diǎn)了解終止合作的原因,并將該客戶最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書面形式反饋至公司。n 了解客戶是否有新增集團(tuán)客戶,了解該集團(tuán)的基本情況以及客戶與新增集團(tuán)客戶合作狀態(tài)及覆蓋店端,并將該客戶新增集團(tuán)客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。216。 下級(jí)經(jīng)銷商:了解客戶是否開發(fā)下級(jí)經(jīng)銷商,如有則需了解客戶關(guān)于下級(jí)經(jīng)銷商的相關(guān)管理辦法及該下級(jí)經(jīng)銷商的情況??蛻羰袌?chǎng)拓展情況:通過與客戶直接溝通或與客戶共同走訪市場(chǎng),了解客戶在各類型渠道的發(fā)展情況,包括新客戶的開發(fā)及老客戶的維護(hù)情況。區(qū)域市場(chǎng)情況通過回訪及走訪當(dāng)?shù)乜蛻簟?S店、后市場(chǎng),了解負(fù)責(zé)區(qū)域的整體市場(chǎng)環(huán)境,包括整車市場(chǎng)情況、后市場(chǎng)情況、競(jìng)品在該區(qū)域的發(fā)展情況及策略、該區(qū)域主流汽車用品情況等。第四條 回訪周期要求:根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計(jì)劃(周計(jì)劃/月計(jì)劃),經(jīng)審批后按照回訪計(jì)劃落實(shí)回訪工作。第二條 回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)涉及的所有客戶,包括代理商/經(jīng)銷商、集團(tuán)客戶、4S店。(五)服務(wù)部門的罰扣方式:。(四)制造部門的罰扣方式:,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額?!翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(含損耗)□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失??蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(五)行政罰扣折算:,罰扣400元以上。,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者?!爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算:由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額?!?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以A級(jí)售價(jià)損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。③填寫“銷貨退回證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明: ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依?quot。(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(十三)成品退貨賬務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作賬。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。,于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、
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