東風(fēng)日產(chǎn)客戶投訴管理辦法(編輯修改稿)
2025-03-09 08:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程 并 提出結(jié)案申請(qǐng)。 對(duì)于服務(wù)態(tài)度差類(lèi)投訴，專(zhuān)營(yíng)店須立即向客戶真誠(chéng)致歉，消除客戶的不滿后在系統(tǒng)上詳細(xì)敘述處理過(guò)程后方可 提出結(jié)案申請(qǐng)。 對(duì)于承諾不兌現(xiàn)類(lèi)投訴，專(zhuān)營(yíng)店須立即確認(rèn)是否存在對(duì)客戶的 該 承諾，并妥善處理后 在系統(tǒng)上詳細(xì)敘述處理過(guò)程后方可提出結(jié)案申請(qǐng)。 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司 銷(xiāo)售部 東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店客戶投訴處理管理辦法（ NISSAN 品牌） 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 對(duì)于 車(chē)輛銷(xiāo)售價(jià)格類(lèi)投訴 、強(qiáng)制增加配置，兜售 精品類(lèi)投訴、強(qiáng)制要求客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)類(lèi)投訴 等幾類(lèi)投訴 在提出結(jié)案申請(qǐng)時(shí)必須解釋原因，詳細(xì)敘述處理過(guò)程。 發(fā)票 及合格證 交付不及時(shí)類(lèi)客戶投訴必須在 發(fā)票或 合格證 給客戶后方可提出結(jié)案申請(qǐng)，同時(shí)敘述未及時(shí)交付合格證的原因及投訴處理過(guò)程。 對(duì)于促銷(xiāo)及政策類(lèi)的 客戶投訴 ，專(zhuān)營(yíng)店必須依據(jù)乘用車(chē)公司的商務(wù)政策及工聯(lián)單詳細(xì)陳述事件原因和處理過(guò)程。 對(duì)于無(wú)理的客戶投訴，專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)根據(jù)自身的情況，向客戶詳細(xì)進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)申請(qǐng)結(jié)案時(shí)詳細(xì)敘述處理過(guò)程。 對(duì)于重大特大的客戶投訴，專(zhuān)營(yíng)店須以工聯(lián)單形式向銷(xiāo)售 管理 科 和營(yíng)銷(xiāo)支持科進(jìn)行情況說(shuō)明后方可提出結(jié)案申請(qǐng)。 對(duì) 客戶咨詢(xún) 單的 處理等同于 對(duì) 客戶投訴 單的 處理， 專(zhuān)營(yíng)店 務(wù)必 給予充分的重視，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì) 。 客戶投訴處理流程 流程說(shuō)明8 0 0 座席 專(zhuān)營(yíng)店（DLR ） 責(zé)任人 公司（P V ） 責(zé)任人實(shí)線箭頭 指向?yàn)橹鳎ㄒ话悖┝鞒?，虛線箭頭指向?yàn)楦保蛇x擇）流程公司責(zé)任 人指導(dǎo)、跟蹤、督促、升級(jí)(到
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