顧客投訴管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-09 04:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 字確認(rèn)。C “調(diào)查報(bào)告”應(yīng)包含以下內(nèi)容： 顧客投訴產(chǎn)品在生產(chǎn)地（內(nèi)部）調(diào)查、顧客現(xiàn)場(chǎng)（外部）調(diào)查的情況。 顧客生產(chǎn)工藝參數(shù)控制運(yùn)行情況，影響下游產(chǎn)品的程度。 出廠檢驗(yàn)結(jié)果與抽檢或送往有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)果的對(duì)比情況。 顧客投訴產(chǎn)品的原因分析。 顧客投訴產(chǎn)品造成的損失。 依據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。 制定糾正、預(yù)防措施。 生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查）結(jié)果與顧客投訴有異議時(shí)，由檢驗(yàn)部門組織應(yīng)訴單位到顧客現(xiàn)場(chǎng)（外部調(diào)查）進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查結(jié)果及反饋 生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查）由檢驗(yàn)部門通知（或組織）應(yīng)訴單位在2個(gè)工作日內(nèi)完成，應(yīng)訴單位應(yīng)在調(diào)查結(jié)束的1個(gè)工作日內(nèi)，形成“調(diào)查報(bào)告”，反饋至檢驗(yàn)部門，檢驗(yàn)部門在接到報(bào)告的次日反饋營(yíng)銷分公司。 顧客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（外部調(diào)查）由檢驗(yàn)部門在調(diào)查結(jié)束的2個(gè)工作日內(nèi)，形成“調(diào)查報(bào)告”并反饋營(yíng)銷分公司。 顧客提出異議需檢驗(yàn)的產(chǎn)品（不包括水泥及在制品，見注），由營(yíng)銷分公司向技術(shù)中心提出申請(qǐng)，技術(shù)中心安排復(fù)檢，檢驗(yàn)結(jié)果當(dāng)日反饋至營(yíng)銷分公司，由營(yíng)銷分公司向顧客回復(fù)。4注：水泥產(chǎn)品存在一定特殊性，顧客對(duì)水泥產(chǎn)品質(zhì)量提出異議時(shí)，由生產(chǎn)單位與銷售部門，按照銷售合同（或協(xié)議）中約定的驗(yàn)收方法，將有異議并在規(guī)定檢驗(yàn)時(shí)間內(nèi)的水泥產(chǎn)品試樣，送至省或省級(jí)以上國(guó)家認(rèn)可的水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)（具體執(zhí)行《通用硅酸鹽水泥》GB1752007中相關(guān)條款規(guī)定），檢驗(yàn)結(jié)果由銷售部門向顧客回復(fù)。 顧客投訴的理賠 確屬我方責(zé)任的理賠 營(yíng)銷分公司在接到“調(diào)查報(bào)告”當(dāng)日，回復(fù)顧客并協(xié)商確定理賠方式，填制“顧客投（應(yīng)）訴報(bào)告”，經(jīng)營(yíng)銷分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后，交相關(guān)部門辦理理賠。 辦理顧客投訴的理賠時(shí)，營(yíng)銷分公司銷售主管副經(jīng)理審批權(quán)限按賠付金額小于合同簽訂金額權(quán)限的2%執(zhí)行，超出權(quán)限的賠付業(yè)務(wù)須營(yíng)銷分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 顧客投訴的理賠方式分為解釋、道歉、補(bǔ)貨、折價(jià)和現(xiàn)金賠付五種形式，公司提倡前四種理賠形式。 解釋、道歉由營(yíng)銷分公司電話（應(yīng)保留真實(shí)、完整的電話記錄）或致函回復(fù)。 折價(jià)理賠應(yīng)從下筆訂單中執(zhí)行，補(bǔ)貨和現(xiàn)金理賠應(yīng)在該筆業(yè)務(wù)之后進(jìn)行，該筆業(yè)務(wù)原則上不做調(diào)整，如需辦理需營(yíng)銷分公司經(jīng)理同意；現(xiàn)金賠付要求投訴方提供發(fā)票。 顧客投訴中補(bǔ)貨和讓價(jià)賠付的劃分： 屬產(chǎn)品質(zhì)量類投訴發(fā)生的缺重按補(bǔ)貨賠付。 屬其他原因的顧客投訴，造成的缺件、破損投訴均采取讓價(jià)理賠。 讓價(jià)賠付的，由營(yíng)銷分公司依照審批后的“顧客投（應(yīng)）訴報(bào)告”在下一次合同談判中予以讓價(jià)，并在合同、訂單中予以補(bǔ)充說明。未開發(fā)票的，營(yíng)銷分公司可以與顧客協(xié)商先簽訂正常的銷售合同后，將讓價(jià)金額以補(bǔ)充協(xié)議的方式予以明確；也可以簽訂合同后在訂單錄入系統(tǒng)中予以說明，并在雙方最終售價(jià)的確認(rèn)書中予以明確后，再開據(jù)增值稅專用發(fā)票。已開發(fā)票的，從下筆訂單開票總金額中核減讓價(jià)金額。 補(bǔ)貨賠付的，由營(yíng)銷分公
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