顧客投訴管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-09 04:47 本頁面
【文章內容簡介】 字確認。C “調查報告”應包含以下內容： 顧客投訴產品在生產地（內部）調查、顧客現場（外部）調查的情況。 顧客生產工藝參數控制運行情況，影響下游產品的程度。 出廠檢驗結果與抽檢或送往有資質的檢驗機構檢驗結果的對比情況。 顧客投訴產品的原因分析。 顧客投訴產品造成的損失。 依據調查結果提出處理意見。 制定糾正、預防措施。 生產地調查（內部調查）結果與顧客投訴有異議時，由檢驗部門組織應訴單位到顧客現場（外部調查）進行調查。 調查結果及反饋 生產地調查（內部調查）由檢驗部門通知（或組織）應訴單位在2個工作日內完成，應訴單位應在調查結束的1個工作日內，形成“調查報告”，反饋至檢驗部門，檢驗部門在接到報告的次日反饋營銷分公司。 顧客現場調查（外部調查）由檢驗部門在調查結束的2個工作日內，形成“調查報告”并反饋營銷分公司。 顧客提出異議需檢驗的產品（不包括水泥及在制品，見注），由營銷分公司向技術中心提出申請，技術中心安排復檢，檢驗結果當日反饋至營銷分公司，由營銷分公司向顧客回復。4注：水泥產品存在一定特殊性，顧客對水泥產品質量提出異議時，由生產單位與銷售部門，按照銷售合同（或協(xié)議）中約定的驗收方法，將有異議并在規(guī)定檢驗時間內的水泥產品試樣，送至省或省級以上國家認可的水泥質量監(jiān)督檢驗機構進行仲裁檢驗（具體執(zhí)行《通用硅酸鹽水泥》GB1752007中相關條款規(guī)定），檢驗結果由銷售部門向顧客回復。 顧客投訴的理賠 確屬我方責任的理賠 營銷分公司在接到“調查報告”當日，回復顧客并協(xié)商確定理賠方式，填制“顧客投（應）訴報告”，經營銷分公司各級領導簽字審核后，交相關部門辦理理賠。 辦理顧客投訴的理賠時，營銷分公司銷售主管副經理審批權限按賠付金額小于合同簽訂金額權限的2%執(zhí)行，超出權限的賠付業(yè)務須營銷分公司經理批準后執(zhí)行。 顧客投訴的理賠方式分為解釋、道歉、補貨、折價和現金賠付五種形式，公司提倡前四種理賠形式。 解釋、道歉由營銷分公司電話（應保留真實、完整的電話記錄）或致函回復。 折價理賠應從下筆訂單中執(zhí)行，補貨和現金理賠應在該筆業(yè)務之后進行，該筆業(yè)務原則上不做調整，如需辦理需營銷分公司經理同意；現金賠付要求投訴方提供發(fā)票。 顧客投訴中補貨和讓價賠付的劃分： 屬產品質量類投訴發(fā)生的缺重按補貨賠付。 屬其他原因的顧客投訴，造成的缺件、破損投訴均采取讓價理賠。 讓價賠付的，由營銷分公司依照審批后的“顧客投（應）訴報告”在下一次合同談判中予以讓價，并在合同、訂單中予以補充說明。未開發(fā)票的，營銷分公司可以與顧客協(xié)商先簽訂正常的銷售合同后，將讓價金額以補充協(xié)議的方式予以明確；也可以簽訂合同后在訂單錄入系統(tǒng)中予以說明，并在雙方最終售價的確認書中予以明確后，再開據增值稅專用發(fā)票。已開發(fā)票的，從下筆訂單開票總金額中核減讓價金額。 補貨賠付的，由營銷分公
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