家政服務(wù)公司投訴管理辦法(編輯修改稿)
2025-06-18 21:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 一）、基本實(shí)現(xiàn)要求： 適用范圍： 所有客戶群體 。 轉(zhuǎn)派時(shí)限。經(jīng)受理 部門(mén) 判定涉及的投訴，須在 30 分鐘內(nèi)受理并轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的部門(mén)。 階段 性 回復(fù)時(shí)限?！? VIP”投訴及重大投訴， 6 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，“ 普通 ”客戶投訴， 12 小時(shí)內(nèi)回復(fù)， “ 一般臨時(shí) ”客戶投訴， 20 小時(shí)內(nèi)回復(fù)；對(duì)不能及時(shí)解決的投訴，也需在上述時(shí)間內(nèi)回復(fù)解決問(wèn)題的方案和計(jì)劃 ，如屬自己處理也需在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶 。 最終 處理時(shí)限?！? VIP”客戶投訴處理時(shí)限 8 小時(shí)，“ 普通 ”客戶投訴處理時(shí)限 24 小時(shí)， “ 一般臨時(shí) ”客戶投訴處理時(shí)限 48 小時(shí)。 對(duì)不能 及時(shí)解決的的問(wèn)題， 客服部 需在上述時(shí)間內(nèi)回復(fù)解決問(wèn)題的方案和計(jì)劃。 各部門(mén)應(yīng)強(qiáng)化“投訴無(wú)小事 、件件需落實(shí)”的意識(shí)，無(wú)論投訴涉及 金額的大小 、投訴事件的大小，都應(yīng)高度重視，在第一時(shí)間內(nèi) 及時(shí)回復(fù)和處理客戶的投訴，杜絕客戶投訴處理的延誤和投訴案件的積壓。 第 五 節(jié) 投訴 處理流程圖 （一）、來(lái)自 營(yíng)業(yè)前臺(tái)渠道 代表的投訴 5 需轉(zhuǎn) 辦 其他 中心 處理 的（如 VIP 類(lèi)、 普通 類(lèi) 投訴） ： 注：緊急情況可先通過(guò)電話聯(lián)系投訴管理 （組） 轉(zhuǎn)辦， 當(dāng) 日內(nèi)補(bǔ) 交工單 。 需檔案查詢(xún)或檔案調(diào)取的 ： 妥善處理 調(diào)檔（備案） 有效簽字確認(rèn) 無(wú)法自行處理的 ： 客戶 廳處理人員 信息中心 客 服務(wù)經(jīng)理 1 投訴 2 上報(bào) 4 上報(bào) 5妥善處理 投訴管理（組） 6 無(wú)法處理 9回復(fù) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 8 指導(dǎo) 7 逐級(jí)上報(bào) 3 回復(fù) 客戶 客 服務(wù)經(jīng)理 信息中心 投 訴 管 理（組） 其他 部門(mén) 1 投訴 2 工單 、投訴單 （附后） 3 簽字確認(rèn) 4 轉(zhuǎn)辦工單 5 回復(fù)工單 6回復(fù) 7妥善處理 信息中心 客戶 主管經(jīng)理、
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