顧客投訴管理辦法-文庫吧資料
2025-04-18 04:47本頁面
【正文】 補貨賠付后，營銷分公司對補貨產(chǎn)品種類和等級進(jìn)行登記，對因補貨造成的庫虧部分，每半年累計集中由營銷分公司報告貨損原因及處理情況，由財務(wù)管理中心進(jìn)行5盤虧處理，產(chǎn)品倉儲保管單位及財務(wù)管理中心及時進(jìn)行賬務(wù)處理。已開發(fā)票的，從下筆訂單開票總金額中核減讓價金額。 讓價賠付的，由營銷分公司依照審批后的“顧客投（應(yīng)）訴報告”在下一次合同談判中予以讓價，并在合同、訂單中予以補充說明。 顧客投訴中補貨和讓價賠付的劃分： 屬產(chǎn)品質(zhì)量類投訴發(fā)生的缺重按補貨賠付。 解釋、道歉由營銷分公司電話（應(yīng)保留真實、完整的電話記錄）或致函回復(fù)。2%執(zhí)行，超出權(quán)限的賠付業(yè)務(wù)須營銷分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 顧客投訴的理賠 確屬我方責(zé)任的理賠 營銷分公司在接到“調(diào)查報告”當(dāng)日，回復(fù)顧客并協(xié)商確定理賠方式，填制“顧客投（應(yīng)）訴報告”，經(jīng)營銷分公司各級領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后，交相關(guān)部門辦理理賠。4注：水泥產(chǎn)品存在一定特殊性，顧客對水泥產(chǎn)品質(zhì)量提出異議時，由生產(chǎn)單位與銷售部門，按照銷售合同（或協(xié)議）中約定的驗收方法，將有異議并在規(guī)定檢驗時間內(nèi)的水泥產(chǎn)品試樣，送至省或省級以上國家認(rèn)可的水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)進(jìn)行仲裁檢驗（具體執(zhí)行《通用硅酸鹽水泥》GB1752007個工作日內(nèi)，形成“調(diào)查報告”并反饋營銷分公司。 顧客現(xiàn)場調(diào)查（外部調(diào)查）由檢驗部門在調(diào)查結(jié)束的12 生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查）結(jié)果與顧客投訴有異議時，由檢驗部門組織應(yīng)訴單位到顧客現(xiàn)場（外部調(diào)查）進(jìn)行調(diào)查。 依據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。 顧客投訴產(chǎn)品的原因分析。 顧客生產(chǎn)工藝參數(shù)控制運行情況，影響下游產(chǎn)品的程度。 調(diào)查結(jié)束與顧客溝通后達(dá)成一致意見，出具“顧客投訴調(diào)查報告單”，雙方簽字確認(rèn)。 顧客使用產(chǎn)品時生產(chǎn)工藝控制是否正常（工藝參數(shù)可查看溫度、壓力、流量控制的原始記錄參數(shù)等）。 顧客投訴產(chǎn)品的到貨數(shù)量、使用和剩余數(shù)量。 調(diào)查結(jié)束后出具“調(diào)查報告”，作為顧客現(xiàn)場（外部）調(diào)查的依據(jù)。 查看出廠、過程檢驗數(shù)據(jù)。 調(diào)查質(zhì)量控制工序，以工藝參數(shù)運行、操作規(guī)程、設(shè)備運行記錄及崗位運行等記錄為線索查找發(fā)生投訴的原因。追溯相關(guān)記錄，確定發(fā)生投訴產(chǎn)品的名稱、批號、提貨單位、地點、數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容?！?調(diào)查的原則是“先生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查），后顧客現(xiàn)場調(diào)查（外部調(diào)查）。小時內(nèi)確定具體的調(diào)查方式，電話回復(fù)營銷分公司是否到顧客現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，并在5日內(nèi)，組織調(diào)查并出具調(diào)查報告，反饋至營銷分公司。 凡屬法律風(fēng)險投訴的顧客投訴，審計監(jiān)察法律事務(wù)中心在接到“顧客投訴反饋單”的 顧客投訴的調(diào)查 凡屬產(chǎn)品交付類等顧客投訴，營銷分公司相關(guān)部門在接到“顧客投訴反饋單”的3個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)確定應(yīng)訴單位。由檢驗部門在2A）以“顧客投訴反饋單”形式反饋至相關(guān)單位，進(jìn)行調(diào)查； “顧客投訴反饋單”的內(nèi)容應(yīng)包括：顧客名稱、應(yīng)訴單位、投訴時間、投訴數(shù)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1