某集團(tuán)投訴管理辦法-文庫(kù)吧資料
2025-04-18 22:18本頁(yè)面
【正文】 方進(jìn)行交涉，無(wú)理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。 .（1）一般無(wú)效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。 .（3）《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專(zhuān)業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專(zhuān)業(yè)集團(tuán)指定部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 .（1）對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)總部和專(zhuān)業(yè)集團(tuán)由中心總經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)集團(tuán)各總經(jīng)理組織制定或指定部門(mén)制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無(wú)法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)秘書(shū)室申請(qǐng)召開(kāi)集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。（含委托受理）的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專(zhuān)業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理。： （1）以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家法律、公司的基本理念、各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶(hù)的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證； （2）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做作出任何形式的承諾； （3）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按某員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)某人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)； （4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門(mén)及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)； （6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題； （7）涉及利厲害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。、總裁辦公室、集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，專(zhuān)業(yè)集團(tuán)辦公室受理的投訴案件由專(zhuān)業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。督查室出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員企業(yè)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理，專(zhuān)業(yè)集團(tuán)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本集團(tuán)總經(jīng)理。，須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述訴，問(wèn)明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序（綜合辦、95158）、集團(tuán)總部的投訴電話（0316－6082000）公示于每一個(gè)用戶(hù)，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶(hù)，還可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩?hù)通報(bào)投訴電話。 （6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不
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