醫(yī)院投訴管理辦法70935016doc(編輯修改稿)
2025-08-13 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應(yīng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。第十六條 醫(yī)院應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定一名負責(zé)人配合投訴管理部門的投訴處理工作。第十七條 醫(yī)院應(yīng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理第十八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統(tǒng)一接受投訴。醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。第二十條 投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件）。匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。第二十一條 投訴接待人員應(yīng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十二條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。第二十三條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。第二十四條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處
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