燃氣公司投訴管理辦法(編輯修改稿)
2025-06-18 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 起的投訴為惡意投訴。 匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。 投訴電話的公示 公司確定的投訴電話 07732897733 和 95158. 公司必須將投訴電話號碼公示于每一個用戶，可將投訴電話與公司的報修或服務電話印刷在相關宣傳單頁并發(fā)給每個用戶，還可通過公眾媒介告知用戶 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 投訴電話號碼。 投訴電話的號碼應固定，如因特殊情況確需變更的， 應通過公眾媒介向用戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告、其他對外宣傳資料、文件等上面的投訴電話號碼。 投訴事件的受理 綜合辦設專人負責投訴處理工作，投訴受理人接到投訴后，登記有關信息，重大投訴立即呈送總經(jīng)理，并在 2 小時內(nèi)將投訴受理信息傳達至責任部門或責任人：重要投訴 1 小時內(nèi)呈送主管領導，并在一個工作日內(nèi)將投訴受理信息傳達至責任部門或責任人，一般投訴，不超過 2 天內(nèi)或在用戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴處理時效 重大投訴應當在 2 日給投訴的用 戶明確答復，解決時間宜迅速。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司分管客服副總批準。 一般投訴應在 2 日內(nèi)或按用戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門主任批準。 重大投訴和重要投訴，處理完畢后，需在三個工作日內(nèi)將相關記錄和后期改進措施報全國投訴中心。 投訴事件的調(diào)查 責任部 門接到客戶投訴后，需立即開始調(diào)查，一般事件在 12 小時內(nèi)或與客戶預約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認，重大及重要投訴事件則應在6 小時內(nèi)或與客戶預約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認。 調(diào)查人員在進行投訴事件調(diào)查時，須注意以下問題： 以事實為依據(jù)，以國家的法律法規(guī)、集團的基本理念、公司的各項規(guī)章 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。 只是負責調(diào)查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。 調(diào)查過程中應按 DXC 員工行為規(guī)范嚴格要求自己， 堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn) DXC 人應有的職業(yè)素養(yǎng)。 調(diào)查范圍應盡可能涵蓋各個關聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴時間涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等。 在案件事實基本調(diào)查清楚后，應在投訴雙方及被訴人的直接領導進行溝
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