燃?xì)夤就对V管理辦法(存儲(chǔ)版)
【正文】 問題是使員工受到不公正對(duì)待的。 其它經(jīng)公司辦公會(huì)議最終裁定為無效的投訴事件。 因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為為一般無效投訴事件。 一般投訴應(yīng)在 2 日內(nèi)或按用戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)部門主任批準(zhǔn)。 調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴事件的經(jīng)過與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。 若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在《投訴受理調(diào)查單》上簽字，又沒有在 7 天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，或經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后沒有達(dá)成一致但沒有申請(qǐng)投訴升級(jí)，視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。 每月對(duì)投訴回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成回訪分析報(bào)告。 當(dāng)投訴見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名公司員 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時(shí)間想公司總經(jīng)理報(bào)告。 確定為有效投訴后，被投訴部門及相關(guān)責(zé)任部門本月服務(wù)考核分計(jì)零，且當(dāng)月考核不得評(píng)優(yōu)。 公司應(yīng)每季度匯總分析投訴受理和處理的情況一次，并出具投訴分析報(bào)告報(bào)全國(guó)投訴中心。 投訴事件跟蹤與反饋 一般投訴事件處理完畢后，需在處理完成時(shí)起 1 日內(nèi)向綜合辦反饋投訴處理結(jié)果，投訴受理人員進(jìn)行 100%回訪，全國(guó)投訴中心對(duì)投訴處理事件進(jìn)行抽查 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 回訪。 投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn) 判定投訴事件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴受理調(diào)查單》（見附件 1）上簽字。 調(diào)查范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴時(shí)間涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等。 投訴處理時(shí)效 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的用 戶明確答復(fù)，解決時(shí)間宜迅速。 一般投訴 一般控訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給用戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 投訴者提供的線索不全，無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。 公司的經(jīng)營(yíng)行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的。 公司不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴，也不鼓勵(lì)聯(lián)名或聯(lián)合投訴。 處理（或移交處理）各類投訴事件。投訴處理的執(zhí)行部門要安排專人辦理投訴事件，各部門的責(zé)任人為辦理投訴事件的直接責(zé)任人。投訴處理專人負(fù)責(zé)，要求真實(shí)詳細(xì)地跟蹤記錄受理內(nèi)容和相關(guān)信息，并
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