【正文】 通 第 16 頁 共 78 頁 閥門上所加的鎖是否完好，觀察渦輪表的運轉(zhuǎn)情況。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，無法處理時，向部門負責人及時報告。 有關(guān) 領(lǐng)導及部門接到報告后，應(yīng)當迅速采取應(yīng)急措施，減少事故損失，防止事態(tài)擴大，并應(yīng)根據(jù)事故的性質(zhì)親自或指派專門人員立即趕赴現(xiàn)場臨時負責現(xiàn)場處理。 能及時排除重大事故隱患 ,或搶險救災(zāi)不顧個人安危 ,使公司免遭重大損失者。 泄露商業(yè)機密，使公司聲譽受到惡劣影響或公司蒙受重大損失者。是圓滿的象征。 尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對戶內(nèi)管線、燃氣設(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次； 對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣； 設(shè)立客戶投訴電話。 （ 6）不準要挾、刁難用戶：即不準利用職務(wù)之便，為達到非正常目的 第 20 頁 共 78 頁 違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導處理。 （ 4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調(diào)度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。 （ 8）安裝時不能干燃氣工程以 外的工作，更不能向用戶收取任何額外費用。 （ 12）安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋： “不用，公司有紀律，謝謝！ ”；零散戶安裝必須嚴格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應(yīng)及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。 用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說： “您好！我是奧德燃氣公司的維修員 ，現(xiàn)上門為您維修 ”， 或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下 ”或者 “您反應(yīng)的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下 ”等等，得到允許后穿好鞋套進門。回公司后立即將收據(jù)交相關(guān)部門對 第 23 頁 共 78 頁 帳。 1維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題要認真、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。 維修人員應(yīng)提前安排并準備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。 置換人員按照《戶內(nèi)置換工作程序》完成戶內(nèi)主管道和燃氣具的置換。 1置換人員應(yīng)詢問用戶有無問題并耐心給予解答。嚴禁酒后入戶置換。 將卡插入微機輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費。 收費員收費前應(yīng)做好各項準備工作，準備項目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費時間及相關(guān)宣傳資料等。如用戶有違章情況，應(yīng)向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關(guān)部門協(xié)助處理， 提醒用戶要安全使用燃氣設(shè)施，并指導其正確使用燃氣具。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說： “請您稍等，一會兒為您辦理 ”。 九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員） 客服中心（或調(diào)度中心）接線員主要負責為用戶提供電話服務(wù)。 一、形象禮儀 我們 要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場所。 （ 2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者 ,要求穿著整潔大方、得體。入座要輕，至少坐滿椅子 2/3 處，輕靠椅背，雙膝自然并攏 ,身體略向前傾。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁 ,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前 移。用于較隨便的場合 ,可同時說些問候話。遇客人或領(lǐng)導表示敬意感謝時 ,可行 15176。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當者則先伸手者為有禮。上車應(yīng)是扶著門身體放低， 輕輕移進車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進車內(nèi)。 第 31 頁 共 78 頁 （ 7)上下樓梯禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。無職務(wù)職稱 第 32 頁 共 78 頁 則稱 “先生 ”、 “小姐 ”等，盡量不使用 “你 ”或直呼其名。 （ 13）奉茶禮儀。 （ 15）接待客人禮儀。掌握誠懇、大方、平等、謹慎 多思、自然樸實的原則，要求語言準確、親切、富于幽默、機智博學、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。預(yù)先準備好紙筆記錄；接聽時 ,不用 “喂 ”應(yīng)答；音量應(yīng)適度 ,不宜過高。 （ 5）結(jié)束語 。告知對方自己的姓名， “您好 !我是奧德燃 氣公司 部 ”。 “謝謝 ”、 “麻煩您了 ……” 、 “那就拜托您了 ”等等。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應(yīng)端正姿勢，保持微笑，使用自然語氣。 四、會議禮儀 準時：應(yīng)準時到達會場，按順序依 次入座，不早退不缺席； 參會：參加會議發(fā)言要有準備，不宜過長，吐字清晰，少用口語； 紀律：保持良好會風，認真聽講記錄，手機和呼機置于震動，不做與開會無關(guān)的事；因故不能參加或中途離席應(yīng)請假；有不同意見應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。演講稿分開頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動性、真實性、群眾性、可講性；分敘述式、議論式、說明式三個類別。西餐餐具較中餐繁多 ,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。 七、應(yīng)注意的問題 上班作息。工作場所只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能 “以我為主 ”或 “自以為是 ”；辦公室借用物品應(yīng)及時歸還，借來的物品不宜轉(zhuǎn)借他人；人與人交談時應(yīng)保持適當距離；工作時間接待的都是客人 。 遞物。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，有責任有義務(wù)對公司內(nèi)所有部門和員工的服務(wù)進行監(jiān)督，并提出改進意見，促使公司服務(wù)水平邁上新 的臺階。 （ 2）領(lǐng)導監(jiān)督 為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并 適時對公司服務(wù)狀況進行考核獎懲，成立各燃氣公司服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組組長由公司總經(jīng)理擔任，副總經(jīng)理及各部門負責人為小組成員。每位員工有責任、有義務(wù)、有權(quán)利對公司所 有部門及員工的服務(wù)進行監(jiān)督。 （ 2）電話回訪 。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對公司服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查并認真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進意見報服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導小組。內(nèi)部監(jiān)督包括領(lǐng)導監(jiān)督、職能部門監(jiān)督和員工監(jiān)督。經(jīng)常提供競爭對手不能提供的多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。離開辦公室向同事話別。 同事相處。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤碟上，不可放置碗內(nèi)。用餐就座時應(yīng)等長者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時不可說話、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表示歉意，不必太慌而使對方尷尬，餐具掉落應(yīng)請侍 者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬挥淇熘碌?，吃入不潔物不宜張揚應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長者或女士拉座椅。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點具有宣告性、提示 性、指導性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點具有評估性、總結(jié)性。 拜訪延誤時：應(yīng)預(yù)先電話致歉。誰先掛電話：應(yīng)讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 事 ……” ，注意：先把要說的結(jié)果告訴對方，若是比較復(fù)雜的事情 ,請對方做記錄；將時間、地點、數(shù)字等關(guān)健詞進行準確的傳達；說完后可總結(jié)并強調(diào)所說內(nèi)容的要點。確認撥打號碼和對方姓名，準備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料、文件等 ,明確通話的目的。 “請您再重復(fù)一遍，好嗎？ ”、 “那么明天在 地 點鐘見 ”等，確認并記錄時間、地點、對象和事由。 三、電話禮儀 接聽電話的順序 （ 1）電話鈴響 3聲內(nèi)拿起聽筒 ,通報自己的姓名，說 “您好 ,奧德燃氣 部 (直線 )”， “您好 部 ”(內(nèi)線 )，上午 10點前可用 “早上好 ”。注意語調(diào)柔和、語速適中、抑揚頓挫、吐字清晰、低聲細語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！ ”“最近忙什么呢？ ”“早上好 ”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。 （ 12）開門禮儀。 ② 接受名片注意： ； ； ； ； 。在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺階時應(yīng)用手勢提醒客人 “這邊請 ”或 “注意樓梯 ”。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。一般情況司機后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面 寒喧、告辭道別的信號。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念 ,要給對方留下誠懇、真實的印象。應(yīng)能體現(xiàn)對人熱情、修養(yǎng)和魅力 ,應(yīng)避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。手臂伸直放松 ,手指自然彎屈，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前 ,手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過 30176。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。 （ 5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。 第三節(jié) 服務(wù)禮儀篇 員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口，它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神，奧德燃氣公司的服務(wù)禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風貌。 手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應(yīng)起身說： “歡迎再來，請您走好 ”，目送用戶離去。 用戶進入營業(yè)大廳時，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點頭微笑致意，主動問候 “您好！請問需要什么幫助嗎？ ”。用戶交費后將收費單據(jù)交與用戶留存。 注意事項：除操作微機外，接待用戶應(yīng)實行站立服務(wù)；如遇用戶多時應(yīng)客氣地對后來者說 “請你稍候，按順序為您辦理！ ”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶 微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。得到肯定答復(fù)后再說： “請出示您的磁卡（或《燃氣使用證》） ”。損壞用戶物品應(yīng)照價賠償。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品確?，F(xiàn)場清潔。 置換人員徑直到達灶具安裝地點，首先檢查燃氣管道的安裝有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預(yù)約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導 和部門反映情況，及時督促其整改。集體報裝置換的應(yīng)提前三天在住宅小區(qū)內(nèi) 第 24 頁 共 78 頁 張貼置換通知。 1工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲 “再見 ”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可離去。收費時應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費標準卡。 維修員必須在與用戶約定時間或公司承諾時間之前到達。請用戶檢查，詢問是否滿意并征求意見。當用戶提出的需求不符合安裝要求或規(guī)范時，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。第二次上門服務(wù)時，不得再違約。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提示牌 “燃氣公司正在施工，給您帶來不便請諒解 ”，同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。 （ 4）不準要求用戶代工代勞：即不準要求用戶提供勞力、運輸工具及其他形式的方便。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)承諾 為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運行人員 24小時值守； 保證正常供氣，提供滿足國家規(guī)范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。 以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。服務(wù) ,滿意多一點。 發(fā)生事故后，不積極參與搶救，不聽指揮，臨陣脫逃者。每月末，進行事故統(tǒng)計， 每年年中、年末兩 次對本公司事故分別進行統(tǒng)計分析，編寫分析報告。未經(jīng)企業(yè)安全管理部門或事故調(diào)查組現(xiàn)場勘察同意，不得借口任何理由擅自清理現(xiàn)場，造成真相被掩蓋。 定期檢查安全裝置的氣密性和靈敏度。要按照施工方案做好停氣及放散工作，設(shè)置施工作業(yè)牌，一人下井，一人監(jiān)護，注意疏離行人，站在放散的上風口處，并禁止攜帶任何火源進入井內(nèi)作業(yè)。 已報廢的物品，由使用部門暫時存放在本部門，并建立報廢物品臺帳。 三、 設(shè)備管理制度 為了進一步作好設(shè)備管理工作，保障公司各類設(shè) 備工作正常，提 第 15 頁 共 78 頁 高設(shè)備使用效率，明確工作流程