【正文】 護(hù)員 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃?xì)庠O(shè)備所有安全裝置的維修、維護(hù)、檢查并上報(bào)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。 負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。 參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實(shí)施具體搶修任務(wù)。 負(fù)責(zé)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)匯總編制運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 保持調(diào)度值班室的整潔 ,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障 ,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 嚴(yán)肅調(diào)度指令 ,在下達(dá)調(diào)度指令的同時(shí)應(yīng)提出相關(guān)的要求 ,對(duì)延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者 ,當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見(jiàn)。 四、 調(diào)度員崗位職責(zé) 在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部的領(lǐng)導(dǎo)下 ,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù) ,認(rèn)真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé) ,努力作好調(diào)度本職工 作。 協(xié)助 運(yùn)營(yíng)部主任 對(duì)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和驗(yàn)收。 按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，協(xié)助 運(yùn)營(yíng)部主任 組織對(duì)本部門各崗位員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核。 加強(qiáng)對(duì)新增和報(bào)廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報(bào)廢設(shè)備 須由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并建立新增報(bào)廢設(shè)備臺(tái)帳。 督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護(hù)改造、自動(dòng)化信息管理、設(shè)備計(jì)量等專業(yè)班組生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況和各種報(bào)表、計(jì)劃、臺(tái)帳、程序報(bào)批落實(shí)完成情況。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)處理生產(chǎn)輸配中臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)運(yùn)行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。及時(shí)向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準(zhǔn)確資料，保證安全可靠地供氣。 本手冊(cè)作為 山東 奧德燃?xì)庥邢薰?區(qū)域 運(yùn)營(yíng)部 管理的指導(dǎo)性文件，主要從運(yùn)營(yíng)部的崗位職責(zé)、各種操作規(guī)程和制度、服務(wù)規(guī)范等方面，對(duì)運(yùn)營(yíng)部工作的內(nèi)涵、外延都作了詳盡的概述，對(duì)與服務(wù)相關(guān)的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。一個(gè)企業(yè)只有在其內(nèi)部達(dá)成創(chuàng)造客戶價(jià)值、全心全意為客戶服務(wù)的共識(shí)，掌握客戶服務(wù)的方法，才有可能憑借高超的服務(wù)管理水平，贏得不盡財(cái)富和商機(jī)。 第 1 頁(yè) 共 78 頁(yè) 前 言 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來(lái)愈重要的資源，服務(wù)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要組成部分。 奧德燃?xì)獾哪繕?biāo)是通過(guò)卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值的提升，服務(wù)的文化是奧德企業(yè)文化的核心。 本手冊(cè)作為 山東奧德燃?xì)庥邢薰緟^(qū)域運(yùn)營(yíng)部 統(tǒng)一規(guī)范的指導(dǎo)性文件。 制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項(xiàng)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)輸配運(yùn)行安全管 理工作。 嚴(yán)格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項(xiàng)記錄。 二、運(yùn)營(yíng)部主任崗位職責(zé) 在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持 運(yùn)營(yíng)部工作。 定期組織召開(kāi)碰頭會(huì)，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問(wèn)題，協(xié)調(diào)本部門 工作。 指揮處理生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)組織整改。 根據(jù)本公司實(shí)際情況，協(xié)助生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺(tái)帳、安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作臺(tái)帳。 負(fù)責(zé)當(dāng)班生產(chǎn)調(diào)度工作 ,全面實(shí)施輸配管網(wǎng)運(yùn)行方案 ,下達(dá)各項(xiàng)調(diào)度指令 ,對(duì)輸氣生產(chǎn)、安全運(yùn)行承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。 按規(guī)定和要求填寫(xiě)、整理各種報(bào)表和記錄 ,做到認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、整潔。 第 7 頁(yè) 共 78 頁(yè) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度 ,認(rèn)真交接當(dāng)班生產(chǎn)情況和遺留問(wèn)題 ,并履行簽字手續(xù)。 參與各種方案的制定和審核，并按照方案進(jìn)行指揮操作。 負(fù)責(zé)制 定置換方案。 負(fù)責(zé)搶修機(jī)械、設(shè)備的維護(hù)，材料的管理，確保搶修設(shè)備正常工作。 協(xié)助燃?xì)饩叩木S修工作。 負(fù)責(zé)設(shè)備檔案資料工作。 參與搶險(xiǎn)、搶修、安全檢查工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 第 9 頁(yè) 共 78 頁(yè) 巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與施工者或施工負(fù)責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進(jìn)度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護(hù)時(shí)間、監(jiān)護(hù)范圍、監(jiān)護(hù)重點(diǎn)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占?jí)汉透鞣N安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。過(guò)路有無(wú)套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號(hào)、大小，所在的位置等。 1應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問(wèn)有無(wú)異常情況。 九 、收費(fèi)員崗位職責(zé) 熟知燃?xì)馐褂弥R(shí)，掌握磁卡表的使用原理和要求。 負(fù)責(zé)燃?xì)獍踩褂玫男麄鞴ぷ鳌? 十 、司機(jī)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)駕駛車輛，進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。 ㈢、工作標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 、技術(shù)達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。 第 二 章 運(yùn)營(yíng)部管理制度 一、 安全生產(chǎn)責(zé)任制 安全生產(chǎn)責(zé)任制是企業(yè)最基本的安全管理制度，是所有安全、健康與環(huán)境管理規(guī)章制度的核心。每月度至少召開(kāi)一次安全生產(chǎn)工作例會(huì)，研究解決安全生產(chǎn)中的重大問(wèn)題；每季度至少組織一次全面及專項(xiàng)安全生產(chǎn)檢查，并有檢查記錄憑證。置換作業(yè)周圍應(yīng)無(wú)火源，置換放散時(shí)，燃 氣應(yīng)引出室外放散，如無(wú)法引出應(yīng)采取防護(hù)措施。 （ 2）巡線員安全職責(zé) 遵守公司和部門有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 3）搶修、維修人員安全職責(zé) 第 13 頁(yè) 共 78 頁(yè) 保證燃?xì)庠O(shè)備、消防設(shè)施、搶修工具等處于完好狀態(tài)，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 （ 4）駕駛員安全職責(zé) 自覺(jué)遵守各項(xiàng)交通法規(guī)及安全操作規(guī)程，積極參加安全學(xué)習(xí)、安全教育、安全活動(dòng)，確保安全行車。正確分析、判 斷和處理各種安全事故隱患，把事故消滅在在萌芽狀態(tài)。 依照 “誰(shuí)檢查、誰(shuí)負(fù)責(zé) ”， “誰(shuí)的隱患誰(shuí)整改 ”的原則，認(rèn)真抓好各類事故隱患整改，遏制重、特大事故的發(fā)生。扎實(shí)開(kāi) 展好 “安全生產(chǎn)宣傳周 ”、 “119消防安全宣傳月 ”等一系列宣傳教育活動(dòng)，營(yíng)造安全氛圍，提高全員安全意識(shí)，并做好安全技能培訓(xùn)工作。 認(rèn)真完成好公司的安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面的各項(xiàng)工作。 必須熟悉燃?xì)夤芫W(wǎng)簡(jiǎn)圖和區(qū)域內(nèi)閥門、調(diào)壓站（箱）的位置，熟悉管道地域、走向、管徑及埋深和周圍地形道路、工廠等基本情況 。冬季調(diào)壓站（箱）宜采取保暖措施。閥門井應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)操作，定期檢修和保養(yǎng)，各閥門應(yīng)做到不銹漏、開(kāi)關(guān)靈敏。 凡遇施工、過(guò)重車等可能造成管道漏氣的重點(diǎn)部位，必須重點(diǎn)監(jiān)測(cè)（必要部位要 24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控）。 三、 設(shè)備管理制度 為了進(jìn)一步作好設(shè)備管理工作，保障公司各類設(shè) 備工作正常，提 第 15 頁(yè) 共 78 頁(yè) 高設(shè)備使用效率，明確工作流程 ,完善設(shè)備管理制度 ,特制定本補(bǔ)充規(guī)定。設(shè)備小修記錄由使用部門自我留存，定期進(jìn)行檢查。 已報(bào)廢的物品，由使用部門暫時(shí)存放在本部門，并建立報(bào)廢物品臺(tái)帳。 閥井、管線等設(shè)備的維護(hù) 每天必須檢查閥井蓋和陰極保護(hù)是否有破損或丟失等情況，如有異常應(yīng)及時(shí)維修或更換。要按照施工方案做好停氣及放散工作，設(shè)置施工作業(yè)牌，一人下井，一人監(jiān)護(hù)，注意疏離行人，站在放散的上風(fēng)口處，并禁止攜帶任何火源進(jìn)入井內(nèi)作業(yè)。 五、 設(shè)備檢定制度 定期對(duì)運(yùn)行中的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視。 定期檢查安全裝置的氣密性和靈敏度。 六 、 事故報(bào)告制度 事故發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人和現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)認(rèn)真做好報(bào)告、搶救和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等事項(xiàng)，事故有預(yù)案的按預(yù)案操作。未經(jīng)企業(yè)安全管理部門或事故調(diào)查組現(xiàn)場(chǎng)勘察同意，不得借口任何理由擅自清理現(xiàn)場(chǎng)，造成真相被掩蓋。需要向地方政府部門報(bào)告的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定報(bào)告。每月末，進(jìn)行事故統(tǒng)計(jì)， 每年年中、年末兩 次對(duì)本公司事故分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編寫(xiě)分析報(bào)告。 二、對(duì)有下列行為之一的員工，公司將給予處罰： 在危險(xiǎn)場(chǎng)所（庫(kù)區(qū)、碼頭、零售店內(nèi)或公司的禁煙禁火場(chǎng)所）抽煙或擅自動(dòng)火者。 發(fā)生事故后，不積極參與搶救，不聽(tīng)指揮，臨陣脫逃者。 打架斗毆、蓄意破壞或發(fā)生刑事犯罪者。服務(wù) ,滿意多一點(diǎn)。服務(wù)，是奧德人應(yīng)該向客戶提供的令其滿意的結(jié)果。 以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。 四、提升客戶滿意 度的途徑 真正了解客戶，站在客戶角度思考。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)承諾 為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運(yùn)行人員 24小時(shí)值守； 保證正常供氣，提供滿足國(guó)家規(guī)范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。 二、通用規(guī)范 燃?xì)夥?wù)的 “六個(gè)必須 ”： （ 1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌； （ 2）對(duì)客戶必須主動(dòng)熱情； （ 3）一切工作必須便民利民； （ 4）必須堅(jiān)持 “安全第一、質(zhì)量第一 ”的原則； （ 5）必須嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌； （ 6）必須認(rèn)真執(zhí)行《崗位服務(wù)規(guī)范》，做到為客戶超值服務(wù)。 （ 4）不準(zhǔn)要求用戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他形式的方便。但對(duì)于公司機(jī)密（如氣價(jià)、開(kāi)戶費(fèi)的調(diào)整等）應(yīng)該嚴(yán)守，對(duì)用戶提出的敏感問(wèn)題應(yīng)該策略地回避。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提示牌 “燃?xì)夤菊谑┕?，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解 ”，同時(shí)施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價(jià)賠償。第二次上門服務(wù)時(shí)，不得再違約。 （ 6）用戶開(kāi)門后， 先向用戶表明身份（展示胸卡）和來(lái)意，說(shuō)： “您好，我是奧德燃?xì)夤镜墓ぷ魅藛T ，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？ ”，得到用戶許可后方可進(jìn)屋。當(dāng)用戶提出的需求不符合安裝要求或規(guī)范時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 （ 9）必須正確解答用戶提出的問(wèn)題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時(shí)告知相關(guān)人員電話回復(fù)。請(qǐng)用戶檢查，詢問(wèn)是否滿意并征求意見(jiàn)。 四、入戶維修（檢查） 維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。 維修員必須在與用戶約定時(shí)間或公司承諾時(shí)間之前到達(dá)。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問(wèn)題向用戶解釋說(shuō)明并記錄下來(lái)，采取有效的安全措施并得到用戶認(rèn)可后方可離開(kāi)。收費(fèi)時(shí)應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡。對(duì)無(wú)《燃?xì)馐褂米C》的用戶，維修員應(yīng)告知其補(bǔ)辦，回公司后及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門和人員。 1工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說(shuō)聲 “再見(jiàn) ”，出門時(shí)脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可離去。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋： “這是公司的紀(jì)律，不允許，請(qǐng)?jiān)彛?”。集體報(bào)裝置換的應(yīng)提前三天在住宅小區(qū)內(nèi) 第 24 頁(yè) 共 78 頁(yè) 張貼置換通知。 如我方提供灶具，置換人員需提前一小時(shí)到達(dá)與用戶約定的地點(diǎn)，按名單發(fā)放灶具。 置換人員徑直到達(dá)灶具安裝地點(diǎn)，首先檢查燃?xì)夤艿赖陌惭b有無(wú)違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問(wèn)題或安裝規(guī)范問(wèn)題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預(yù)約置換通氣的時(shí)間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 和部門反映情況，及時(shí)督促其整改。點(diǎn)火成功后在燃?xì)獗磉M(jìn)口處加裝表封。置換完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)，移回物品確?，F(xiàn)場(chǎng)清潔。 1置換期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問(wèn)題正確、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問(wèn)題應(yīng)致歉并記錄問(wèn)題和用戶的電話號(hào)碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時(shí)給予電話回復(fù)。損壞用戶物品應(yīng)照價(jià)賠償。零散戶置換任務(wù)完成后及時(shí)用對(duì)講機(jī)將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。得到肯定答復(fù)后再說(shuō)： “請(qǐng)出示您的磁卡（或《燃?xì)馐褂米C》） ”。 對(duì)第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項(xiàng)，并向其發(fā)放燃?xì)夤境兄Z、用戶須知、燃?xì)饩呤褂谜f(shuō)明書(shū)等宣傳資料。 注意事項(xiàng)：除操作微機(jī)外，接待用戶應(yīng)實(shí)行站立服務(wù)；如遇用戶多時(shí)應(yīng)客氣地對(duì)后來(lái)者說(shuō) “請(qǐng)你稍候，按順序?yàn)槟k理！ ”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡(jiǎn)潔利落，不拖拉不出錯(cuò)；對(duì)待用戶態(tài)度和藹，面帶 微笑，說(shuō)話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時(shí)間，下班時(shí)間到了尚有用戶購(gòu)氣必須滿足其需求。 用戶開(kāi)門后，先要表 明自己的身份和來(lái)意，出示胸卡（或工作卡）說(shuō)： “您好！我是奧德燃?xì)夤镜氖召M(fèi)員 ，現(xiàn)收取燃?xì)赓M(fèi)，打攪您了 ”，得到用戶允許后穿好鞋套進(jìn)門。用戶交費(fèi)后將收費(fèi)單據(jù)交與用戶留存。 了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點(diǎn)頭微笑致意，主動(dòng)問(wèn)候 “您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？ ”。 根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，詳細(xì)回答關(guān)于價(jià)格、施工、服務(wù)等方面的問(wèn)題，確認(rèn)是否具備安裝條件。 手續(xù)辦理完畢，用戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身說(shuō)： “歡迎再來(lái)，請(qǐng)您走好 ”，目送用戶離去。 客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報(bào)裝、維修、意見(jiàn)、投訴處理等服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)禮儀篇 員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口，它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神，奧德燃?xì)夤镜姆?wù)禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。 儀容規(guī)范 （ 1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。 （ 5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。 （ 4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開(kāi)比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。女性入座前 應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時(shí)向左或向右放，兩手疊放左右腿上。手臂伸直放松 ,手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前 ,手臂要擺直線，肘