【正文】 大門口、停車場或交通停 車點等，若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機(jī)場、輪船碼頭送別。來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮。 （ 14）問候禮儀。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應(yīng)第一時間通知對方并致歉。名片是展示自 己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。到達(dá)時按住 “開 ”的按鈕，請客人先下。 （ 5）乘車禮儀。鞠躬避免： 只彎頭的鞠躬； ； ； 第 30 頁 共 78 頁 ； ； 。 （ 3）鞠躬禮。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （ 3）行姿。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。 （ 3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。電話接通后向用戶問候 “您好，奧德燃?xì)狻? 達(dá)成報裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起 應(yīng)在七個工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設(shè)計的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。 第 27 頁 共 78 頁 1收費期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運(yùn)營部工作規(guī)范》。抄表時要求用戶在場并請其確認(rèn)。用戶提出問題時應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說 “對不起，能否請您 第 26 頁 共 78 頁 留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？ ”。 在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋： “這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！ ”。 1用戶驗收合格后，置換人員詳細(xì)填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認(rèn)可滿意后簽字。 用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員 ，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣 ”。損壞用戶物品要照價賠償。 1維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃?xì)饩叩恼_使用方法和相關(guān)安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門處理。 維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。 維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細(xì)情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對講機(jī)等出發(fā)。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。 （ 7）進(jìn)門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 入戶安裝 （ 1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。 （ 2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。 （ 2）不準(zhǔn)以 “權(quán) ”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。 主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。服務(wù)，是奧德人追求的永遠(yuǎn)比用戶期待的更多的結(jié)果，是向消費者提供 “滿意多一點 ”的服務(wù)； 361176。 二、服務(wù)口號 : “讓客戶滿意是奧德人永遠(yuǎn) 的追求 ”。 發(fā)現(xiàn)重大隱患，不及時報告，不采取果斷措施，造成嚴(yán)重后果者。 安全管理部門要建立專門事故臺帳，事故登記要在接報當(dāng)天進(jìn)行。事故發(fā)生后，要立即封鎖保護(hù)現(xiàn)場，除搶救需要外，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，防止人為或自然因素破壞現(xiàn)場。 定期巡檢調(diào)壓箱（柜）、流量計、皮膜表、閥門、用戶的用氣設(shè)備等，查看是否有漏氣、損壞和其它隱患。若發(fā)現(xiàn)漏氣，用井鉤拉開井蓋，待通風(fēng)換氣后再下井查看漏氣點，并做好記錄。測漏儀、儀表、儀器由廠家負(fù)責(zé)維修 ,由使用部門上報物資部，由物資部協(xié) 調(diào)聯(lián)系廠家。 妥善保管各種巡視檢查記錄，以備查驗。 管網(wǎng)投入運(yùn)行后按規(guī)定進(jìn)行巡回檢查，每天對管線進(jìn)行 2次巡視。 凡從事此項工作的員工必須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)和操作技能培訓(xùn)考核合格后，還必須經(jīng)過必要的相關(guān)實踐，才能持證上崗。隱患整改完畢后要有完整的報告。不得將自己駕駛的車輛交給無駕駛證或有駕駛證但不在崗的駕駛員駕駛。堅決制止任何單位和個人從事危及管道設(shè)施安全的活動。發(fā)生重特大事故的，要嚴(yán)肅追究行政責(zé)任。運(yùn)行記錄填寫真實，規(guī)整，準(zhǔn)確； ⑷ 、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。 搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。維護(hù)好現(xiàn)場，保護(hù)第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。 巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。 負(fù)責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。 負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。 負(fù)責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。 負(fù)責(zé)運(yùn)營統(tǒng)計部檔案管理。對擅離職守、無故脫崗造成 的一切后果 ,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 運(yùn)營部副主任 工作對運(yùn)營部 主任 負(fù)責(zé)。 協(xié)助 主任 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。 按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì) 則，每月組織一次對本部門各崗位員工進(jìn) 第 5 頁 共 78 頁 行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。負(fù)責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運(yùn)行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。 “客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠(yuǎn)追求 ”并不應(yīng)僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們?nèi)w員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經(jīng)營管理融為一體，成為企 業(yè)的理念，用理念來支配行動。 在燃?xì)夤荆蛻舴?wù)工作滲入到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。匯總年、季、月綜合計劃。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。 負(fù)責(zé)輸配系統(tǒng)的維護(hù)改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出整改措施。 協(xié)助運(yùn)營部 主任 組織生產(chǎn)運(yùn)營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施 執(zhí)行。 全面掌握燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài) ,隨時保持運(yùn)行系統(tǒng)平衡 ,做到安全平穩(wěn)供氣。 五、統(tǒng)計員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿涝O(shè)備安檢工作。 負(fù)責(zé)工具、各種附件的管理。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃?xì)夤艿馈? 閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運(yùn)行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。 掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)要求，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。安全生產(chǎn)工作是滲透到企業(yè)各個部門和各個層次的工作，只有明確分工，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)一致，才能實現(xiàn)。置換用燃?xì)饩邍?yán)禁使用不合格和非專用燃?xì)饩?。保證帶氣、動火等危險作業(yè)的安全。如發(fā)生事故要果斷正確處理，及時、如實地向上級報告，并認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場，做好詳細(xì)記錄。 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，定期對各類燃?xì)庠O(shè)施、設(shè)備進(jìn)行安全運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)民用、商業(yè)、工業(yè)用戶安全管理，每年至少對民用戶進(jìn)行一次安全檢查，切實履行對用戶進(jìn)行安全教育和咨詢指導(dǎo)的義務(wù)。 調(diào)壓站（箱）必須每日派員工巡檢一次（安排專人負(fù)責(zé)，重點部位適當(dāng)增加巡查次數(shù)），并按要求做好巡查記錄。 按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，每月對閥井進(jìn)行一次巡回檢查維 護(hù)保養(yǎng)。 設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)所屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，每季度會同安全管理部聯(lián)合組織一次設(shè)備大檢查。 四、 設(shè)備維護(hù)制度 安排人員對調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、流量表、工福、工業(yè)戶燃?xì)庠O(shè)施及所有安全裝置的巡視檢漏、測壓工作，測試安全裝置，檢查并上報設(shè)備隱患。 調(diào)壓柜的維護(hù)保養(yǎng) 每月應(yīng)對調(diào)壓柜進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)一次。 檢查壓力計、流量計、皮膜表等設(shè)備是否運(yùn)行正常。死亡事故現(xiàn)場需經(jīng)當(dāng)?shù)貏趧?、公安部門同意才能清理。 七、 獎懲制度 一、對有下列情況之一的員工 ,公司將給予獎勵 : 能認(rèn)真執(zhí)行公司、本部門、本崗位管理制度及操作規(guī)程 ,工作無差錯 ,無事故 ,表現(xiàn)積極 ,成績突出者。 拒不執(zhí)行日常管理機(jī)構(gòu)下達(dá)的《隱患整改通知書》的整改指令者。 360176。 客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前 24小時通知客戶； 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時，大故障不超過 24小時修復(fù)； 如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生 故障，公司接到報修后，除和客 第 19 頁 共 78 頁 戶另有約定，維修人員在 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修； 因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費； 公司定期按時上門服務(wù)。 （ 5）不準(zhǔn)不禮貌對待用戶：即不準(zhǔn)對用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。 （ 4）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。 （ 3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項， 所有工作完成后向用戶道別，說聲 “再見 ”，方可離開?！杜晒と蝿?wù)單 》上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。收費后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公 司開票后在約定時間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費款數(shù)如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。 1維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對講機(jī)將維修時間、結(jié)果匯報給調(diào)度中心后，詢問有無其 它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。 置換時間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運(yùn)行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。如有問題但不影響安全，且方便改進(jìn)，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。 1 置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。 1置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。 接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說： “請您稍候 ”。 七、普表收費（含工福戶普表收費） 收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。 收費后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無故障，如有應(yīng)代為報修，如無則告知公司報修電話。 問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。 按照客戶意向要求及時完成公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時間。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。 儀表規(guī)范 （ 1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者 ,上班時間一律著工作服，注意保持 著裝整潔。 第 29 頁 共 78 頁 （ 2）坐姿。,前后擺動的幅度為 30－ 40 厘米。 二、接待禮儀 （ 1）點頭禮。行禮要目視對方 ,雙腿并攏 ,男士雙手放在兩側(cè) ,女士雙手合起放在體前 ,以腰為軸向前俯身。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。 （ 9）介紹禮儀。 ③ 遞名片注意： 下級或訪問方應(yīng)先遞名片 ,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時應(yīng)說“請多關(guān)照 ”、 “請多指教 ”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對方閱讀； 手拿自己名片 ,左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)姓名等； ； ； 、職稱 ,如 “經(jīng)理 ”、 “教授 ”等。門外拉時把住門把手，站在門側(cè)對客人說 “請進(jìn) ”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；門內(nèi)推時先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對客人說 “請進(jìn) ”并施禮輕輕關(guān)門后，請客人入坐。問候不能千篇一律，不同場 合應(yīng)有所區(qū)別。 （ 17）交談禮儀。鈴響 3聲以后接聽?wèi)?yīng)說 “對不起，讓您久等了 ,我是 部 ”。若是傳言必須記錄電話時間和留言人 。 （ 2）問候。 （ 5）結(jié)束語。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)?打。 故障時：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡潔明了。 演講稿。 西式禮儀。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。同事間 “和為貴 ”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭： “我先走了 ”。 公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。各燃?xì)夤就瑫r接受來自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。 （ 4）員工監(jiān)督 第 39 頁 共 78 頁 公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀