【正文】 大門口、停車場(chǎng)或交通停 車點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭送別。來(lái)客若有同伴，應(yīng)請(qǐng)同伴在合適地等侯，對(duì)客人同伴一視同禮。 （ 14）問(wèn)候禮儀。約好時(shí)間不可早到、遲到，臨時(shí)有事不能如約而至應(yīng)第一時(shí)間通知對(duì)方并致歉。名片是展示自 己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。兩人行時(shí)前為大、右為尊；三人行時(shí)中為尊，三人前后行時(shí)前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。到達(dá)時(shí)按住 “開 ”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 （ 5）乘車禮儀。鞠躬避免： 只彎頭的鞠躬； ； ； 第 30 頁(yè) 共 78 頁(yè) ； ； 。 （ 3）鞠躬禮。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （ 3）行姿。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。 （ 3）工作時(shí)間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。電話接通后向用戶問(wèn)候 “您好，奧德燃?xì)狻? 達(dá)成報(bào)裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費(fèi)并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起 應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設(shè)計(jì)的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。 第 27 頁(yè) 共 78 頁(yè) 1收費(fèi)期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運(yùn)營(yíng)部工作規(guī)范》。抄表時(shí)要求用戶在場(chǎng)并請(qǐng)其確認(rèn)。用戶提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說(shuō) “對(duì)不起，能否請(qǐng)您 第 26 頁(yè) 共 78 頁(yè) 留下聯(lián)系電話，我詢問(wèn)專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？ ”。 在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋： “這是公司的紀(jì)律，不允許，請(qǐng)?jiān)彛?”。 1用戶驗(yàn)收合格后，置換人員詳細(xì)填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認(rèn)可滿意后簽字。 用戶開門后，先要表明自己的身份和來(lái)意，出示工作證或工作卡說(shuō)：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員 ，現(xiàn)前來(lái)為您家灶具置換通氣 ”。損壞用戶物品要照價(jià)賠償。 1維修員在維修結(jié)束后，要對(duì)用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時(shí)督促用戶整改，如有私裝、改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃?xì)饩叩恼_使用方法和相關(guān)安全常識(shí)，回公司后立即將記錄情況報(bào)客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門處理。 維修時(shí)，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。 維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細(xì)情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對(duì)講機(jī)等出發(fā)。置換服務(wù)規(guī)程見(jiàn)戶內(nèi)置換。 （ 7）進(jìn)門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場(chǎng)，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)物品，并請(qǐng)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。 入戶安裝 （ 1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊(duì)設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。 （ 2）合理安排施工時(shí)間，盡量減少因施工給居民生活帶來(lái)的影響。 （ 2）不準(zhǔn)以 “權(quán) ”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財(cái)物。 主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。服務(wù)，是奧德人追求的永遠(yuǎn)比用戶期待的更多的結(jié)果，是向消費(fèi)者提供 “滿意多一點(diǎn) ”的服務(wù)； 361176。 二、服務(wù)口號(hào) : “讓客戶滿意是奧德人永遠(yuǎn) 的追求 ”。 發(fā)現(xiàn)重大隱患，不及時(shí)報(bào)告，不采取果斷措施，造成嚴(yán)重后果者。 安全管理部門要建立專門事故臺(tái)帳，事故登記要在接報(bào)當(dāng)天進(jìn)行。事故發(fā)生后，要立即封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除搶救需要外，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，防止人為或自然因素破壞現(xiàn)場(chǎng)。 定期巡檢調(diào)壓箱（柜）、流量計(jì)、皮膜表、閥門、用戶的用氣設(shè)備等，查看是否有漏氣、損壞和其它隱患。若發(fā)現(xiàn)漏氣，用井鉤拉開井蓋，待通風(fēng)換氣后再下井查看漏氣點(diǎn)，并做好記錄。測(cè)漏儀、儀表、儀器由廠家負(fù)責(zé)維修 ,由使用部門上報(bào)物資部，由物資部協(xié) 調(diào)聯(lián)系廠家。 妥善保管各種巡視檢查記錄，以備查驗(yàn)。 管網(wǎng)投入運(yùn)行后按規(guī)定進(jìn)行巡回檢查，每天對(duì)管線進(jìn)行 2次巡視。 凡從事此項(xiàng)工作的員工必須經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)和操作技能培訓(xùn)考核合格后，還必須經(jīng)過(guò)必要的相關(guān)實(shí)踐，才能持證上崗。隱患整改完畢后要有完整的報(bào)告。不得將自己駕駛的車輛交給無(wú)駕駛證或有駕駛證但不在崗的駕駛員駕駛。堅(jiān)決制止任何單位和個(gè)人從事危及管道設(shè)施安全的活動(dòng)。發(fā)生重特大事故的，要嚴(yán)肅追究行政責(zé)任。運(yùn)行記錄填寫真實(shí)，規(guī)整，準(zhǔn)確； ⑷ 、及時(shí)擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。 搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)第一現(xiàn)場(chǎng)資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。 巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。 負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。 負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。 負(fù)責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)部檔案管理。對(duì)擅離職守、無(wú)故脫崗造成 的一切后果 ,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 運(yùn)營(yíng)部副主任 工作對(duì)運(yùn)營(yíng)部 主任 負(fù)責(zé)。 協(xié)助 主任 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國(guó)家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識(shí)。 按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì) 則，每月組織一次對(duì)本部門各崗位員工進(jìn) 第 5 頁(yè) 共 78 頁(yè) 行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)組織整改。負(fù)責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運(yùn)行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險(xiǎn)、搶修方案。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項(xiàng)生產(chǎn)管理制度。 “客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠(yuǎn)追求 ”并不應(yīng)僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們?nèi)w員工的努力，把它落到實(shí)處，把它與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理融為一體，成為企 業(yè)的理念，用理念來(lái)支配行動(dòng)。 在燃?xì)夤荆蛻舴?wù)工作滲入到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。匯總年、季、月綜合計(jì)劃。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。 負(fù)責(zé)輸配系統(tǒng)的維護(hù)改造和搶險(xiǎn)工作，并就發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出整改措施。 協(xié)助運(yùn)營(yíng)部 主任 組織生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計(jì)量、信息自動(dòng)化等管理制度修訂、監(jiān)督、實(shí)施 執(zhí)行。 全面掌握燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的生產(chǎn)動(dòng)態(tài) ,隨時(shí)保持運(yùn)行系統(tǒng)平衡 ,做到安全平穩(wěn)供氣。 五、統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿涝O(shè)備安檢工作。 負(fù)責(zé)工具、各種附件的管理。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃?xì)夤艿馈? 閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運(yùn)行的原理、附近又無(wú)火源、有無(wú)房屋、又無(wú)建（構(gòu)）物等。 掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)要求，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。安全生產(chǎn)工作是滲透到企業(yè)各個(gè)部門和各個(gè)層次的工作，只有明確分工，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)一致，才能實(shí)現(xiàn)。置換用燃?xì)饩邍?yán)禁使用不合格和非專用燃?xì)饩?。保證帶氣、動(dòng)火等危險(xiǎn)作業(yè)的安全。如發(fā)生事故要果斷正確處理，及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)報(bào)告，并認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好詳細(xì)記錄。 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，定期對(duì)各類燃?xì)庠O(shè)施、設(shè)備進(jìn)行安全運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)民用、商業(yè)、工業(yè)用戶安全管理，每年至少對(duì)民用戶進(jìn)行一次安全檢查，切實(shí)履行對(duì)用戶進(jìn)行安全教育和咨詢指導(dǎo)的義務(wù)。 調(diào)壓站（箱）必須每日派員工巡檢一次（安排專人負(fù)責(zé)，重點(diǎn)部位適當(dāng)增加巡查次數(shù)），并按要求做好巡查記錄。 按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，每月對(duì)閥井進(jìn)行一次巡回檢查維 護(hù)保養(yǎng)。 設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)所屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，每季度會(huì)同安全管理部聯(lián)合組織一次設(shè)備大檢查。 四、 設(shè)備維護(hù)制度 安排人員對(duì)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、流量表、工福、工業(yè)戶燃?xì)庠O(shè)施及所有安全裝置的巡視檢漏、測(cè)壓工作，測(cè)試安全裝置，檢查并上報(bào)設(shè)備隱患。 調(diào)壓柜的維護(hù)保養(yǎng) 每月應(yīng)對(duì)調(diào)壓柜進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)一次。 檢查壓力計(jì)、流量計(jì)、皮膜表等設(shè)備是否運(yùn)行正常。死亡事故現(xiàn)場(chǎng)需經(jīng)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)、公安部門同意才能清理。 七、 獎(jiǎng)懲制度 一、對(duì)有下列情況之一的員工 ,公司將給予獎(jiǎng)勵(lì) : 能認(rèn)真執(zhí)行公司、本部門、本崗位管理制度及操作規(guī)程 ,工作無(wú)差錯(cuò) ,無(wú)事故 ,表現(xiàn)積極 ,成績(jī)突出者。 拒不執(zhí)行日常管理機(jī)構(gòu)下達(dá)的《隱患整改通知書》的整改指令者。 360176。 客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等特殊情況，提前 24小時(shí)通知客戶； 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過(guò) 4小時(shí)，大故障不超過(guò) 24小時(shí)修復(fù)； 如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生 故障，公司接到報(bào)修后，除和客 第 19 頁(yè) 共 78 頁(yè) 戶另有約定，維修人員在 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修； 因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過(guò)程中影響用戶使用時(shí)，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費(fèi)； 公司定期按時(shí)上門服務(wù)。 （ 5）不準(zhǔn)不禮貌對(duì)待用戶：即不準(zhǔn)對(duì)用戶的詢問(wèn)不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待用戶。 （ 4）嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。 （ 3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大致通氣時(shí)間和通氣注意安全事項(xiàng)， 所有工作完成后向用戶道別，說(shuō)聲 “再見(jiàn) ”，方可離開?！杜晒と蝿?wù)單 》上所寫地址，核對(duì)無(wú)誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。收費(fèi)后詢問(wèn)用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公 司開票后在約定時(shí)間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費(fèi)款數(shù)如實(shí)填寫，請(qǐng)用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。 1維修員從用戶家中出來(lái)后應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)將維修時(shí)間、結(jié)果匯報(bào)給調(diào)度中心后，詢問(wèn)有無(wú)其 它維修，如沒(méi)有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時(shí)交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。 置換時(shí)間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運(yùn)行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。如有問(wèn)題但不影響安全，且方便改進(jìn)，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。 1 置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購(gòu)氣地點(diǎn)等，并告知公司報(bào)修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。 1置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。 接到用戶遞送的磁卡后，詢問(wèn)用戶的購(gòu)氣量并說(shuō)： “請(qǐng)您稍候 ”。 七、普表收費(fèi)（含工福戶普表收費(fèi)） 收費(fèi)員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。 收費(fèi)后應(yīng)例行安全檢查并詢問(wèn)用戶燃?xì)庠O(shè)施有無(wú)故障，如有應(yīng)代為報(bào)修，如無(wú)則告知公司報(bào)修電話。 問(wèn)清用戶來(lái)意請(qǐng)用戶落座后，自己方可坐下。 按照客戶意向要求及時(shí)完成公司內(nèi)部各種報(bào)裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時(shí)間。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。 儀表規(guī)范 （ 1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者 ,上班時(shí)間一律著工作服，注意保持 著裝整潔。 第 29 頁(yè) 共 78 頁(yè) （ 2）坐姿。,前后擺動(dòng)的幅度為 30－ 40 厘米。 二、接待禮儀 （ 1）點(diǎn)頭禮。行禮要目視對(duì)方 ,雙腿并攏 ,男士雙手放在兩側(cè) ,女士雙手合起放在體前 ,以腰為軸向前俯身。握手時(shí)男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長(zhǎng)者先伸手；主人先向客人伸手；下級(jí)要等上級(jí)先伸手再趨前握。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。 （ 9）介紹禮儀。 ③ 遞名片注意： 下級(jí)或訪問(wèn)方應(yīng)先遞名片 ,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照 ”、 “請(qǐng)多指教 ”之類的寒喧語(yǔ)，名片的順序應(yīng)便于對(duì)方閱讀； 手拿自己名片 ,左手接對(duì)方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對(duì)方職務(wù)姓名等； ； ； 、職稱 ,如 “經(jīng)理 ”、 “教授 ”等。門外拉時(shí)把住門把手，站在門側(cè)對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；門內(nèi)推時(shí)先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮輕輕關(guān)門后，請(qǐng)客人入坐。問(wèn)候不能千篇一律，不同場(chǎng) 合應(yīng)有所區(qū)別。 （ 17）交談禮儀。鈴響 3聲以后接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō) “對(duì)不起，讓您久等了 ,我是 部 ”。若是傳言必須記錄電話時(shí)間和留言人 。 （ 2）問(wèn)候。 （ 5）結(jié)束語(yǔ)。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)?打。 故障時(shí)：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡(jiǎn)潔明了。 演講稿。 西式禮儀。西餐的主副食較中餐簡(jiǎn)單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場(chǎng)所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。同事間 “和為貴 ”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽(tīng)途說(shuō)，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭： “我先走了 ”。 公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。各燃?xì)夤就瑫r(shí)接受來(lái)自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。 （ 4）員工監(jiān)督 第 39 頁(yè) 共 78 頁(yè) 公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀