【正文】 中心（或調(diào)度中心）。當(dāng)用戶提出時應(yīng)婉言謝絕，并解釋說： “這是公司的紀律，請原諒 ”。 第 21 頁 共 78 頁 （ 5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10 秒為宜。 （ 5）施工結(jié)束后應(yīng)及時恢復(fù)地面原貌，對確實不能及時恢復(fù)，影響居民安全的地段夜間應(yīng)設(shè)置警示燈，應(yīng)有專人值守。 （ 7）不準泄露公司機密：在自己職權(quán)范圍內(nèi)的所知應(yīng)該如實告知用 戶。接到投訴電話立即調(diào)查并進行處理， 24 小時內(nèi)答復(fù)。 為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。 360176。 偷盜、變賣或侵吞公司財物者。 由公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)每年組織一次評比，并予獎勵。要立即組織搶救；重大事故要迅速成立臨 第 17 頁 共 78 頁 時搶救領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮。 巡視過程中做好巡視記錄。保持高壓柜設(shè)備的干凈、整潔，檢查部件設(shè)施是否完好，是否存在天然氣泄漏；檢查運行壓力是否正常，對需要加油的計 量設(shè)備進行油位油質(zhì)檢查；每年應(yīng)請計量管理部門對計量設(shè)備和壓力表校驗一次。維修工具等要定期進行檢查和維修，保證其靈敏可靠，并將記錄、資料歸檔保存。 建立使用設(shè)備維修臺帳，設(shè)備的維修要建立設(shè)備維修記錄，設(shè)備的大、中修記錄由設(shè)備使用部門負責(zé)，并要備案。每年進行一次設(shè)備除銹防腐、更換閥門填料。調(diào)壓器出口壓力必須穩(wěn)定。重、特大事故按要求及時向上 級主管部門寫出書面報告。有權(quán)拒絕違章作業(yè)的指令，并勸阻制止他人違章作業(yè)。設(shè)立警戒區(qū)，安排撤離和疏散人員，在事故控制后實施修復(fù)行動。嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章作業(yè)。 堅持 “安全第 一，預(yù)防為主 ”的方針，認真貫徹執(zhí)行黨和國家關(guān)于安全生產(chǎn)的方針、政策、法律、法規(guī)和技術(shù)標準，深入開展安全隱患排查治理。 十一、運營 部 崗位通用崗位職責(zé) ㈠、形象標準 第 11 頁 共 78 頁 ⑴ 、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔； ⑵ 、按時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味； ⑶ 、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓； ⑷ 、在燃氣場站及管線作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護用品； ㈡、紀律標準 ⑴ 、按規(guī)定交接班，認真填寫交接班記錄； ⑵ 、不遲到、早退、曠工； ⑶ 、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗 ； ⑷ 、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動； ⑸ 、不在輸配場站內(nèi)吸煙； ⑹ 、不與同事吵架； ⑺ 、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度； ⑻ 、出勤率達 90%以上。 負責(zé)填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。 第 10 頁 共 78 頁 1管道沿線不應(yīng)有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異常現(xiàn)象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。 負責(zé)及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。 負責(zé)燃氣管道、設(shè)備安檢工作。 七 、 設(shè)備維護員 崗位職責(zé) 負責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃氣設(shè)備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設(shè)備的運行狀態(tài)。 參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實施具體搶修任務(wù)。 負責(zé)匯總編制運營工作計劃和工作總結(jié)。 嚴肅調(diào)度指令 ,在下達調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的要求 ,對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者 ,當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。 協(xié)助 運營部主任 對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護和驗收。 加強對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備 須由生產(chǎn)運營部經(jīng)理確認簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 負責(zé)運行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。 本手冊作為 山東 奧德燃氣有限公司 區(qū)域 運營部 管理的指導(dǎo)性文件，主要從運營部的崗位職責(zé)、各種操作規(guī)程和制度、服務(wù)規(guī)范等方面，對運營部工作的內(nèi)涵、外延都作了詳盡的概述，對與服務(wù)相關(guān)的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。 第 1 頁 共 78 頁 前 言 在激烈的市場競爭時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務(wù)成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。 本手冊作為 山東奧德燃氣有限公司區(qū)域運營部 統(tǒng)一規(guī)范的指導(dǎo)性文件。 負責(zé)輸配運行安全管 理工作。 二、運營部主任崗位職責(zé) 在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持 運營部工作。 指揮處理生產(chǎn)運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。 根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標準化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標準化操作臺帳。 按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄 ,做到認真、及時、準確、整潔。 參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。 負責(zé)搶修機械、設(shè)備的維護，材料的管理，確保搶修設(shè)備正常工作。 負責(zé)設(shè)備檔案資料工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 1應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。 負責(zé)燃氣安全使用的宣傳工作。 ㈢、工作標準 ⑴ 、技術(shù)達到應(yīng)知應(yīng)會標準。每月度至少召開一次安全生產(chǎn)工作例會，研究解決安全生產(chǎn)中的重大問題；每季度至少組織一次全面及專項安全生產(chǎn)檢查，并有檢查記錄憑證。 （ 2）巡線員安全職責(zé) 遵守公司和部門有關(guān)安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度。 （ 4）駕駛員安全職責(zé) 自覺遵守各項交通法規(guī)及安全操作規(guī)程，積極參加安全學(xué)習(xí)、安全教育、安全活動，確保安全行車。 依照 “誰檢查、誰負責(zé) ”， “誰的隱患誰整改 ”的原則，認真抓好各類事故隱患整改，遏制重、特大事故的發(fā)生。 認真完成好公司的安全生產(chǎn)運營方面的各項工作。冬季調(diào)壓站（箱）宜采取保暖措施。 凡遇施工、過重車等可能造成管道漏氣的重點部位，必須重點監(jiān)測（必要部位要 24小時現(xiàn)場監(jiān)控）。設(shè)備小修記錄由使用部門自我留存，定期進行檢查。 閥井、管線等設(shè)備的維護 每天必須檢查閥井蓋和陰極保護是否有破損或丟失等情況，如有異常應(yīng)及時維修或更換。 五、 設(shè)備檢定制度 定期對運行中的燃氣設(shè)備、設(shè)施進行巡視。 六 、 事故報告制度 事故發(fā)生時，當(dāng)事人和現(xiàn)場人員應(yīng)認真做好報告、搶救和保護現(xiàn)場等事項，事故有預(yù)案的按預(yù)案操作。需要向地方政府部門報告的，按國家有關(guān)規(guī)定報告。 二、對有下列行為之一的員工，公司將給予處罰： 在危險場所（庫區(qū)、碼頭、零售店內(nèi)或公司的禁煙禁火場所）抽煙或擅自動火者。 打架斗毆、蓄意破壞或發(fā)生刑事犯罪者。服務(wù)，是奧德人應(yīng)該向客戶提供的令其滿意的結(jié)果。 四、提升客戶滿意 度的途徑 真正了解客戶，站在客戶角度思考。 二、通用規(guī)范 燃氣服務(wù)的 “六個必須 ”： （ 1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌； （ 2）對客戶必須主動熱情； （ 3）一切工作必須便民利民； （ 4）必須堅持 “安全第一、質(zhì)量第一 ”的原則； （ 5）必須嚴格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌； （ 6）必須認真執(zhí)行《崗位服務(wù)規(guī)范》，做到為客戶超值服務(wù)。但對于公司機密（如氣價、開戶費的調(diào)整等）應(yīng)該嚴守，對用戶提出的敏感問題應(yīng)該策略地回避。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價賠償。 （ 6）用戶開門后， 先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說： “您好，我是奧德燃氣公司的工作人員 ，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？ ”，得到用戶許可后方可進屋。 （ 9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關(guān)人員電話回復(fù)。 四、入戶維修（檢查） 維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認可后方可離開。對無《燃氣使用證》的用戶，維修員應(yīng)告知其補辦，回公司后及時報告相關(guān)部門和人員。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋： “這是公司的紀律，不允許，請原諒！ ”。 如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達與用戶約定的地點，按名單發(fā)放灶具。點火成功后在燃氣表進口處加裝表封。 1置換期間嚴格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題正確、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。零散戶置換任務(wù)完成后及時用對講機將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。 對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃氣公司承諾、用戶須知、燃氣具使用說明書等宣傳資料。 用戶開門后，先要表 明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說： “您好！我是奧德燃氣公司的收費員 ，現(xiàn)收取燃氣費，打攪您了 ”，得到用戶允許后穿好鞋套進門。 了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。 根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，詳細回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題，確認是否具備安裝條件。 客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務(wù)。 儀容規(guī)范 （ 1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。 （ 4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。女性入座前 應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。 （ 4）蹲姿。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學(xué)生先向老師、下級先向上級致意。懺悔、追悼特定場合鞠躬 90176。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。 （ 6）上下電梯禮儀。無論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。介紹應(yīng)簡潔明了。拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間、地點。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿?？腿伺R時來訪，也應(yīng)以禮相待。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。注意應(yīng)確認對方；若是客戶則要表達感謝之意。 （ 6）放聽筒。 （ 3）確認電話對象。 （ 6）放回電話聽筒。大多數(shù)情況下移動通訊工具可以正常使用。工作需要書信來往時要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴謹、字跡工整。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。必要時刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。每天提前 5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應(yīng)適度控制音量。接物時應(yīng)雙 手接受并點頭示意或道謝。奧德燃氣服務(wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。 服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對本部門或員工的服務(wù)進行檢查與監(jiān)督，同時又有權(quán)對其他部門或員 工的服務(wù)進行檢查與監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結(jié)果。 社會監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務(wù)意見的信息。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。 內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：為加強公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實行全員監(jiān)督制。 服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿足他們的期望。 下班。 工作態(tài)度。喝湯用湯匙。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當(dāng)則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫為貴；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則 以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團體領(lǐng)袖、社會賢達為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。 致詞。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動電話。 撥打電話注意事項 : 、單位、姓名，避免打錯電話； 、文件等； ，簡潔明了； ； ； 第 35 頁 共 78 頁 ； 。注意確認電話的對方是要找的人后 ,應(yīng)重新問候。 接聽電話注意事項： ，注意聽清時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語； 第 34 頁 共 78 頁 ； ，語速不宜過快； ； ，讓對 方重新確認電話號碼； ，應(yīng)直接受理后及時轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）； ，屬燃氣基本常識或報裝業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)； ：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用 “請快點 ”等催促性語言； 。用 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答，談話不要離題 。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當(dāng)?shù)? 第 33 頁 共 78 頁 點與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、