【正文】 中心（或調度中心）。當用戶提出時應婉言謝絕，并解釋說： “這是公司的紀律，請原諒 ”。 第 21 頁 共 78 頁 （ 5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10 秒為宜。 （ 5）施工結束后應及時恢復地面原貌，對確實不能及時恢復，影響居民安全的地段夜間應設置警示燈，應有專人值守。 （ 7）不準泄露公司機密：在自己職權范圍內的所知應該如實告知用 戶。接到投訴電話立即調查并進行處理， 24 小時內答復。 為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。 360176。 偷盜、變賣或侵吞公司財物者。 由公司安全生產(chǎn)領導機構每年組織一次評比，并予獎勵。要立即組織搶救；重大事故要迅速成立臨 第 17 頁 共 78 頁 時搶救領導小組，統(tǒng)一指揮。 巡視過程中做好巡視記錄。保持高壓柜設備的干凈、整潔，檢查部件設施是否完好，是否存在天然氣泄漏；檢查運行壓力是否正常，對需要加油的計 量設備進行油位油質檢查；每年應請計量管理部門對計量設備和壓力表校驗一次。維修工具等要定期進行檢查和維修，保證其靈敏可靠，并將記錄、資料歸檔保存。 建立使用設備維修臺帳，設備的維修要建立設備維修記錄，設備的大、中修記錄由設備使用部門負責，并要備案。每年進行一次設備除銹防腐、更換閥門填料。調壓器出口壓力必須穩(wěn)定。重、特大事故按要求及時向上 級主管部門寫出書面報告。有權拒絕違章作業(yè)的指令，并勸阻制止他人違章作業(yè)。設立警戒區(qū)，安排撤離和疏散人員，在事故控制后實施修復行動。嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章作業(yè)。 堅持 “安全第 一，預防為主 ”的方針，認真貫徹執(zhí)行黨和國家關于安全生產(chǎn)的方針、政策、法律、法規(guī)和技術標準，深入開展安全隱患排查治理。 十一、運營 部 崗位通用崗位職責 ㈠、形象標準 第 11 頁 共 78 頁 ⑴ 、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔； ⑵ 、按時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味； ⑶ 、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓； ⑷ 、在燃氣場站及管線作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護用品； ㈡、紀律標準 ⑴ 、按規(guī)定交接班，認真填寫交接班記錄； ⑵ 、不遲到、早退、曠工； ⑶ 、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗 ； ⑷ 、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動； ⑸ 、不在輸配場站內吸煙； ⑹ 、不與同事吵架； ⑺ 、服從領導，聽從指揮，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度； ⑻ 、出勤率達 90%以上。 負責填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。 第 10 頁 共 78 頁 1管道沿線不應有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異常現(xiàn)象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。 負責及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領導出面協(xié)調。 負責燃氣管道、設備安檢工作。 七 、 設備維護員 崗位職責 負責調壓箱、調壓柜、調壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃氣設備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設備的運行狀態(tài)。 參與制定搶修預案，組織搶修演練；實施具體搶修任務。 負責匯總編制運營工作計劃和工作總結。 嚴肅調度指令 ,在下達調度指令的同時應提出相關的要求 ,對延誤或拒不執(zhí)行調度指令者 ,當班調度員有權提出懲處意見。 協(xié)助 運營部主任 對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護和驗收。 加強對新增和報廢設備設施管理工作，新增和報廢設備 須由生產(chǎn)運營部經(jīng)理確認簽字，并建立新增報廢設備臺帳。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 負責運行管網(wǎng)和設備的管理工作。 本手冊作為 山東 奧德燃氣有限公司 區(qū)域 運營部 管理的指導性文件，主要從運營部的崗位職責、各種操作規(guī)程和制度、服務規(guī)范等方面，對運營部工作的內涵、外延都作了詳盡的概述，對與服務相關的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。 第 1 頁 共 78 頁 前 言 在激烈的市場競爭時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。 本手冊作為 山東奧德燃氣有限公司區(qū)域運營部 統(tǒng)一規(guī)范的指導性文件。 負責輸配運行安全管 理工作。 二、運營部主任崗位職責 在主管副總經(jīng)理領導下，全面主持 運營部工作。 指揮處理生產(chǎn)運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關規(guī)定及時上報。 根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設備設施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標準化操作培訓制度，建立設備設施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標準化操作臺帳。 按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄 ,做到認真、及時、準確、整潔。 參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。 負責搶修機械、設備的維護，材料的管理，確保搶修設備正常工作。 負責設備檔案資料工作。 完成領導交辦的其它任務。 負責協(xié)調處理管線占壓和各種安全隱患，需要領導出面協(xié)調的及時向領導匯報。 1應定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。 負責燃氣安全使用的宣傳工作。 ㈢、工作標準 ⑴ 、技術達到應知應會標準。每月度至少召開一次安全生產(chǎn)工作例會，研究解決安全生產(chǎn)中的重大問題；每季度至少組織一次全面及專項安全生產(chǎn)檢查，并有檢查記錄憑證。 （ 2）巡線員安全職責 遵守公司和部門有關安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度。 （ 4）駕駛員安全職責 自覺遵守各項交通法規(guī)及安全操作規(guī)程，積極參加安全學習、安全教育、安全活動，確保安全行車。 依照 “誰檢查、誰負責 ”， “誰的隱患誰整改 ”的原則，認真抓好各類事故隱患整改，遏制重、特大事故的發(fā)生。 認真完成好公司的安全生產(chǎn)運營方面的各項工作。冬季調壓站（箱）宜采取保暖措施。 凡遇施工、過重車等可能造成管道漏氣的重點部位，必須重點監(jiān)測（必要部位要 24小時現(xiàn)場監(jiān)控）。設備小修記錄由使用部門自我留存，定期進行檢查。 閥井、管線等設備的維護 每天必須檢查閥井蓋和陰極保護是否有破損或丟失等情況，如有異常應及時維修或更換。 五、 設備檢定制度 定期對運行中的燃氣設備、設施進行巡視。 六 、 事故報告制度 事故發(fā)生時，當事人和現(xiàn)場人員應認真做好報告、搶救和保護現(xiàn)場等事項，事故有預案的按預案操作。需要向地方政府部門報告的，按國家有關規(guī)定報告。 二、對有下列行為之一的員工，公司將給予處罰： 在危險場所（庫區(qū)、碼頭、零售店內或公司的禁煙禁火場所）抽煙或擅自動火者。 打架斗毆、蓄意破壞或發(fā)生刑事犯罪者。服務，是奧德人應該向客戶提供的令其滿意的結果。 四、提升客戶滿意 度的途徑 真正了解客戶，站在客戶角度思考。 二、通用規(guī)范 燃氣服務的 “六個必須 ”： （ 1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌； （ 2）對客戶必須主動熱情； （ 3）一切工作必須便民利民； （ 4）必須堅持 “安全第一、質量第一 ”的原則； （ 5）必須嚴格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風貌； （ 6）必須認真執(zhí)行《崗位服務規(guī)范》，做到為客戶超值服務。但對于公司機密（如氣價、開戶費的調整等）應該嚴守，對用戶提出的敏感問題應該策略地回避。損壞公共設施和用戶物品的要照價賠償。 （ 6）用戶開門后， 先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說： “您好，我是奧德燃氣公司的工作人員 ，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？ ”，得到用戶許可后方可進屋。 （ 9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關人員電話回復。 四、入戶維修（檢查） 維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認可后方可離開。對無《燃氣使用證》的用戶，維修員應告知其補辦，回公司后及時報告相關部門和人員。如果用戶熱情有加應向用戶解釋： “這是公司的紀律，不允許，請原諒！ ”。 如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達與用戶約定的地點，按名單發(fā)放灶具。點火成功后在燃氣表進口處加裝表封。 1置換期間嚴格執(zhí)行服務禮儀，回答用戶問題正確、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關部門或人員及時給予電話回復。零散戶置換任務完成后及時用對講機將置換信息反饋給客服中心（或調度中心）派工調度。 對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃氣公司承諾、用戶須知、燃氣具使用說明書等宣傳資料。 用戶開門后，先要表 明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說： “您好！我是奧德燃氣公司的收費員 ，現(xiàn)收取燃氣費，打攪您了 ”，得到用戶允許后穿好鞋套進門。 了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。 根據(jù)用戶要求提供相關業(yè)務咨詢，詳細回答關于價格、施工、服務等方面的問題，確認是否具備安裝條件。 客服中心（或調度中心）接線員應嚴格按照相應規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務。 儀容規(guī)范 （ 1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。 （ 4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內側袋或公文包。女性入座前 應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。 （ 4）蹲姿。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學生先向老師、下級先向上級致意。懺悔、追悼特定場合鞠躬 90176。關系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。 （ 6）上下電梯禮儀。無論上下都應是位卑者在下方一階，以防意外。介紹應簡潔明了。拜訪他人前應先通知對方，并約定好會面時間、地點。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿?？腿伺R時來訪，也應以禮相待。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應適當外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。注意應確認對方；若是客戶則要表達感謝之意。 （ 6）放聽筒。 （ 3）確認電話對象。 （ 6）放回電話聽筒。大多數(shù)情況下移動通訊工具可以正常使用。工作需要書信來往時要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴謹、字跡工整。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。必要時刀叉可轉換，右手叉，左手持刀。每天提前 5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應適度控制音量。接物時應雙 手接受并點頭示意或道謝。奧德燃氣服務監(jiān)督包括內部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。 服務質量改進領導小組的成員既有權對本部門或員工的服務進行檢查與監(jiān)督，同時又有權對其他部門或員 工的服務進行檢查與監(jiān)督。服務質量改進領導小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結果。 社會監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調查、顧客服務監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務意見的信息。所有記錄將作為服務考核的依據(jù)。 內部監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：為加強公司服務制度執(zhí)行力度，內部監(jiān)督實行全員監(jiān)督制。 服務者在了解被服務者需求的基礎上，要設身處地為被服務者著想，最大限度地滿足他們的期望。 下班。 工作態(tài)度。喝湯用湯匙。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當則依傳統(tǒng)習慣定位，女士則以夫為貴；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則 以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團體領袖、社會賢達為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應分座，若有外賓，則內賓與外賓分散雜座。 致詞。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動電話。 撥打電話注意事項 : 、單位、姓名，避免打錯電話； 、文件等； ，簡潔明了； ； ； 第 35 頁 共 78 頁 ； 。注意確認電話的對方是要找的人后 ,應重新問候。 接聽電話注意事項： ，注意聽清時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語； 第 34 頁 共 78 頁 ； ，語速不宜過快； ； ，讓對 方重新確認電話號碼； ，應直接受理后及時轉客服中心（或調度中心）； ，屬燃氣基本常識或報裝業(yè)務流程問題的應向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉相關部門或人員回復； ：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用 “請快點 ”等催促性語言； 。用 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答，談話不要離題 。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當?shù)? 第 33 頁 共 78 頁 點與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、