【正文】 第 1 頁 共 78 頁 前 言 在激烈的市場競爭時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務(wù)成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。 奧德燃氣深知：客戶的保有量是一個服務(wù)企業(yè)興衰的晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標(biāo)、高品味、高水準的服務(wù)，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務(wù)文化。 “客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠追求 ”并不應(yīng)僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們?nèi)w員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經(jīng)營管理融為一體，成為企 業(yè)的理念，用理念來支配行動。一個企業(yè)只有在其內(nèi)部達成創(chuàng)造客戶價值、全心全意為客戶服務(wù)的共識，掌握客戶服務(wù)的方法，才有可能憑借高超的服務(wù)管理水平，贏得不盡財富和商機。 奧德燃氣的目標(biāo)是通過卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶價值的提升，服務(wù)的文化是奧德企業(yè)文化的核心。 在燃氣公司，客戶服務(wù)工作滲入到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。各公司曾對服務(wù)工作做過局部的規(guī)范，但未能全面系統(tǒng)地涵蓋，為此 ,臨沂奧德燃氣公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新整編，使之更趨于合理、更具統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作性。 本手冊作為 山東 奧德燃氣有限公司 區(qū)域 運營部 管理的指導(dǎo)性文件，主要從運營部的崗位職責(zé)、各種操作規(guī)程和制度、服務(wù)規(guī)范等方面，對運營部工作的內(nèi)涵、外延都作了詳盡的概述，對與服務(wù)相關(guān)的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。 本手冊作為 山東奧德燃氣有限公司區(qū)域運營部 統(tǒng)一規(guī)范的指導(dǎo)性文件。 第 2 頁 共 78 頁 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………… 01 目 錄 …………………………………………………………………………………… 02 第 一 章 運營部部門職責(zé) ………………………………………………………………… 03 一 運營部職能 …………………………………………………………… ……………… 03 二 運營部主任 崗位職責(zé) ………………………………………………………… …… 03 三 運營部副主任崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 0 4 四 調(diào)度員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 05 五 統(tǒng)計員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 0 7 六 搶修員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 07 七 設(shè)備維護員崗位職責(zé) ………………………………………………………………… 08 八 巡線員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 09 九 收費員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十 司機崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十一 運營部崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 11 第 二 章 運營部管理制度 ………………………………………………………………… 12 一 安全生產(chǎn)責(zé)任制 ………………………… ………………………………… ………… 12 二 巡檢制度 …………………………………………………………………… ……… 14 三 設(shè)備管理制度 ……………………………………………………………… ……… 15 四 設(shè)備維修制度 ……………………………………………………………… ……… 16 五 設(shè)備檢定制度 ……………………………………………………………… ……… 16 六 事故報告制度 ……………………………………………………………… ……… 17 七 獎懲制度 …………………………………………… ……………………… ……… 17 第 三 章 運營部服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………………… 18 一 服務(wù)理念 …………………………………………………………………… ……… 18 二 服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………………… ……… 19 二 服務(wù)禮儀 …………………………………………………………………… ……… 28 三 服務(wù)監(jiān)督 …………………………………………………………………… ……… 37 四 疑難問題 ………………………………………………………… ………… ……… 41 第 3 頁 共 78 頁 附錄 常用文件樣表 ……………………………………………………………………… 84 第 4 頁 共 78 頁 第一 章 運營部部門職責(zé) 一、 運營部職能 負責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運行管理。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。 制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。 負責(zé)運行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。 負責(zé)輸配運行安全管 理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。 負責(zé)處理生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。 嚴格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項記錄。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。 負責(zé)組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作 。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 二、運營部主任崗位職責(zé) 在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持 運營部工作。 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標(biāo)準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。 按集團規(guī)范標(biāo)準和考核細 則，每月組織一次對本部門各崗位員工進 第 5 頁 共 78 頁 行小檢，嚴格檢查和認真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。 定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門 工作。 負責(zé)輸配系統(tǒng)的維護改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進行分析，提出整改措施。 與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。 加強對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備 須由生產(chǎn)運營部經(jīng)理確認簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。 指揮處理生產(chǎn)運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。 三、運營部副主任崗位職責(zé) 協(xié)助 運營部主任 對運營部 的 管理，負責(zé)分工管理工作。 協(xié)助 主任 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標(biāo)準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。 按集團規(guī)范標(biāo)準和考核細則，協(xié)助 運營部主任 組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 協(xié)助運營部 主任 組織生產(chǎn)運營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施 執(zhí)行。 第 6 頁 共 78 頁 協(xié)助 運營部主任 對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。 協(xié)助 運營部主任 對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護和驗收。 根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準化操作臺帳。 負責(zé)協(xié)助 運營部主任 組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 運營部副主任 工作對運營部 主任 負責(zé)。 四、 調(diào)度員崗位職責(zé) 在生產(chǎn)運營部的領(lǐng)導(dǎo)下 ,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù) ,認真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé) ,努力作好調(diào)度本職工 作。 負責(zé)當(dāng)班生產(chǎn)調(diào)度工作 ,全面實施輸配管網(wǎng)運行方案 ,下達各項調(diào)度指令 ,對輸氣生產(chǎn)、安全運行承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。 全面掌握燃氣輸配系統(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài) ,隨時保持運行系統(tǒng)平衡 ,做到安全平穩(wěn)供氣。 掌握用戶的用氣規(guī)律 ,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié) ,做到安全合理供氣。 嚴肅調(diào)度指令 ,在下達調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的要求 ,對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者 ,當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。 按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄 ,做到認真、及時、準確、整潔。 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度 ,遵守勞動紀律 ,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成 的一切后果 ,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 保持調(diào)度值班室的整潔 ,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障 ,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 第 7 頁 共 78 頁 嚴格執(zhí)行交接班制度 ,認真交接當(dāng)班生產(chǎn)情況和遺留問題 ,并履行簽字手續(xù)。 五、統(tǒng)計員崗位職責(zé) 負責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。 匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。 負責(zé)匯總編制運營工作計劃和工作總結(jié)。 參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。 根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準后進行月度分析。 負責(zé)運營統(tǒng)計部檔案管理。 負責(zé)運行統(tǒng)計。 負責(zé)制 定置換方案。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 六、搶修員 崗位職責(zé) 負責(zé)搶修。 參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實施具體搶修任務(wù)。 負責(zé)搶修機械、設(shè)備的維護，材料的管理，確保搶修設(shè)備正常工作。 負責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。 負責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。 負責(zé)戶內(nèi)置換工作。 協(xié)助燃氣具的維修工作。 負責(zé)燃氣管道設(shè)備安檢工作。 第 8 頁 共 78 頁 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 七 、 設(shè)備維護員 崗位職責(zé) 負責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃氣設(shè)備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設(shè)備的運行狀態(tài)。 負責(zé)設(shè)備檔案資料工作。 負責(zé)燃氣中壓管網(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。 負責(zé)戶內(nèi)置換工作。 負責(zé)燃氣具維修工作。 參與搶險、搶修、安全檢查工作。 負責(zé)工具、各種附件的管理。 負責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。 負責(zé)燃氣管道、設(shè)備安檢工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 八 、巡線員崗位職責(zé) 為了提升公司運營管理和服務(wù)水平，保證管網(wǎng)的正常安全運行，時刻注意、避免事故的發(fā)生，特制定巡線員的崗位職責(zé)以備能更好的德為公司、為客戶生命財產(chǎn)安全提供更周、細致的服務(wù)，特制點以下條款： 巡線員每天早 晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。 負責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。 巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃氣管網(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。 第 9 頁 共 78 頁 巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃氣管網(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護時間、監(jiān)護范圍、監(jiān)護重點。根據(jù)施工情況，準確判斷施工是否影響燃氣管道。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網(wǎng)免遭破壞 。 負責(zé)及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。 負責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃氣設(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，字跡要工整、認真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準缺少。 巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。 巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段， 管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。 閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。 1管道安全保護距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。 第 10 頁 共 78 頁 1管道沿線不應(yīng)有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。 1應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。 1在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采取有效的處理措 施。維護好現(xiàn)場，保護第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。 注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。 九 、收費員崗位職責(zé) 熟知燃氣使用知識，掌握磁卡表的使用原理和要求。 掌握磁卡表專用微機的工作原理、操作方法和維護要求，保證微機正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 負責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。 負責(zé)填寫各項臺帳，