【正文】 第 1 頁 共 78 頁 前 言 在激烈的市場競爭時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。 奧德燃氣深知：客戶的保有量是一個服務企業(yè)興衰的晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標、高品味、高水準的服務，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務文化。 “客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠追求 ”并不應僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們全體員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經(jīng)營管理融為一體，成為企 業(yè)的理念，用理念來支配行動。一個企業(yè)只有在其內部達成創(chuàng)造客戶價值、全心全意為客戶服務的共識，掌握客戶服務的方法，才有可能憑借高超的服務管理水平，贏得不盡財富和商機。 奧德燃氣的目標是通過卓越的服務創(chuàng)造客戶價值的提升，服務的文化是奧德企業(yè)文化的核心。 在燃氣公司，客戶服務工作滲入到生產經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。各公司曾對服務工作做過局部的規(guī)范，但未能全面系統(tǒng)地涵蓋，為此 ,臨沂奧德燃氣公司在現(xiàn)有基礎上重新整編，使之更趨于合理、更具統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作性。 本手冊作為 山東 奧德燃氣有限公司 區(qū)域 運營部 管理的指導性文件，主要從運營部的崗位職責、各種操作規(guī)程和制度、服務規(guī)范等方面，對運營部工作的內涵、外延都作了詳盡的概述，對與服務相關的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。 本手冊作為 山東奧德燃氣有限公司區(qū)域運營部 統(tǒng)一規(guī)范的指導性文件。 第 2 頁 共 78 頁 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………… 01 目 錄 …………………………………………………………………………………… 02 第 一 章 運營部部門職責 ………………………………………………………………… 03 一 運營部職能 …………………………………………………………… ……………… 03 二 運營部主任 崗位職責 ………………………………………………………… …… 03 三 運營部副主任崗位職責 ……………………………………………………………… 0 4 四 調度員崗位職責 ……………………………………………………………………… 05 五 統(tǒng)計員崗位職責 ……………………………………………………………………… 0 7 六 搶修員崗位職責 ……………………………………………………………………… 07 七 設備維護員崗位職責 ………………………………………………………………… 08 八 巡線員崗位職責 ……………………………………………………………………… 09 九 收費員崗位職責 ……………………………………………………………………… 10 十 司機崗位職責 ……………………………………………………………………… 10 十一 運營部崗位職責 ……………………………………………………………………… 11 第 二 章 運營部管理制度 ………………………………………………………………… 12 一 安全生產責任制 ………………………… ………………………………… ………… 12 二 巡檢制度 …………………………………………………………………… ……… 14 三 設備管理制度 ……………………………………………………………… ……… 15 四 設備維修制度 ……………………………………………………………… ……… 16 五 設備檢定制度 ……………………………………………………………… ……… 16 六 事故報告制度 ……………………………………………………………… ……… 17 七 獎懲制度 …………………………………………… ……………………… ……… 17 第 三 章 運營部服務規(guī)范 ………………………………………………………………… 18 一 服務理念 …………………………………………………………………… ……… 18 二 服務規(guī)范 …………………………………………………………………… ……… 19 二 服務禮儀 …………………………………………………………………… ……… 28 三 服務監(jiān)督 …………………………………………………………………… ……… 37 四 疑難問題 ………………………………………………………… ………… ……… 41 第 3 頁 共 78 頁 附錄 常用文件樣表 ……………………………………………………………………… 84 第 4 頁 共 78 頁 第一 章 運營部部門職責 一、 運營部職能 負責生產計劃統(tǒng)計和生產輸配安全運行管理。制定生產工藝、安全操作規(guī)程及各項生產管理制度。及時向有關部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。 制定生產管理和管網(wǎng)、設備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產動態(tài)，做好調峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術管理工作，保證生產計劃實現(xiàn)。 負責運行管網(wǎng)和設備的管理工作。 負責輸配運行安全管 理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負責制定輸配系統(tǒng)、運行設備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。 負責處理生產輸配中臨時發(fā)生的問題。 嚴格按生產調度指令執(zhí)行各項生產作業(yè)，并做好各項記錄。完善各種生產記錄的檔案。 負責組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作 。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 二、運營部主任崗位職責 在主管副總經(jīng)理領導下，全面主持 運營部工作。 督促檢查本部門員工學習國家、行業(yè)和集團標準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產意識。 按集團規(guī)范標準和考核細 則，每月組織一次對本部門各崗位員工進 第 5 頁 共 78 頁 行小檢，嚴格檢查和認真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 督促檢查生產調度、維護改造、自動化信息管理、設備計量等專業(yè)班組生產運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。 定期組織召開碰頭會，了解生產任務完成情況和存在問題，協(xié)調本部門 工作。 負責輸配系統(tǒng)的維護改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進行分析，提出整改措施。 與安全部門對輸配系統(tǒng)設備設施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產。 加強對新增和報廢設備設施管理工作，新增和報廢設備 須由生產運營部經(jīng)理確認簽字，并建立新增報廢設備臺帳。 指揮處理生產運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關規(guī)定及時上報。 三、運營部副主任崗位職責 協(xié)助 運營部主任 對運營部 的 管理，負責分工管理工作。 協(xié)助 主任 督促檢查本部門員工學習國家、行業(yè)和集團標準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產意識。 按集團規(guī)范標準和考核細則，協(xié)助 運營部主任 組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 協(xié)助運營部 主任 組織生產運營部生產調度、設備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施 執(zhí)行。 第 6 頁 共 78 頁 協(xié)助 運營部主任 對輸配系統(tǒng)技術資料管理和檔案管理。 協(xié)助 運營部主任 對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護和驗收。 根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設備設施巡檢制度、員工安全生產教育和標準化操作培訓制度，建立設備設施巡檢臺帳、安全生產教育和標準化操作臺帳。 負責協(xié)助 運營部主任 組織員工參加新工藝、新設備的培訓學習。 運營部副主任 工作對運營部 主任 負責。 四、 調度員崗位職責 在生產運營部的領導下 ,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務 ,認真執(zhí)行調度員的工作職責 ,努力作好調度本職工 作。 負責當班生產調度工作 ,全面實施輸配管網(wǎng)運行方案 ,下達各項調度指令 ,對輸氣生產、安全運行承擔調度責任。 全面掌握燃氣輸配系統(tǒng)的生產動態(tài) ,隨時保持運行系統(tǒng)平衡 ,做到安全平穩(wěn)供氣。 掌握用戶的用氣規(guī)律 ,作好用戶的高低峰調節(jié) ,做到安全合理供氣。 嚴肅調度指令 ,在下達調度指令的同時應提出相關的要求 ,對延誤或拒不執(zhí)行調度指令者 ,當班調度員有權提出懲處意見。 按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄 ,做到認真、及時、準確、整潔。 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度 ,遵守勞動紀律 ,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成 的一切后果 ,按公司的有關規(guī)定處理。 保持調度值班室的整潔 ,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障 ,應及時向有關領導報告。 第 7 頁 共 78 頁 嚴格執(zhí)行交接班制度 ,認真交接當班生產情況和遺留問題 ,并履行簽字手續(xù)。 五、統(tǒng)計員崗位職責 負責本部門的行政事務工作。 匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。 負責匯總編制運營工作計劃和工作總結。 參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。 根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領導批準后進行月度分析。 負責運營統(tǒng)計部檔案管理。 負責運行統(tǒng)計。 負責制 定置換方案。 完成領導交辦的其它任務。 六、搶修員 崗位職責 負責搶修。 參與制定搶修預案，組織搶修演練；實施具體搶修任務。 負責搶修機械、設備的維護，材料的管理，確保搶修設備正常工作。 負責施工現(xiàn)場清理工作。 負責中壓管網(wǎng)置換工作。 負責戶內置換工作。 協(xié)助燃氣具的維修工作。 負責燃氣管道設備安檢工作。 第 8 頁 共 78 頁 完成領導交辦的其它任務。 七 、 設備維護員 崗位職責 負責調壓箱、調壓柜、調壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃氣設備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設備的運行狀態(tài)。 負責設備檔案資料工作。 負責燃氣中壓管網(wǎng)置換工作，設備調試工作。 負責戶內置換工作。 負責燃氣具維修工作。 參與搶險、搶修、安全檢查工作。 負責工具、各種附件的管理。 負責調壓箱內的壓力記錄工作。 負責燃氣管道、設備安檢工作。 完成領導交辦的其它任務。 八 、巡線員崗位職責 為了提升公司運營管理和服務水平，保證管網(wǎng)的正常安全運行，時刻注意、避免事故的發(fā)生，特制定巡線員的崗位職責以備能更好的德為公司、為客戶生命財產安全提供更周、細致的服務，特制點以下條款： 巡線員每天早 晚應按時考勤，在巡線時間內不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。 負責對管轄區(qū)內的所有高低壓管網(wǎng)及設備的安全巡視工作。 巡線員應了解管轄區(qū)域內各條路段燃氣管網(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。 第 9 頁 共 78 頁 巡線員所轄區(qū)域內出現(xiàn)施工等可能損壞燃氣管網(wǎng)的安全情況時，應及時與施工者或施工負責人溝通，了解施工情況、工期、進度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護時間、監(jiān)護范圍、監(jiān)護重點。根據(jù)施工情況，準確判斷施工是否影響燃氣管道。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網(wǎng)免遭破壞 。 負責及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領導出面協(xié)調。 負責協(xié)調處理管線占壓和各種安全隱患，需要領導出面協(xié)調的及時向領導匯報。 巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃氣設施相關的資料填入相關的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關的事物，字跡要工整、認真，內容、時間、填寫人的姓名一字不準缺少。 巡線人員應掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設施與其它管道的距離等。 巡線人員應掌握管道的所在路段， 管道的材質，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。 閥井內的設施如何操作、運行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構）物等。 1管道安全保護距離內不應有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構）筑物等。 第 10 頁 共 78 頁 1管道沿線不應有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。 1應定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。 1在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時上報，并采取有效的處理措 施。維護好現(xiàn)場，保護第一現(xiàn)場資料，設警戒區(qū)，疏散圍觀人員。 注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。 九 、收費員崗位職責 熟知燃氣使用知識，掌握磁卡表的使用原理和要求。 掌握磁卡表專用微機的工作原理、操作方法和維護要求，保證微機正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 負責磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。 負責填寫各項臺帳，