【正文】 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司 市場開發(fā)管理制度 20201101 發(fā)布 20201101 實施 重慶中燃城市燃氣發(fā)展有限公司企業(yè)標準 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 2 目 錄 一、公司市場開發(fā)部門工作職責 ................................................. 3 二、公司市場開發(fā)管理工作實施的基本流程 ....................................... 4 三、公司用戶收費工作方法指引 ................................................ 14 四、公司市場費用預算及執(zhí)行工作指引 .......................................... 16 五、公司市場推廣管理流程 .................................................... 19 六、公司促銷物料制作及領用流程 .............................................. 23 七、公司市場績效考核工作指引及相關規(guī)定 ...................................... 25 八、公司市場信息管理工作流程 ................................................ 32 九、公司市場部管理制度 ...................................................... 35 非競爭區(qū)域天然氣大客戶暫行管理辦法 ...................................... 37 巿場開發(fā)議價項目合同價格審批制管理規(guī)定 .................................. 41 十、市場部機構設置 ......................................................... 43 附屬文件 1：《市場部與公司部門的工作流程》 附屬文件 2：《簽約流程》 附表 1： 《月度市場費用預算表》 附表 2：《項目公司居民、工商、公福用戶資料調查跟蹤一覽表》 附表 3：《項目公司居民、工商、公福用戶市場開發(fā)、安裝、供氣、收費進度匯總統(tǒng)計表》 附表 4：《項目公司大客戶信息一覽表》 附表 5：《項目公司月度市場任務分解進度表》 附表 6：《項目公司市場開發(fā)部經理每周 PDCA》 附表 7：《項目公司用戶投訴處理報表》 附表 8：《項目公司工商用戶瀕危企業(yè)呈報表》 附表 9：《用氣意向書》 附表 10：《天然氣安裝報裝申請確認單》 附表 11：《設計、預算通知單》 附表 12：《施工通知單》 附表 13：《市場部進度指標》 附表 14：《競爭區(qū)域跟蹤項目明細表》 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 3 一、公司市場開發(fā)部門工作職責 （一）市場開發(fā)部定義 [市場開發(fā) 部 ] 是負責公司年度市場開發(fā)及管理戰(zhàn)略制 訂、策略設計，以及目標、計劃、方案指導及審核管理的職能部門。 （二）市場開發(fā)部崗位職責 市場部經理崗位職責： 對分管副總經理負責； 負責完成市場開發(fā)的各項指標任務； 協(xié)助制定公司總體的市場發(fā)展經營戰(zhàn)略，并組織目標分解落實相應的市場策略和具體實施方案； 推動公司市場業(yè)務，推進企業(yè)網(wǎng)站的知名度，組織完成公司整體業(yè)務發(fā)展計劃； 代表企業(yè)宣傳推廣并保持與媒體的公共關系； 制定市場部門相關的管理制度和辦法并監(jiān)督檢查下屬人員的執(zhí)行情況； 市場調研與市場預測，籌劃工作，撰寫市場調查報告并提交總 經理； 對內部員工的績效考核； 有效控制本部門所發(fā)生費用，達到降低成本的目的，同時不斷提升本部門成員的業(yè)務水平； 解決市場開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題與困難，處理協(xié)調部門間的相關事務； 市場開發(fā)主管崗位職責： 對市場部經理負責； 負責市場研究，掌握市場動態(tài)及市場信息并及時反饋信息； 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 4 掌握市場競爭對手的信息，客戶需求信息的收集與分析； 負責市場的調查、預測，籌劃工作并做可行性分析報告； 匯總各 市場 的業(yè)務收入情況，協(xié)助 經理 預測全公司業(yè)務收入目標和各分項業(yè)務收入目標，并且對下達的收入目標 實施動態(tài)管理 ； 負責 各業(yè)務市場的 調度、 檢查、 協(xié)調 、指導 工作 ； 搞好燃氣報裝服務，協(xié)調和配合用戶報裝工程設計、施工、驗收工作； 負責用戶合同的簽訂； 從事部門內日常行政文書、后勤保障及信息傳遞等事務工作； 市場開發(fā)員的崗位職責： 對市場部經理負責； 2．服從分配，聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有 關規(guī)定； 3． 及時、準確收集和整理所負責區(qū)域的相關 市場業(yè)務 數(shù)據(jù)，制定每月 業(yè)務 計劃 ； 4． 匯總各 市場 的業(yè)務收入情況，協(xié)助 開發(fā)主管 預測全公司業(yè)務收入目標和各分項業(yè)務收入目標，并且對下達的收 入目標實施動態(tài)管理。 客戶資料的建檔，更新工作； 市場信息及時反饋上級； 搞好燃氣報裝服務，協(xié)調和配合用戶報裝工程設計、施工、驗收工作； 負責用戶合同的簽訂； 二、公司市場開發(fā)管理工作實施的基本流程 （一）市場開發(fā)管理的 “八大工作” 基本步驟 步驟流程圖解 ①市場定位 ②市場調研 ④資源準備 ③營銷策劃 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 5 （二）市場開發(fā)管理工作基本流程分步說明 市場定位 公司主要經營渝北區(qū)兩路城區(qū)、空港開發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)、工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農業(yè)園區(qū)的天然氣供應，供氣戶數(shù)已達 9 萬 6 千戶。渝北區(qū)兩路 城區(qū)、空港開發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)屬于已確定的經營范圍，工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農業(yè)園區(qū)屬于與凱源公司相互交叉競爭范圍。悅來開發(fā)區(qū)的供氣應屬于公司發(fā)展的重點。兩路工業(yè)園東區(qū)現(xiàn)是凱源公司經營范圍，我公司可與兩路工業(yè)園東區(qū)銜接爭取先進入，再逐步擴大市場份額。目前市場開發(fā)重點是以新建的民用開發(fā)小區(qū)為主帶動經營門市用戶，在氣源充足的情況下，發(fā)展工業(yè)用戶。 市場調研 ① 市場調研的過程 一般情況下，一次完整的市場調研是按照下面的流程進行的： 以政府部門及規(guī)劃部門為依據(jù)，以新建開發(fā)小區(qū) 為主進行調研，掌握每一棟樓盤、每一個企業(yè)、每一個用戶的基本情況，隨時保持跟蹤。 ② 分類調研 按照城市燃氣的市場客戶類型，市場調研可分為：工業(yè)、商業(yè)、集體。 A、工業(yè)、商業(yè)、集體調研的主要內容有： 主要了解單位名稱、地址、主營產品、燃料種類、年耗燃料量、折合年耗氣⑧施工安裝 ⑦用戶收費 ⑥合同簽約 ⑤計劃實施 ①確定調研目標 ⑧跟蹤 ④確定抽樣方法 ⑦撰寫調研報告 ⑥分析數(shù)據(jù) ⑤搜集數(shù)據(jù) ②形成調研設計 ③選擇調研方法 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 6 量、燃具配置（鍋爐型號、灶具種類等）、法人名稱、聯(lián)系電話、合作意向等。 B、 對新居民戶調研的主要內容有： 主要了解新批在建項目規(guī)模、施工時間、聯(lián)系方式等，跟蹤洽談；針對此類用戶調研，房地產開發(fā)商、物業(yè)公司等都是現(xiàn)實的目標，并可以看作營銷的渠道力量進 行仔細分析和研究。 C、對老居民戶調研的主要內容有： 以舊城改造規(guī)劃為主實行項目調查。 D、對競爭區(qū)域的調研內容有： 爭取競爭區(qū)域開發(fā)區(qū)的支持，不放過每一個建設項目的調查。 ③ 分析預測 公司對獲得調研結果后，須進行總量總結、分塊預測、列出重點、目標分解。在應用調研結果時，公司必須嚴格把握以下兩點： A、關注用戶的用氣量分析 為確保公司與上游氣源供應的科學性，公司必須學習并掌握根據(jù)城市規(guī)劃、各類商業(yè)網(wǎng)點的布局，當?shù)厥褂萌細獾南亩~，以及區(qū)域內居民居住相對集中的區(qū)域和工業(yè)開發(fā)區(qū)的不同特征，對當?shù)氐奶?然氣總體用量及具體分解數(shù)據(jù)進行預測，即必須對用氣量進行計劃和管理，嚴防少用氣和多用氣。監(jiān)察目標客戶的耗氣情況，如果耗氣量有顯著變動，應考慮繼續(xù)跟進并及時采取調整措施。（有關用氣量的日常計劃與管理規(guī)范請參看集團相關部門有關政策文件） B、確定目標客戶 公司應明確將主管網(wǎng)覆蓋地區(qū)的市場視為基礎開發(fā)市場，其中，重點的目標客戶包括： —— 可用天然氣替代的能源損耗量最高的 20%工業(yè)、商業(yè)、集體客戶； —— 新建、在建的居民小區(qū)； 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 7 針對既定的目標客戶，要確保周期性地對目標顧客進行拜訪，了解客戶的業(yè)務動向和競爭對手的推銷策 略。 營銷策劃 根據(jù)公司市場現(xiàn)有情況，結合公司 2020 市場開發(fā)方案，對現(xiàn)有的供氣范圍內做到優(yōu)質、高效的服務，提高公司服務信譽，讓廣大用戶都愿選擇公司為他們服務；加強與競爭公司如凱源公司等的聯(lián)系，在法律法規(guī)允許的情況下，采取各種措施讓競爭公司內部同意在競爭區(qū)域的天然氣發(fā)展用戶上作出重大讓步；加強與空港開發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)、工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農業(yè)園區(qū)的銜接，爭取提前介入服務；積極與兩路工業(yè)園東區(qū)聯(lián)系，爭取開發(fā)區(qū)對我公司作出政策上的支持，先進入市場，再逐步擴大市場份額；積極與悅來開發(fā)區(qū)銜接，介紹我公司在天然氣運 營上的優(yōu)勢，采取靈活有效的措施，保證簽定與悅來開發(fā)區(qū)的供氣合同 。 對公司市場開發(fā)部而言，最常用的是月度的市場營銷計劃方案制訂以及月度的市場工作總結分析。除此之外，公司市場開發(fā)部在每一個財年開始時，要進行年度的市場分析與計劃；在每一個財年結束時，進行整個年度的市場計劃與工作執(zhí)行總結、分析。 資料準備 公司需加大人力、物力、財力的投入并加強政府部門聯(lián)系，掌握市場動態(tài)。 計劃實施 即按照確認的市場營銷計劃進行具體執(zhí)行。所謂“三分策劃 ,七分執(zhí)行 ，一份高水平的營銷方案必須有規(guī)范標準的實施管理控制流程和步驟， 才能確保方案的落實和預期效益的實現(xiàn)。 我們在營銷管理和控制的過程中須注意把握三個關鍵步驟： ① 前期資源籌備階段（包括物料的準備；銷售政策、說辭策劃等；） ② 實施中的控制關鍵（包括對價格的政策設計與控制；與其他部門的協(xié)作流程設計等；） ③ 實施中的信息控制與匯報（包括針對用戶的分類研究分析；對考核指標的重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 8 分解落實等） ④ 實施效果的評估；（包括投入產出的核算；對信息結果的修正，對下階段計劃的初步設計等） 合同簽約 公司與客戶簽訂的有關經濟合同，必須符合《中華人民共和國經濟法》、《中華人民共和國合同法》等 法律法規(guī)的規(guī)定，以及集團《經濟合同管理規(guī)定（試行）》政策規(guī)定，格式上應符合行業(yè)要求，用語上要力求準確。具體注意內容分別如下： ① 建筑安裝合同 ■ 合同分類： A、開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽訂 —— 《合同 1：燃氣管道工程施工安裝合同（居民用戶）》； B、與集體、商業(yè)、工業(yè)客戶簽訂 —— 《合同 2：燃氣管道工程施工安裝合同（工商業(yè)用戶）》； C、與零星居民用戶簽署的收費及安裝施工協(xié)議――針對零星居民用戶，建議不簽訂合同或協(xié)議，只是按照公司內部收費、安裝、驗收、點火通氣流程操作即可； ■ 注意事項： A、上述對 A、 B 類合同，按照 集團統(tǒng)一核準的標準合同模板進行簽署應用。實際工作中，如果需要針對個別條款進行修改，可采取協(xié)商簽訂補充協(xié)議的方式處理，且須上報總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處按照集團內部流程 審核批準后方可簽署應用；（具體合同模板參見附件：“合同附件”） B、特殊情況下，公司須與零星居民用戶簽署收費及安裝施工協(xié)議時，由公司自行擬訂（一般是參照《合同 2：燃氣管道工程施工安裝合同（工商業(yè)用戶）》擬定）。 ② 燃氣銷售合同 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標準 市場開發(fā) 管理制度 9 燃氣銷售合同，是關系到公司長期經營利益不受損害和避免與客戶發(fā)生經濟糾紛的重要經濟合同。其簽訂合同的對象，主要是集體、商 業(yè)、工業(yè)類客戶。 居民客戶不簽訂燃氣銷售合同，而只需要簽訂“居民客戶用氣須知” ,但是要注明“簽字前請務必仔細閱讀有關須知”及“您的簽名意味著已經閱讀并接受客戶須知及背書條款”。具體參見