【正文】 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理制度 20201101 發(fā)布 20201101 實(shí)施 重慶中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 2 目 錄 一、公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門工作職責(zé) ................................................. 3 二、公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理工作實(shí)施的基本流程 ....................................... 4 三、公司用戶收費(fèi)工作方法指引 ................................................ 14 四、公司市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算及執(zhí)行工作指引 .......................................... 16 五、公司市場(chǎng)推廣管理流程 .................................................... 19 六、公司促銷物料制作及領(lǐng)用流程 .............................................. 23 七、公司市場(chǎng)績(jī)效考核工作指引及相關(guān)規(guī)定 ...................................... 25 八、公司市場(chǎng)信息管理工作流程 ................................................ 32 九、公司市場(chǎng)部管理制度 ...................................................... 35 非競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域天然氣大客戶暫行管理辦法 ...................................... 37 巿場(chǎng)開(kāi)發(fā)議價(jià)項(xiàng)目合同價(jià)格審批制管理規(guī)定 .................................. 41 十、市場(chǎng)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 ......................................................... 43 附屬文件 1：《市場(chǎng)部與公司部門的工作流程》 附屬文件 2：《簽約流程》 附表 1： 《月度市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算表》 附表 2：《項(xiàng)目公司居民、工商、公福用戶資料調(diào)查跟蹤一覽表》 附表 3：《項(xiàng)目公司居民、工商、公福用戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、安裝、供氣、收費(fèi)進(jìn)度匯總統(tǒng)計(jì)表》 附表 4：《項(xiàng)目公司大客戶信息一覽表》 附表 5：《項(xiàng)目公司月度市場(chǎng)任務(wù)分解進(jìn)度表》 附表 6：《項(xiàng)目公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理每周 PDCA》 附表 7：《項(xiàng)目公司用戶投訴處理報(bào)表》 附表 8：《項(xiàng)目公司工商用戶瀕危企業(yè)呈報(bào)表》 附表 9：《用氣意向書》 附表 10：《天然氣安裝報(bào)裝申請(qǐng)確認(rèn)單》 附表 11：《設(shè)計(jì)、預(yù)算通知單》 附表 12：《施工通知單》 附表 13：《市場(chǎng)部進(jìn)度指標(biāo)》 附表 14：《競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域跟蹤項(xiàng)目明細(xì)表》 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 3 一、公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門工作職責(zé) （一）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部定義 [市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 部 ] 是負(fù)責(zé)公司年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及管理戰(zhàn)略制 訂、策略設(shè)計(jì)，以及目標(biāo)、計(jì)劃、方案指導(dǎo)及審核管理的職能部門。 （二）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部崗位職責(zé) 市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)完成市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)； 協(xié)助制定公司總體的市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并組織目標(biāo)分解落實(shí)相應(yīng)的市場(chǎng)策略和具體實(shí)施方案； 推動(dòng)公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)，推進(jìn)企業(yè)網(wǎng)站的知名度，組織完成公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃； 代表企業(yè)宣傳推廣并保持與媒體的公共關(guān)系； 制定市場(chǎng)部門相關(guān)的管理制度和辦法并監(jiān)督檢查下屬人員的執(zhí)行情況； 市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，籌劃工作，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告并提交總 經(jīng)理； 對(duì)內(nèi)部員工的績(jī)效考核； 有效控制本部門所發(fā)生費(fèi)用，達(dá)到降低成本的目的，同時(shí)不斷提升本部門成員的業(yè)務(wù)水平； 解決市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題與困難，處理協(xié)調(diào)部門間的相關(guān)事務(wù)； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)： 對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋信息； 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 4 掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，客戶需求信息的收集與分析； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)，籌劃工作并做可行性分析報(bào)告； 匯總各 市場(chǎng) 的業(yè)務(wù)收入情況，協(xié)助 經(jīng)理 預(yù)測(cè)全公司業(yè)務(wù)收入目標(biāo)和各分項(xiàng)業(yè)務(wù)收入目標(biāo)，并且對(duì)下達(dá)的收入目標(biāo) 實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 ； 負(fù)責(zé) 各業(yè)務(wù)市場(chǎng)的 調(diào)度、 檢查、 協(xié)調(diào) 、指導(dǎo) 工作 ； 搞好燃?xì)鈭?bào)裝服務(wù)，協(xié)調(diào)和配合用戶報(bào)裝工程設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)用戶合同的簽訂； 從事部門內(nèi)日常行政文書、后勤保障及信息傳遞等事務(wù)工作； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)員的崗位職責(zé)： 對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2．服從分配，聽(tīng)從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有 關(guān)規(guī)定； 3． 及時(shí)、準(zhǔn)確收集和整理所負(fù)責(zé)區(qū)域的相關(guān) 市場(chǎng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)，制定每月 業(yè)務(wù) 計(jì)劃 ； 4． 匯總各 市場(chǎng) 的業(yè)務(wù)收入情況，協(xié)助 開(kāi)發(fā)主管 預(yù)測(cè)全公司業(yè)務(wù)收入目標(biāo)和各分項(xiàng)業(yè)務(wù)收入目標(biāo)，并且對(duì)下達(dá)的收 入目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。 客戶資料的建檔，更新工作； 市場(chǎng)信息及時(shí)反饋上級(jí)； 搞好燃?xì)鈭?bào)裝服務(wù)，協(xié)調(diào)和配合用戶報(bào)裝工程設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)用戶合同的簽訂； 二、公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理工作實(shí)施的基本流程 （一）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理的 “八大工作” 基本步驟 步驟流程圖解 ①市場(chǎng)定位 ②市場(chǎng)調(diào)研 ④資源準(zhǔn)備 ③營(yíng)銷策劃 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 5 （二）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理工作基本流程分步說(shuō)明 市場(chǎng)定位 公司主要經(jīng)營(yíng)渝北區(qū)兩路城區(qū)、空港開(kāi)發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)、工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)的天然氣供應(yīng)，供氣戶數(shù)已達(dá) 9 萬(wàn) 6 千戶。渝北區(qū)兩路 城區(qū)、空港開(kāi)發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)屬于已確定的經(jīng)營(yíng)范圍，工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)屬于與凱源公司相互交叉競(jìng)爭(zhēng)范圍。悅來(lái)開(kāi)發(fā)區(qū)的供氣應(yīng)屬于公司發(fā)展的重點(diǎn)。兩路工業(yè)園東區(qū)現(xiàn)是凱源公司經(jīng)營(yíng)范圍，我公司可與兩路工業(yè)園東區(qū)銜接爭(zhēng)取先進(jìn)入，再逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。目前市場(chǎng)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)是以新建的民用開(kāi)發(fā)小區(qū)為主帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)門市用戶，在氣源充足的情況下，發(fā)展工業(yè)用戶。 市場(chǎng)調(diào)研 ① 市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程 一般情況下，一次完整的市場(chǎng)調(diào)研是按照下面的流程進(jìn)行的： 以政府部門及規(guī)劃部門為依據(jù)，以新建開(kāi)發(fā)小區(qū) 為主進(jìn)行調(diào)研，掌握每一棟樓盤、每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)用戶的基本情況，隨時(shí)保持跟蹤。 ② 分類調(diào)研 按照城市燃?xì)獾氖袌?chǎng)客戶類型，市場(chǎng)調(diào)研可分為：工業(yè)、商業(yè)、集體。 A、工業(yè)、商業(yè)、集體調(diào)研的主要內(nèi)容有： 主要了解單位名稱、地址、主營(yíng)產(chǎn)品、燃料種類、年耗燃料量、折合年耗氣⑧施工安裝 ⑦用戶收費(fèi) ⑥合同簽約 ⑤計(jì)劃實(shí)施 ①確定調(diào)研目標(biāo) ⑧跟蹤 ④確定抽樣方法 ⑦撰寫調(diào)研報(bào)告 ⑥分析數(shù)據(jù) ⑤搜集數(shù)據(jù) ②形成調(diào)研設(shè)計(jì) ③選擇調(diào)研方法 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 6 量、燃具配置（鍋爐型號(hào)、灶具種類等）、法人名稱、聯(lián)系電話、合作意向等。 B、 對(duì)新居民戶調(diào)研的主要內(nèi)容有： 主要了解新批在建項(xiàng)目規(guī)模、施工時(shí)間、聯(lián)系方式等，跟蹤洽談；針對(duì)此類用戶調(diào)研，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司等都是現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，并可以看作營(yíng)銷的渠道力量進(jìn) 行仔細(xì)分析和研究。 C、對(duì)老居民戶調(diào)研的主要內(nèi)容有： 以舊城改造規(guī)劃為主實(shí)行項(xiàng)目調(diào)查。 D、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的調(diào)研內(nèi)容有： 爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域開(kāi)發(fā)區(qū)的支持，不放過(guò)每一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的調(diào)查。 ③ 分析預(yù)測(cè) 公司對(duì)獲得調(diào)研結(jié)果后，須進(jìn)行總量總結(jié)、分塊預(yù)測(cè)、列出重點(diǎn)、目標(biāo)分解。在應(yīng)用調(diào)研結(jié)果時(shí)，公司必須嚴(yán)格把握以下兩點(diǎn)： A、關(guān)注用戶的用氣量分析 為確保公司與上游氣源供應(yīng)的科學(xué)性，公司必須學(xué)習(xí)并掌握根據(jù)城市規(guī)劃、各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，當(dāng)?shù)厥褂萌細(xì)獾南亩~，以及區(qū)域內(nèi)居民居住相對(duì)集中的區(qū)域和工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的不同特征，對(duì)當(dāng)?shù)氐奶?然氣總體用量及具體分解數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，即必須對(duì)用氣量進(jìn)行計(jì)劃和管理，嚴(yán)防少用氣和多用氣。監(jiān)察目標(biāo)客戶的耗氣情況，如果耗氣量有顯著變動(dòng)，應(yīng)考慮繼續(xù)跟進(jìn)并及時(shí)采取調(diào)整措施。（有關(guān)用氣量的日常計(jì)劃與管理規(guī)范請(qǐng)參看集團(tuán)相關(guān)部門有關(guān)政策文件） B、確定目標(biāo)客戶 公司應(yīng)明確將主管網(wǎng)覆蓋地區(qū)的市場(chǎng)視為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，其中，重點(diǎn)的目標(biāo)客戶包括： —— 可用天然氣替代的能源損耗量最高的 20%工業(yè)、商業(yè)、集體客戶； —— 新建、在建的居民小區(qū)； 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 7 針對(duì)既定的目標(biāo)客戶，要確保周期性地對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行拜訪，了解客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷策 略。 營(yíng)銷策劃 根據(jù)公司市場(chǎng)現(xiàn)有情況，結(jié)合公司 2020 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案，對(duì)現(xiàn)有的供氣范圍內(nèi)做到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高公司服務(wù)信譽(yù)，讓廣大用戶都愿選擇公司為他們服務(wù)；加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)公司如凱源公司等的聯(lián)系，在法律法規(guī)允許的情況下，采取各種措施讓競(jìng)爭(zhēng)公司內(nèi)部同意在競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的天然氣發(fā)展用戶上作出重大讓步；加強(qiáng)與空港開(kāi)發(fā)區(qū)、兩路工業(yè)園西區(qū)、工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)的銜接，爭(zhēng)取提前介入服務(wù)；積極與兩路工業(yè)園東區(qū)聯(lián)系，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)區(qū)對(duì)我公司作出政策上的支持，先進(jìn)入市場(chǎng)，再逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額；積極與悅來(lái)開(kāi)發(fā)區(qū)銜接，介紹我公司在天然氣運(yùn) 營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)，采取靈活有效的措施，保證簽定與悅來(lái)開(kāi)發(fā)區(qū)的供氣合同 。 對(duì)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部而言，最常用的是月度的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案制訂以及月度的市場(chǎng)工作總結(jié)分析。除此之外，公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部在每一個(gè)財(cái)年開(kāi)始時(shí)，要進(jìn)行年度的市場(chǎng)分析與計(jì)劃；在每一個(gè)財(cái)年結(jié)束時(shí)，進(jìn)行整個(gè)年度的市場(chǎng)計(jì)劃與工作執(zhí)行總結(jié)、分析。 資料準(zhǔn)備 公司需加大人力、物力、財(cái)力的投入并加強(qiáng)政府部門聯(lián)系，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 計(jì)劃實(shí)施 即按照確認(rèn)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行具體執(zhí)行。所謂“三分策劃 ,七分執(zhí)行 ，一份高水平的營(yíng)銷方案必須有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施管理控制流程和步驟， 才能確保方案的落實(shí)和預(yù)期效益的實(shí)現(xiàn)。 我們?cè)跔I(yíng)銷管理和控制的過(guò)程中須注意把握三個(gè)關(guān)鍵步驟： ① 前期資源籌備階段（包括物料的準(zhǔn)備；銷售政策、說(shuō)辭策劃等；） ② 實(shí)施中的控制關(guān)鍵（包括對(duì)價(jià)格的政策設(shè)計(jì)與控制；與其他部門的協(xié)作流程設(shè)計(jì)等；） ③ 實(shí)施中的信息控制與匯報(bào)（包括針對(duì)用戶的分類研究分析；對(duì)考核指標(biāo)的重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 8 分解落實(shí)等） ④ 實(shí)施效果的評(píng)估；（包括投入產(chǎn)出的核算；對(duì)信息結(jié)果的修正，對(duì)下階段計(jì)劃的初步設(shè)計(jì)等） 合同簽約 公司與客戶簽訂的有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同，必須符合《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等 法律法規(guī)的規(guī)定，以及集團(tuán)《經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)定（試行）》政策規(guī)定，格式上應(yīng)符合行業(yè)要求，用語(yǔ)上要力求準(zhǔn)確。具體注意內(nèi)容分別如下： ① 建筑安裝合同 ■ 合同分類： A、開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理公司簽訂 —— 《合同 1：燃?xì)夤艿拦こ淌┕ぐ惭b合同（居民用戶）》； B、與集體、商業(yè)、工業(yè)客戶簽訂 —— 《合同 2：燃?xì)夤艿拦こ淌┕ぐ惭b合同（工商業(yè)用戶）》； C、與零星居民用戶簽署的收費(fèi)及安裝施工協(xié)議――針對(duì)零星居民用戶，建議不簽訂合同或協(xié)議，只是按照公司內(nèi)部收費(fèi)、安裝、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣流程操作即可； ■ 注意事項(xiàng)： A、上述對(duì) A、 B 類合同，按照 集團(tuán)統(tǒng)一核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)合同模板進(jìn)行簽署應(yīng)用。實(shí)際工作中，如果需要針對(duì)個(gè)別條款進(jìn)行修改，可采取協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議的方式處理，且須上報(bào)總部 企業(yè)管理部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)處按照集團(tuán)內(nèi)部流程 審核批準(zhǔn)后方可簽署應(yīng)用；（具體合同模板參見(jiàn)附件：“合同附件”） B、特殊情況下，公司須與零星居民用戶簽署收費(fèi)及安裝施工協(xié)議時(shí)，由公司自行擬訂（一般是參照《合同 2：燃?xì)夤艿拦こ淌┕ぐ惭b合同（工商業(yè)用戶）》擬定）。 ② 燃?xì)怃N售合同 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 管理制度 9 燃?xì)怃N售合同，是關(guān)系到公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)利益不受損害和避免與客戶發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的重要經(jīng)濟(jì)合同。其簽訂合同的對(duì)象，主要是集體、商 業(yè)、工業(yè)類客戶。 居民客戶不簽訂燃?xì)怃N售合同，而只需要簽訂“居民客戶用氣須知” ,但是要注明“簽字前請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)閱讀有關(guān)須知”及“您的簽名意味著已經(jīng)閱讀并接受客戶須知及背書條款”。具體參見(jiàn)