【正文】 ,完善設(shè)備管理制度 ,特制定本補充規(guī)定。閥門井應(yīng)統(tǒng)一編號，設(shè)專職人員負責操作，定期檢修和保養(yǎng)，各閥門應(yīng)做到不銹漏、開關(guān)靈敏。 必須熟悉燃氣管網(wǎng)簡圖和區(qū)域內(nèi)閥門、調(diào)壓站（箱）的位置，熟悉管道地域、走向、管徑及埋深和周圍地形道路、工廠等基本情況 。扎實開 展好 “安全生產(chǎn)宣傳周 ”、 “119消防安全宣傳月 ”等一系列宣傳教育活動，營造安全氛圍，提高全員安全意識，并做好安全技能培訓工作。正確分析、判 斷和處理各種安全事故隱患，把事故消滅在在萌芽狀態(tài)。 （ 3）搶修、維修人員安全職責 第 13 頁 共 78 頁 保證燃氣設(shè)備、消防設(shè)施、搶修工具等處于完好狀態(tài)，并定期進行維護保養(yǎng)。置換作業(yè)周圍應(yīng)無火源，置換放散時，燃 氣應(yīng)引出室外放散，如無法引出應(yīng)采取防護措施。 第 二 章 運營部管理制度 一、 安全生產(chǎn)責任制 安全生產(chǎn)責任制是企業(yè)最基本的安全管理制度，是所有安全、健康與環(huán)境管理規(guī)章制度的核心。 十 、司機崗位職責 負責駕駛車輛，進行車輛維護保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。 九 、收費員崗位職責 熟知燃氣使用知識，掌握磁卡表的使用原理和要求。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。 第 9 頁 共 78 頁 巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃氣管網(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負責人溝通，了解施工情況、工期、進度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護時間、監(jiān)護范圍、監(jiān)護重點。 參與搶險、搶修、安全檢查工作。 協(xié)助燃氣具的維修工作。 負責制 定置換方案。 第 7 頁 共 78 頁 嚴格執(zhí)行交接班制度 ,認真交接當班生產(chǎn)情況和遺留問題 ,并履行簽字手續(xù)。 負責當班生產(chǎn)調(diào)度工作 ,全面實施輸配管網(wǎng)運行方案 ,下達各項調(diào)度指令 ,對輸氣生產(chǎn)、安全運行承擔調(diào)度責任。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門 工作。 嚴格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項記錄。 制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。 奧德燃氣的目標是通過卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶價值的提升，服務(wù)的文化是奧德企業(yè)文化的核心。一個企業(yè)只有在其內(nèi)部達成創(chuàng)造客戶價值、全心全意為客戶服務(wù)的共識，掌握客戶服務(wù)的方法，才有可能憑借高超的服務(wù)管理水平，贏得不盡財富和商機。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。 負責處理生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。 督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。 按集團規(guī)范標準和考核細則，協(xié)助 運營部主任 組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。 四、 調(diào)度員崗位職責 在生產(chǎn)運營部的領(lǐng)導下 ,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù) ,認真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責 ,努力作好調(diào)度本職工 作。 保持調(diào)度值班室的整潔 ,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障 ,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導報告。 負責運行統(tǒng)計。 負責戶內(nèi)置換工作。 負責燃氣具維修工作。 巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃氣管網(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。 巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段， 管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。 注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。 遵守公司各項 規(guī)章制度。確保設(shè)備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運行； ㈣、環(huán)境標準 ⑴ 、工作環(huán)境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵； ⑵ 、物品擺放整潔； 第 12 頁 共 78 頁 ⑶ 、衛(wèi) 生責任區(qū)按時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。 各崗位安全職責 （ 1）入戶置換人員安全職責 置換前對戶內(nèi)管線進行穩(wěn)壓試驗與檢查，合格后方可進行置換操作。按照公司規(guī)定，定時、定點、定路線進行巡線，并做好工作記錄。 （ 5）其它崗位員工的安全職責 認真學習和嚴格遵守各項規(guī)章制度，并對燃氣專業(yè)知識有所掌握，遵守勞動紀律，不違章作業(yè)。 認真貫徹《安全生產(chǎn)法》并抓好宣傳培訓工作。 必須熟悉公司所使用燃氣的一般物理化學特性、工藝流程，熟悉有關(guān)檢測設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉相關(guān)安全操作規(guī)程。對超齡、腐蝕、堵塞的管道要及時維修更新。 維修檢查人員必須認真做好維修檢查工作，并對自己的工作負責，如出現(xiàn)工作不負責或因自己工作疏忽大意而造成的有關(guān)事故的，則應(yīng)按照公司相應(yīng)規(guī)定進行處理。 儀器、儀表、安全附件 ,到期后應(yīng)及時送檢維修。對閥門要進行維護保養(yǎng)，確保閥門靈活、無銹蝕、無泄漏。 定期開閉所運行的閥門，檢查其靈敏度。有條件的要進行現(xiàn)場錄像、拍照。登記基本內(nèi)容包括：事故單位、時間、地點、大致情況、報告人、報告時間、登記人等。 玩忽職守，違章操作，造成重大事故者。 三、服務(wù)理念： 361176。服務(wù)是一種創(chuàng)新與超值服務(wù)理念的體現(xiàn)。 不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。 （ 3）不準私接私裝燃 氣設(shè)施：即不準無派工單私自施工，不準擅自發(fā)展用戶及更改燃氣設(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝。 （ 3）愛護公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。 （ 2）上門安裝時應(yīng)按客服中心（或調(diào)度中心）與用戶約定的時間提前到達，特殊情況不能如約到達應(yīng)提前向客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度說明，由派工調(diào)度員向用戶解釋并與用戶另約時間 。安裝時嚴格依照相關(guān)規(guī)范按圖紙施工，在不影響工藝標準、安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶要求。 （ 11）安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復原貌。如維修任務(wù)需要更換配件，應(yīng)及時向營業(yè)所配件管理員領(lǐng)取。 如需更換配件應(yīng)提前向用戶說明，燃氣具使用超過一年的用戶需收取配件費用。 1告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。 五、戶內(nèi)置換 維修部門接到《派工任務(wù)單》后，立即與《派工 任務(wù)單》上的用戶取得聯(lián)系（有呼叫中心的企業(yè)可由呼叫中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。 得到用戶的允許后穿好鞋套進門。如用戶不滿意應(yīng)當場解決直到用戶滿意。 1置換時不允許向用戶借用工具。 用戶進門時應(yīng)立即起立，待用戶臨近時應(yīng)微 笑著主動問候： “您好，請問您要購氣嗎？ ”。當用戶沒有問題致謝時應(yīng)禮貌地回答 “不客氣，歡迎您多提寶貴意見！ ”，用戶離開時應(yīng)主動說 “您走好，再見！ ”。 抄表后，認真填寫收費單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費。 八、零散戶報裝接待 營業(yè)大廳的服務(wù)人員應(yīng)時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。 對于用戶提出的特殊合理要求應(yīng)盡量滿足，不能滿足的應(yīng)致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。 ”問候完畢等待用戶提出問 第 28 頁 共 78 頁 題并進行回答。 （ 4）注意口腔衛(wèi)生 ,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當著他人嚼口香糖。 儀態(tài)規(guī)范 （ 1）站姿。標準行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 （ 5）微笑。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 （ 4）握手禮。遵循 “右為上、左為下、后為上、前為下 ”原則。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導入內(nèi)。引導客人時應(yīng)走在客人左前方 3 步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當做些介紹。 ① 使用名片要注意： a．名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾； b．名片宜放上衣口袋不應(yīng)放置褲兜； c．保持名片清潔、平整。訪談應(yīng)提高效率，不宜聊天閑談以免打 擾對方。問候寒喧是基本禮貌。 （ 16）談吐禮儀。 （ 20）盡可能多使用以下語言： ：請進、請坐、請慢走、請用（茶、咖啡、飲料等等）、請稍候、請多關(guān)照 …… ：您好（早）、早上好、大家好 …… ：謝謝光臨、多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了 …… ：非常抱歉、真不好意思、請原諒 …… ：打擾了，麻煩您 …… f.…… 好嗎？ 可以嗎？ “您家沒氣了？ ”、 “您家要通氣？ ”等容易令人誤解的語言，規(guī)范統(tǒng)稱 “燃氣 ”。 （ 4）進行 確認并記錄。 撥打電話順序 （ 1）準備。 （ 4）電話內(nèi)容。 電話打錯：自己打錯要主動道歉 ,別人打錯也要耐心解釋。 外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應(yīng)隨時和公司保持聯(lián)系，打電話應(yīng)選擇安靜的場所。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。 餐桌禮儀。甜點和水果用小 匙。要記?。禾煜麓笫?，必作于細；天下難事，必作于易；上下級相處應(yīng)講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級不干預下級私事但應(yīng)關(guān)心下級的工作和生活，下級對上級應(yīng)表現(xiàn)尊重和工作的服從。整理好自己的桌面，將文件、票據(jù)和重要物品存放好。 在對顧客服務(wù)上，強調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。公司每個部門或員工均有權(quán)對其直接上級和其他部門、員工的服務(wù)進行監(jiān)督檢查。 （ 3）職能部門監(jiān)督 綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導小組對公司各部門或員工的服務(wù)進行監(jiān)督檢查。這些信息將是公司用來對公司服務(wù)情況進行考核、進一步改進管理和提高服 務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。公司設(shè)立經(jīng)理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及改進意見可以通過經(jīng)理信箱或直接向服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導小組反饋。服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導小組主要職責是： ① 全面負責公司服務(wù)管理； ② 負責公司服務(wù)制度的審核批準； ③ 負責各部門年度、季度、月度服務(wù)指標的確定與下達； ④ 負責公司服務(wù)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查； ⑤ 負責對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改進方法； ⑥ 負責對公司服務(wù)狀況進行考核與獎懲。 第 38 頁 共 78 頁 二、服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督是奧德燃氣服務(wù)體系的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以執(zhí)行的保證。有文件遞呈客人或領(lǐng)導過目簽字時 ,應(yīng)雙手呈上 ,文件正面對著接物一方；遞物品也一樣，應(yīng)雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應(yīng)將尖頭朝向自己，不要向著對方。 個人修養(yǎng)。養(yǎng)成良好作息習慣，有計劃地度過每一天。餐桌上右側(cè)置刀，左側(cè)擺叉，應(yīng)右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。 六、宴會禮儀 第 36 頁 共 78 頁 桌次禮儀。 五、商務(wù)信函禮儀 書信禮儀。 移動通迅的使用。注意語氣誠懇、態(tài)度和 善。注意講話應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報自己的姓名。用 “好的 ”、 “清楚了 ”、 “請放心 ……” 、 “我一定轉(zhuǎn)達 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等。 （ 2）確認對方后說 “先生（女士、小姐） ,您好 !”、 “感謝您的關(guān)照 ”、“我可以幫您做什么？ ”等。 （ 18）手勢禮儀。預約客人來訪應(yīng)做好接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候，客人到時應(yīng)主動向前迎侯表示歡迎之意，初次見面還應(yīng)主動自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處，客人落坐后奉上茶水或飲料再進入正式會談?？腿司妥髴?yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。 （ 11）工作拜訪禮儀。姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的 “三要素 ”。應(yīng)盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開。禮 ,而客人訪問表示尊敬可行 30176。 （ 2）致意禮。正確行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊 ,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。 （ 3）女員工避免著緊、 透、露和過于 花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重他人的表現(xiàn)。接聽電話時應(yīng)嚴格執(zhí)行《服務(wù)禮儀》中的電話禮儀標準。應(yīng)注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。 耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。 收費員必須在約定時間內(nèi)到達收費地址，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。 收取用戶氣費后，打印收據(jù)并加蓋公司收費印章，連同磁卡一起交給用戶。 1置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務(wù)，按上述規(guī)范執(zhí)行。 第 25 頁 共 78 頁 1工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲 “再見 ”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。 置換完成后，進行點火試灶。 維修部門內(nèi)勤通知磁卡售氣人員準備好用戶的《燃氣使用證》。 1維修期間不可接受用戶任何形式的款待。 維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場處理干凈，經(jīng)用戶認可滿意后，維修員在用戶的《燃氣使用證》和《維修任務(wù)記錄單》上填寫維修時間、內(nèi)容、維修責任人等內(nèi)容，并請用戶簽字。 維修員進門后徑直到需要維修的燃氣設(shè)施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判 斷故障原因，根據(jù)實際檢查情況進行維修。完成安裝的由現(xiàn)場管理 員 第 22 頁 共 78 頁 填寫《零散戶工程完工單》并及時交客服