【正文】 三、公司用戶收費工作方法指引 ................................................ 14 四、公司市場費用預(yù)算及執(zhí)行工作指引 .......................................... 16 五、公司市場推廣管理流程 .................................................... 19 六、公司促銷物料制作及領(lǐng)用流程 .............................................. 23 七、公司市場績效考核工作指引及相關(guān)規(guī)定 ...................................... 25 八、公司市場信息管理工作流程 ................................................ 32 九、公司市場部管理制度 ...................................................... 35 非競爭區(qū)域天然氣大客戶暫行管理辦法 ...................................... 37 巿場開發(fā)議價項目合同價格審批制管理規(guī)定 .................................. 41 十、市場部機構(gòu)設(shè)置 ......................................................... 43 附屬文件 1：《市場部與公司部門的工作流程》 附屬文件 2：《簽約流程》 附表 1： 《月度市場費用預(yù)算表》 附表 2：《項目公司居民、工商、公福用戶資料調(diào)查跟蹤一覽表》 附表 3：《項目公司居民、工商、公福用戶市場開發(fā)、安裝、供氣、收費進度匯總統(tǒng)計表》 附表 4：《項目公司大客戶信息一覽表》 附表 5：《項目公司月度市場任務(wù)分解進度表》 附表 6：《項目公司市場開發(fā)部經(jīng)理每周 PDCA》 附表 7：《項目公司用戶投訴處理報表》 附表 8：《項目公司工商用戶瀕危企業(yè)呈報表》 附表 9：《用氣意向書》 附表 10：《天然氣安裝報裝申請確認單》 附表 11：《設(shè)計、預(yù)算通知單》 附表 12：《施工通知單》 附表 13：《市場部進度指標(biāo)》 附表 14：《競爭區(qū)域跟蹤項目明細表》 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 3 一、公司市場開發(fā)部門工作職責(zé) （一）市場開發(fā)部定義 [市場開發(fā) 部 ] 是負責(zé)公司年度市場開發(fā)及管理戰(zhàn)略制 訂、策略設(shè)計，以及目標(biāo)、計劃、方案指導(dǎo)及審核管理的職能部門。悅來開發(fā)區(qū)的供氣應(yīng)屬于公司發(fā)展的重點。 ② 分類調(diào)研 按照城市燃氣的市場客戶類型，市場調(diào)研可分為：工業(yè)、商業(yè)、集體。 D、對競爭區(qū)域的調(diào)研內(nèi)容有： 爭取競爭區(qū)域開發(fā)區(qū)的支持，不放過每一個建設(shè)項目的調(diào)查。（有關(guān)用氣量的日常計劃與管理規(guī)范請參看集團相關(guān)部門有關(guān)政策文件） B、確定目標(biāo)客戶 公司應(yīng)明確將主管網(wǎng)覆蓋地區(qū)的市場視為基礎(chǔ)開發(fā)市場，其中，重點的目標(biāo)客戶包括： —— 可用天然氣替代的能源損耗量最高的 20%工業(yè)、商業(yè)、集體客戶； —— 新建、在建的居民小區(qū)； 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 7 針對既定的目標(biāo)客戶，要確保周期性地對目標(biāo)顧客進行拜訪，了解客戶的業(yè)務(wù)動向和競爭對手的推銷策 略。 資料準備 公司需加大人力、物力、財力的投入并加強政府部門聯(lián)系，掌握市場動態(tài)。具體注意內(nèi)容分別如下： ① 建筑安裝合同 ■ 合同分類： A、開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽訂 —— 《合同 1：燃氣管道工程施工安裝合同（居民用戶）》； B、與集體、商業(yè)、工業(yè)客戶簽訂 —— 《合同 2：燃氣管道工程施工安裝合同（工商業(yè)用戶）》； C、與零星居民用戶簽署的收費及安裝施工協(xié)議――針對零星居民用戶，建議不簽訂合同或協(xié)議，只是按照公司內(nèi)部收費、安裝、驗收、點火通氣流程操作即可； ■ 注意事項： A、上述對 A、 B 類合同，按照 集團統(tǒng)一核準的標(biāo)準合同模板進行簽署應(yīng)用。 居民客戶不簽訂燃氣銷售合同，而只需要簽訂“居民客戶用氣須知” ,但是要注明“簽字前請務(wù)必仔細閱讀有關(guān)須知”及“您的簽名意味著已經(jīng)閱讀并接受客戶須知及背書條款”。 B．為規(guī)避上游價格波動的風(fēng)險，公司須報請當(dāng)?shù)匚飪r部門同意建立上下游市場的價格聯(lián)動機制，即當(dāng)上游供氣價格和氣量上下調(diào)整時，能夠確保重慶中燃銷售價格的同步同向同幅調(diào)整，并體現(xiàn)在合同條款中。 D．對集體、商業(yè)、工業(yè)客戶逾期未交或欠交燃氣費的，從逾期之日起，每日按未交或欠交金額的 3‰加收滯納金；對逾期未交或欠交燃氣費用的客戶，從我公司第一次向其催收所欠款之日起 7 天內(nèi)，如仍不能如數(shù)交清所欠燃氣款及滯納金時，公司有權(quán)在第 8 天書面通知該客戶并于 24 小時后對其采取中斷供氣的措施 。如發(fā)現(xiàn)客戶有違規(guī)使用或盜用燃氣的行為，公司除有權(quán)責(zé)令其立即停止違規(guī)使用或盜用燃氣的行為外，還有權(quán)根據(jù)情況予以索賠。該條款應(yīng)在客戶開戶時在客戶用氣須知上注明。 用戶收費 有關(guān)針對簽約并已完成安裝、點火通氣用戶的收費方法、步驟、流程，請參看本文件“三、公司用戶收費工作方法指引”。 對基本具備條件的，根據(jù)客戶申請?zhí)岢龅挠脷庖螅智闆r處理： a 新建住房用氣或零散住房用氣： 市場開發(fā)員根據(jù)情況與客戶約定勘察現(xiàn)場時間，約定的時間不超過 2 個工作日。 按照工程施工的基本流程，一般由市場開發(fā)部打印《安裝施工單》，并將施工單傳遞到工程部，經(jīng)工程技術(shù)部復(fù)議后下發(fā)給施工單位，施工隊到客戶家進行安裝。 ④ 跟蹤服務(wù) 對于各類開發(fā)的用戶，公司市場開發(fā)部須嚴格貫徹跟蹤服務(wù)，不僅體現(xiàn)在從調(diào)研定位到簽約、施工的階段，還體現(xiàn)在點火通氣和檔案的健全及信息管理方面。特殊情況按以下規(guī)定辦理： (1) 根據(jù)市場開發(fā)營銷策略的需要，實際收費低于當(dāng)?shù)匚飪r管理部門規(guī)定標(biāo)準的，應(yīng)以一事一報方式向集團總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 請示。原則上，只有實現(xiàn)收費步驟的簽約才可以獲得財務(wù)確認，并且進行下階段的施工申請，直到點火通氣。 （三）針對工商業(yè)用戶初裝費的收取 商業(yè)用戶主要是指賓館、飯店、娛樂及其他經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)客戶，工業(yè)用戶指工廠企業(yè)用戶?？蛻舻幕乜羁梢苑謺r段進行，一個時段的計劃不到位就要加緊督促； (2) 已簽訂的合同經(jīng)財務(wù)部核定后由市場開發(fā)部向客戶發(fā)出繳費通知單，客戶持通知單到銀行或營業(yè)廳 交款； 四、公司市場費用預(yù)算及執(zhí)行工作指引 為全面規(guī)范公司的日常市場費用管理，提高市場應(yīng)變能力和資金使用效率，有效節(jié)約費用。其中，初裝費收費標(biāo)準按照物價部門核準的價格標(biāo)準計算。 品牌推廣與促銷類費用：包括物料制作、贈品采購、市場調(diào)研、促銷活動及各類大型廣告活動。 其他雜費：包括公司負擔(dān)的養(yǎng)老社會統(tǒng)籌保險費用、辦公用品、統(tǒng)一制服等，以及其他不可預(yù)計的費用。實際開支時必須執(zhí)行公司內(nèi)部財務(wù)管理制度。 公司在制定月度市場推廣計劃時，必須列明市場費用預(yù)算的列支情況，必須按集團《項目公司財務(wù)管理制度》之《月度收支計劃表》和《月度收支計劃執(zhí)行情況表》要求，申報市場開發(fā)費用和分析執(zhí)行情況。（具體參見財務(wù)部下發(fā)的《市場營銷費用管理辦法》。 （二）使用范圍 公司市場推廣費用使用范圍： 平面廣告、路牌廣告、公共傳播、促銷活動、廣 告品、直接用戶會議、專業(yè)行業(yè)會議、信函廣告、郵寄 DM 等。 促銷活動、行業(yè)推廣活動費用中的餐飲費用不在公司市場推 廣費用中支出。其中具體分類要求如下： ① 平面廣告：廣告菲林片、設(shè)計執(zhí)行手冊 ② 路牌廣告：可直接噴繪的廣告設(shè)計光盤 ③ 公共傳播：企業(yè)管理部市場開發(fā)處提供的傳播通稿或根據(jù)區(qū)域要求撰稿 （六）核銷流程： 公司的市場推廣活動核銷無須交付集團總部審核，原則上由公司自行審核完畢后即可 自行付款。 路牌廣告： (1) 照片 6 張（基本照片指引：近景、遠景各一張，近、遠景含周邊環(huán)境正面、雙側(cè)面各一張）； (2) 廣告合同原件； (3) 正式的廣告業(yè)專用發(fā)票； (4) 廣告代理公司的相關(guān)廣告代理資格證明； (5) 總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 批復(fù)的活動申請報告。請見附表，傳真到總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 確認后即可發(fā)放； （四）公司自行制作的促銷推廣物料管理規(guī)范 公司日常使用的促銷推廣物料必須嚴格按照預(yù)算進行計劃制作和采購，嚴格杜絕超計劃外采購；對于通過廣告公司設(shè)計 制作的促銷物料，要貨比三家，確保以最優(yōu)惠的價格制作； 總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 負責(zé)對公司物料制作價格進行專項匯總評比，對價格虛高的項目情況會進行核查。有關(guān)市場目標(biāo)均在該責(zé)任書及對應(yīng)的經(jīng)集團總部最終審定的經(jīng)營預(yù)算之內(nèi)。 ■市場開發(fā)部的人員編制可設(shè)計如下： 序號 崗位名稱 前期人員 中后期人員 崗位職責(zé)概述 備注 1 市場開發(fā)部 經(jīng)理 1 1 對分管負總負責(zé)，發(fā)展燃氣用戶，完成市場任務(wù)指標(biāo)；制訂市場目標(biāo)與計劃；解決市場過程中的問題與困難，處理協(xié)調(diào)內(nèi)部部門間事務(wù)； 2 市場開發(fā)部 主管 1 2 對市場開發(fā)部經(jīng)理負責(zé)，完成市場任務(wù)指標(biāo)；督 導(dǎo)檢查業(yè)務(wù)代表市場開發(fā)落實情況；解決市場過 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 26 程中的問題與困難； 4 市場開發(fā)員 2 6 對市場開發(fā)部經(jīng)理負責(zé)，執(zhí)行市場開發(fā)部計劃與任務(wù)；進行市場調(diào)研、簽約、回款等任務(wù)；處理市場過程中的所有事務(wù)； 5 其他 注 :在中后期 ,公司也可以在市場開發(fā)部內(nèi)部增設(shè)“市場主管 崗位，作為骨干員工的儲備和培養(yǎng)。 序號 用戶類型 簽約政策優(yōu)惠 備注 1 改造置換用戶 初裝 費優(yōu)惠或收取置換費 2 新建用戶 一次繳清初裝費可獲得優(yōu)惠價灶具或禮品等； 3 老區(qū)用戶 結(jié)合促銷方式，設(shè)計收費節(jié)奏及實施步驟； (2) 針對渠道代理的優(yōu)惠政策 如：對于重點渠道（房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司、社區(qū)單位等）可采用的優(yōu)惠政策 ； 序號 簽約時繳費比例 優(yōu)惠范圍 收費標(biāo)準 實際收費 1 公司用戶一次性全額付清 （ 1000 戶以上的樓盤） 2%4% 2750 元 /戶 26402695 元 /戶 2 40%/40%/20% 不優(yōu)惠 2750 元 /戶 2750 元 /戶 3 30%/30%/40% 不 優(yōu)惠 2750 元 /戶 2750 元 /戶 說明：復(fù)合型渠道的建立將使得公司市場開發(fā)部面對多樣性的渠道政策設(shè)計，在實施優(yōu)惠政策的時候要嚴格確?？焖?、安全的初裝費回款。在市場開發(fā)過程中，公司要十分重視對政府力量、動態(tài)的關(guān)注和研究。 公司市場工作績效考核： （ 1）市場執(zhí)行能力考核（每月考核一次）； （ 2）市場目標(biāo)任務(wù)指標(biāo)考核； 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 28 市場營銷費用的考核： （ 1）市場費用開支范圍和標(biāo)準： 公司 項目 重慶中燃 費用額度 3%～ 7% 底薪及日常費用 %～ 1% 廣告費 1‰～ ‰ 業(yè)務(wù)宣傳和促銷費 1%～ % 勞務(wù)費 %~1% 績效提成 1%～ % 備注 底薪及日常費用：包括市場人員固定工資和雜費； 廣告費：電臺、電視、報紙及其它媒體廣告費用； 業(yè)務(wù)宣傳和促銷費：市場拓展和業(yè)務(wù)促銷等費用； 勞務(wù)費：渠道代理傭金及第三方費用； 績效提成：業(yè)績提成及考核獎勵費用。具體上報時間以集團總部通知文件為準。 項目公司根據(jù)市場的情況，確定超額臺階提成表，有特殊情況提出申請，得到項目公司管理層批準后即可執(zhí)行 。 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 30 ※ （ 5） 市場人員工作費用 市場人員日常工作費用限指：通訊費、交通費、招待費。對連續(xù) 3 個月或者季度銷售完成率低于基本任務(wù)量 (即目標(biāo)任務(wù)量的60％為基本量 )的市場開發(fā)人員應(yīng)予以淘汰（特殊情況例外）。臺階獎勵、銷售競賽獎勵兩部分應(yīng)按照月度實際工作績效指標(biāo)的考核結(jié)果每月進行調(diào)整。所以，公司務(wù)必高度重視，充分的領(lǐng)會政策指引，從而把市場人員的激情真重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準 市場開發(fā) 管理制度 32 正的調(diào)動起來。 （三）信息傳遞過程 （四）公司市場分類檔案重點 市場人員檔案 有關(guān)市場人員的檔案管理詳見第七章 . 信息提供者 信息收集者 信息傳遞者 信息分析 信息應(yīng)用 本司業(yè)務(wù)信息 同行企業(yè)信息 代理人信息 其他渠道信息 本司開發(fā)人員 公司分管副總 本司開發(fā)人員 本司開發(fā)人員 市場開發(fā)專員 市場開發(fā)部經(jīng)理 總部職能部門 重慶 中燃城市燃氣發(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準