【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。 調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間； （ 2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間； （ 3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等。 董事長(zhǎng)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理。 投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn) 投訴案件調(diào)查報(bào) 告通過(guò)集團(tuán)督查室主任 /集團(tuán)或成員企業(yè)總經(jīng)理審閱，判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。 若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào) 第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 后仍無(wú)法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)秘書室申請(qǐng)召開集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。 若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒(méi)有在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒(méi)有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察 申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒(méi)有達(dá)成一致但沒(méi)有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。 集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開仲裁會(huì)議。 經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。 投訴處理 有效投訴的處理 對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)職能部門的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。 處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)受理的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 無(wú)效投訴的處理 一般無(wú)效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。 對(duì)于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無(wú)理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。 第 8 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 對(duì)于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源部按員工獎(jiǎng)懲制度 處理。 4 投訴記錄與統(tǒng)計(jì)的管理 集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，集團(tuán)總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查處理的投訴案件檔案交由集團(tuán)督查室保管，各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案。 每份投訴案件檔案須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料以及《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。 各成員企業(yè)須在每月月末將本企業(yè)受理的并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集 團(tuán)督查室存檔，集團(tuán)督查室也須在每月月末將集團(tuán)公司受理的與成員企業(yè)有關(guān)并已處理完畢的投訴案件檔案復(fù)印一份交相關(guān)成員企業(yè)綜合辦存檔。 ，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。 ，出具投訴分析報(bào)告報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)公司投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。 第 9 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD15