電信投訴處理管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-04 21:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確的權(quán)益主張，主動(dòng)提出要求投訴的，屬于投訴。⑵客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動(dòng)提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。⑶客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。⑷客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏栴}在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。⑸對于各類越級投訴（也稱越級申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。⑺各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。8二、投訴的分類投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下：⒈按照投訴渠道分類：分為省內(nèi)投訴、越級投訴和媒體曝光事件。⑴省內(nèi)投訴：省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對待。⑵越級投訴：越級投訴（也稱越級申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭帧⒐究偛?、北京客服熱線等行業(yè)或上級主管部門、以及社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。⑶媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。⒉按業(yè)務(wù)分類：分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；9⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類；⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊”的先后順序歸類。⒊按性質(zhì)分類：分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭議等。⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，主要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，10這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù)、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等；其他：指除上述原因以外的其他原因。一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對服務(wù)的不滿意。⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。⑷資費(fèi)爭議投訴：指客戶對計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對資費(fèi)的不滿意。性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：11①為便
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