【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 診治過(guò)程），科室主任做補(bǔ)充，醫(yī)院投訴管理辦公室或律師進(jìn)行答辯，注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問(wèn)環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，尤其是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問(wèn)題，做出答辯回答。鑒定會(huì)不是法庭，也不是辯論會(huì)，醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對(duì)話，所以對(duì)投訴人提出的問(wèn)題可以不予回答。鑒定專家的提問(wèn)，則必須回答。對(duì)鑒定專家提出的問(wèn)題，僅做客觀 回答，不需進(jìn)行過(guò)多的解釋，更不要向鑒定專家反問(wèn)。鑒定會(huì)結(jié)束后，醫(yī)方先退場(chǎng)，投訴人再退場(chǎng)，以免投訴人產(chǎn)生誤會(huì)。 醫(yī)療事故鑒定結(jié)論 醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(shū)。鑒定書(shū)按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。醫(yī)患雙方任何一方對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(shū)之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的衛(wèi)生行政部門(mén)或法院提出再次鑒定的申請(qǐng)，或由醫(yī)、患雙方 21 當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織 再次鑒定。 二 、司法鑒定 2021 年 1 月 6日，最高 人民 法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)院投訴民事案件的通知》以后，在法院訴訟過(guò)程中，對(duì)不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)院投訴， 患方 大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒(méi)有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭(zhēng)取對(duì)醫(yī)療過(guò)程的正確認(rèn)識(shí)和理解。 司法鑒定的提起 在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過(guò)律師事務(wù)所。 鑒定會(huì)的準(zhǔn)備 司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過(guò)程中，可邀請(qǐng)臨床專家參加聽(tīng)證會(huì)，對(duì)此法律沒(méi)有明確規(guī)定。司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過(guò)三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司 法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。 參加鑒定會(huì) 司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問(wèn)題，并且對(duì)醫(yī)療診治過(guò)程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴人起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過(guò)程的情況，做好答辯準(zhǔn)備。 司法鑒定結(jié)論 根據(jù)司法部 2021 年 10 月 1 日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書(shū)之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定。 第七章 法律訴訟 22 一、 訴訟準(zhǔn)備工作 醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及投訴人起訴 書(shū)后，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開(kāi)庭的準(zhǔn)備，針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問(wèn)題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書(shū)、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書(shū)等。 二、 證據(jù)交換 在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受投訴人提交的證據(jù)，交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見(jiàn)準(zhǔn)備。 三、 庭審 進(jìn)入法律訴訟程序后 主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對(duì)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料（教科書(shū)、文獻(xiàn)等）。 任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的，可以自收到判決書(shū)之日起十五日內(nèi)，向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。 按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。 任何一方對(duì)判決不服的， 在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。 第八章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 醫(yī)院將 投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 。 一、 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 投訴人基本信息 。 投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料 。 23 調(diào)查、處理及反饋情況 。 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 歸 檔 的原則以醫(yī)院投訴處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，以年度 終結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。 二、 醫(yī)院投訴處理材料的檔案目錄順序： 首次接待來(lái)訪的工作記錄 。 投訴人書(shū)面投訴材料 。 有關(guān) 科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)院投訴爭(zhēng)議問(wèn)題的認(rèn)識(shí)（科室討論意見(jiàn)） 。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn) 。 醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議 。 進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、投訴人或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對(duì)應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料 。 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料 。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)） 。 三、 醫(yī)院 要 按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī) 發(fā)〔 2021〕 206 號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。 四、 投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究 。 在日常工作中，將患者遞交的投訴書(shū)、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見(jiàn)、鑒定材料及訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、年度制作小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門(mén) 。 五、 醫(yī)院定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。 第九章 內(nèi)部處理和整改提高 一 、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律 訴訟判決， 24 向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。 二 、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)職能科室 備案。 第十章 相關(guān)工作程序 一 、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi) 針對(duì)醫(yī)院投訴的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重投訴人知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時(shí)，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，在安裝有錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備的接 待室接待。也可以聯(lián)系第三人在場(chǎng)、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知院辦公室、保衛(wèi)科等部門(mén)，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。 針對(duì)投訴人采取的極端措施（諸如：患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全等等），醫(yī)院法律顧問(wèn)可到場(chǎng)進(jìn)行勸說(shuō)，保安人員現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，宣傳科同時(shí)到場(chǎng)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即報(bào)警，由警方對(duì)涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書(shū)面告知投訴人正確的處理程序。 醫(yī)院主動(dòng)與縣公安局、城東派出所聯(lián)系，共同在醫(yī)院建立“警務(wù)工作站”。在處理醫(yī)院投訴的過(guò)程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。 醫(yī)院投訴處理人員所持態(tài)度立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對(duì)立面狀況，談話的語(yǔ)言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。 二 、接待新聞媒體 醫(yī)院重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)院投訴處理情況。醫(yī)院由宣傳科負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作， 25 事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維 護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。 醫(yī)院日常工作中，充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。 三 、醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)的培訓(xùn)和教育 每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開(kāi)展法律講座、案例分析，有針對(duì)性地邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)院投訴的防范工作。 重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)” 各科室要落實(shí)《 **醫(yī)院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng) 向 醫(yī)務(wù)科 主動(dòng)提出申請(qǐng)， 醫(yī)務(wù)科 提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。 醫(yī)務(wù)科 還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。 加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理” 多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為服務(wù)過(guò)程不理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他 社會(huì)因素，發(fā)生醫(yī)院投訴。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。 醫(yī)院投訴中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致在訴訟中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)”淡薄， 醫(yī)務(wù)科、 醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。 四 、醫(yī)院聘請(qǐng)相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)院投訴的調(diào) 26 解工作，條件成熟時(shí)可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)院投訴在法律的基礎(chǔ)上得以解決。 二○ 一 ○年 二 月 二十三 日 27 附件三 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度 為進(jìn)一步加 強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù) 衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《 醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院 醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技 、 后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。 一、醫(yī)院 成立 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。 各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主 28 任、護(hù)士 長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。 二、 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 醫(yī)院投訴管理辦公室 統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào) 三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到 醫(yī)院投訴管理辦公室 投訴。 四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后， 根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后， 應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。 組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面 29 材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完 成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。 醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)