【文章內(nèi)容簡介】 人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。9184?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗?？腿艘蚍諉T敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。1在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。1客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。1開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。第四篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。職責 銷售部門負責在市場與當?shù)乜蛻?、職能部門、消費者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。術(shù)語和定義 顧客對商品或服務方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理?？驮V產(chǎn)生原因 設計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當?shù)膽贝胧? 找出雙方滿意的解決方法 反饋責任部門 制定糾正預防措施預防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。 質(zhì)檢部應對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自