重大故障及用戶投訴處理辦法(編輯修改稿)
2024-09-19 18:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴，需及時(shí)通知主管銷售，由主管銷售及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理，處理結(jié)果要上報(bào)大區(qū)總經(jīng)理。7. 由公司領(lǐng)導(dǎo)層受理的用戶投訴，可由公司領(lǐng)導(dǎo)層通知項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)通知項(xiàng)目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理，處理結(jié)果要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。6 關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的處理機(jī)制1. 項(xiàng)目經(jīng)理為事故處理的第一責(zé)任人，由項(xiàng)目經(jīng)理組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理：控制事故影響，恢復(fù)受損系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，最后進(jìn)行事故分析、處理、匯報(bào)和總結(jié)。2. 項(xiàng)目經(jīng)理需要會同項(xiàng)目組和事業(yè)部分析事故原因，給出解決辦法、后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報(bào)告。3. 故障分析報(bào)告報(bào)主管銷售和項(xiàng)目總監(jiān)（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對于用戶通報(bào)類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報(bào)告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司CTO報(bào)批，并同時(shí)口頭通知。4. 項(xiàng)目故障分析報(bào)告經(jīng)審批后，由項(xiàng)目經(jīng)理和主管銷售向用戶進(jìn)行書面回復(fù)和正式口頭匯報(bào)。5. 由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)項(xiàng)目組總結(jié)故障原因與處理過程，形成項(xiàng)目事故案例庫，上報(bào)給事業(yè)部質(zhì)管部門。6. 事業(yè)部質(zhì)管部門審定后向事業(yè)部內(nèi)部進(jìn)行全員發(fā)布，并把事故案例上報(bào)項(xiàng)目管理部。7. 項(xiàng)目管理部根據(jù)案例特點(diǎn)選擇定向或向公司范圍進(jìn)行事故案例發(fā)布（發(fā)布案例的用戶名、責(zé)任人等匿名處理），并由項(xiàng)目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對于涉及公司產(chǎn)品問題，由項(xiàng)目管理部向產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部進(jìn)行通報(bào)。7 關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的處罰辦法 處罰原則1. 差異化原則：依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容進(jìn)行差異化處罰。其中：針對投訴內(nèi)容不是“項(xiàng)目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內(nèi)
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