[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見問題及處理辦法(編輯修改稿)
2025-02-05 08:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程； 十、案例分析 一位年輕女子電話投訴：深夜 12： 00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？ 安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從 “貓眼 ”中確認(rèn)身份后方可開門 通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控； 建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間， 通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話 DND； 通過總機(jī)尋找騷擾電話來(lái)源，通知保安進(jìn)行干預(yù)； 征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚； 一位客人在早上 8： 00時(shí)結(jié)了帳，打算中午 12： 00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？ 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯 店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳； 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。 結(jié)帳后收銀員通知 餐飲 、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉 IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走； 客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。 客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦 向來(lái)人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)； 如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來(lái)人身份的證明及支票號(hào)碼； 取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)??； 督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)； 將有在證明存檔備查； 通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢； 客人物品報(bào)失的處理。 １、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品； ２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員 在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字； ３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過程； ５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法； 客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。 接到客房中心通知書客人
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