酒店客人投拆的常見問題及處理原則(編輯修改稿)
2025-04-22 04:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 排行李員外出辦理?！ 】腿诵欣钇茡p的處理。a) 向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者。查看破損情況，確定修補(bǔ)措施。問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間。將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。b) 按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)。如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。c) 將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開?！?住店客人生病，怎么辦?1) 聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。2) 如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。3) 外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4) 對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候?！ 】腿颂岢鲆?gòu)買房間用品留念，怎么辦?a) 客房用品是配套使用的，通常不出售。b) 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。c) 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。d) 不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄?！ 】腿嗽诖筇?、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦?a) 迅速上前扶起客人， 詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。b) 如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。c) 如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。d) 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。 客人反映客房竊時(shí)，怎么辦?1) 向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2) 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色。協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品。若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。3) 客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件。自留原始報(bào)告存檔。4) 記錄事件整個(gè)過(guò)程。5) 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。6) 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?。向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額。B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上。C：現(xiàn)金賠償。D：若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法?！ ?樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦?a) 請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處?。”b) 如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪過(guò)您?會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走?”c) 若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下?是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝!”d) 客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠?！ ?客人投訴電話老掛不通，怎么辦?1) 首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。2) 查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。3) 如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉?！ ?住客喝醉酒，怎么辦?a) 核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員b) 將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。c) 如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系?！ ?境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦?1) 向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。2) 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無(wú)陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3) 請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)?！ ?當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦?a) 向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。b) 若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。c) 如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房?！ ?6
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