餐飲服務(wù)中的常見問題處理(編輯修改稿)
2025-04-22 05:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎”？ 18．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，同時(shí)作出處理。⑵ 主管應(yīng)選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。19．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。20．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴ 表示感謝。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會，我會考慮的?！?1．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感 謝。 ⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。22．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。23．客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。24．如果包間訂重怎么辦？⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。⑵ 誠懇的道歉。⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。25．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。26．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?。?不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道，不要不懂裝懂或胡亂說一通。如有必要，可請教主
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